Les internautes demandent plus de transparence aux marques
Dans la continuité de la parution de son livre blanc "Les consommateurs et la société de transparence", l'AACC Customer Marketing a publié une enquête sur la perception des consommateurs en matière de transparence des marques. L'étude confirme l'émergence d'un "conso-acteur" engagé, voire militant, et de plus en plus méfiant : 72,9% des clients estiment que les marques ne sont pas transparentes dans leurs relations avec les consommateurs, 73,2% n'ont pas confiance dans l'exploitation des informations que les marques possèdent sur eux et 71,2% trouvent que les réseaux sociaux n'ont pas permis aux marques d'être plus transparentes.
Conscientes de cette attente, certaines marques ont pris les devants pour développer un rapport plus direct et transparent avec leurs clients : aux Etats-Unis, lors du rachat de son concurrent Borders, le libraire Barnes & Noble a communiqué aux clients de Borders l'adresse du site où ils pouvaient se désinscrire du fichier client s'ils le souhaitaient. En pleine crise financière, ING Direct avait mis en place une plateforme de chats pour faire le point sur les évolutions de marché et répondre en direct aux questions des clients. Domino's Pizza a affiché les avis de ses clients sur un écran géant à Times Square.
L'étude a été menée par Toluna en avril 2012 sur un échantillon représentatif de 1 000 personnes.