Digitalisation des banques : le juste équilibre

La transformation numérique est en marche, les banques traditionnelles l’ont bien compris. Les attentes de leurs clients changent tout comme leurs habitudes de consommation. Pour les banques, l’enjeu est désormais de trouver le juste équilibre entre technologies numériques et contact humain.


Nouveaux usages, nouvelles attentes

Aujourd’hui, 7 français sur 10* consultent leurs comptes en ligne. L’usage de multiples supports (tablettes, smartphones, ordinateurs…) leur offrent également une mobilité accrue. L’achat en ligne de biens, la réservation de chambres d’hôtels ou de séjours de vacances leur permettent d’envisager une nouvelle immédiateté.

Pour Jean Brunet-Lecomte, président du conseil d’administration Banque Populaire Loire et Lyonnais, l’évolution dans la relation client est bien réelle : « 15 % des clients viennent en agence aujourd’hui contre 65 % il y a à peine 4 ans".

La révolution numérique est engagée dans un contexte économique difficile, rythmé par des réglementations changeantes et une forte pression concurrentielle. Plus que de simplement s’adapter, les banques, dont la plupart des salariés relève de la convention collective de la banque, doivent innover.

Les banques répondent

Si les clients sont aujourd’hui de plus en plus autonomes dans l’exécution des opérations courantes, « le conseiller reste un interlocuteur important, le seul capable de fournir conseil et réassurance dans les moments importants de la vie comme les études, l’achat d’une maison, la création d’une entreprise », précise Jean Brunet-Lecomte. Le défi semble donc, pour les banques, de conjuguer humain et digital.

C’est ce que fait par exemple la banque Populaire Loire et Lyonnais en équipant son réseau d’agences de bornes d’accueil et de tablettes afin de consulter les différentes offres. « Nous encourageons la dématérialisation avec de nouvelles possibilités comme la signature électronique ou la scannérisation des documents, explique Jean Brunet-Lecomte. Nous faisons évoluer les comportements sans pour autant renier notre culture de banque coopérative, proche dans la relation et dans la décision ».

Quelle banque pour demain ?

Selon une étude de Boston Consulting Group datant de 2015, les technologies et les méthodes de développement IT seraient encore mal maîtrisées. Les capacités de beaucoup de banques seraient limitées sur des sujets comme les services mobiles et le Big Data.

« Développer les compétences, les outils et les métiers d’expertise est effectivement une nécessité » selon Jean Brunet-Lecomte « la banque va évoluer autour de la digitalisation et de la spécialisation de nos métiers. Notre valeur ajoutée se manifestera alors dans une gamme de produits plus étendue mais aussi dans l’établissement d’une relation humaine d’autant plus souhaitée que notre monde sera digitalisé ».

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