Retail : Quand l’innovation technologique fait face aux fondamentaux des attentes clients

Aujourd’hui, la course à la compétitivité pousse les acteurs de la distribution à investir massivement dans le digital pour séduire et fidéliser leur clientèle. Face au champ des possibles offert par le numérique, comment doivent-ils arbitrer pour satisfaire aux exigences clients sans se tromper ?

La satisfaction de l’expérience du consommateur est aujourd’hui identifiée par la plupart des entreprises de la distribution, et notamment celles du retail, comme l’une des priorités stratégiques majeures de leur transformation numérique[1]. Dans un contexte de digitalisation du parcours client, ces professionnels s’appuient sur des technologies novatrices, telles que le paiement mobile, le big data, des systèmes de ‘click and collect’, etc., pour fidéliser leur clientèle sur des marchés très volatiles. Pourtant, force est de constater que certaines de ces innovations peuvent s’avérer inappropriées aux réels besoins et attentes des consommateurs.

 

Dans ce contexte, il ne suffit plus de proposer aux consommateurs de nouveaux procédés d’achats révolutionnaires, mais bien de mettre en œuvre des méthodes performantes correspondant à leurs réels besoins et attentes. Ainsi, avant de se lancer à corps perdu dans la mise en œuvre d’un projet numérique innovant, les professionnels du retail devraient davantage réfléchir en termes d’usages et d’expérience client ! En bref, revenir à des fondamentaux.

 

La performance des services dédiés à la clientèle 

Aujourd’hui, la satisfaction du client passe par la disponibilité, l’efficacité et la vitesse opérationnelle des services proposés. Dans un contexte où les modes de vie s’accélèrent, les consommateurs cherchent à raccourcir le délai entre l’émergence d’un besoin et sa satisfaction. On peut dire qu’en matière de consommation, le but même de la transformation numérique est d’accélérer ce processus en éliminant tout point de friction entre le besoin et la réponse à ce besoin. Certaines innovations technologiques permettent d’ores et déjà au consommateur de commander plus facilement depuis chez lui en scannant les codes-barres de ses produits préférés, voire d’automatiser la commande de produits régulièrement achetés en ligne, etc.

 

En choisissant de mettre la technologie au service du client, il est important que les professionnels se préoccupent de la performance de leurs vitrines numériques. Les nouveaux dispositifs connectés adaptés par les retailers sont-ils réellement efficaces ? Leurs applications et sites d’e-commerce sont-ils capables de répondre à cette exigence de rapidité ? Aujourd’hui, la moindre attente peut générer une véritable frustration chez le consommateur, qui n’hésite pas à désinstaller une application si cette dernière ne répond pas à ses critères de performance[2]. Il est donc indispensable que les retailers veillent à ce que les innovations mises en place servent davantage de facilitateur que d’obstacle à une expérience client réussie.

 

La digitalisation du parcours client en marche 

Au-delà de dégrader l’expérience client, des services défaillants peuvent également mettre en cause l’intégrité de la marque et dévier ainsi le parcours client. Une grande majorité de consommateurs (70 %) indique que la performance d’une application mobile impacte leur perception d’un retailer[3]. Ce chiffre est d’autant plus inquiétant que plus de la moitié (53 %) des ventes retail en Europe sera, d’ici 2020, issue du e-commerce, du m-commerce mais également des recherches en ligne, converties par un achat en magasin[4].

 

L’efficacité de l’ensemble des dispositifs numériques en place (sites, applications, accessoires connectés, etc.) doit être maîtrisée, contrôlée et optimisée grâce au monitoring de la performance applicative. En disposant d’une visibilité sur l’ensemble de leur réseau informatique en temps réel, les retailers sont, par exemple, en mesure d’éviter en ligne tout abandon de panier lié à la latence opérationnelle et de proposer ainsi une meilleure expérience à leurs clients.

 

Une meilleure compréhension des clients grâce à la Big Data

Avec l’avènement de l’Internet des Objets (IoT), le numérique offre de nouvelles possibilités aux retailers. D’après le Gartner, les appareils et accessoires connectés permettront de générer, d’ici l’année prochaine, plus de 200 milliards d’euros d’actes d’achat.[5] Il y a peu, la technologie faisait encore office de levier pour assurer les taux de conversion en ligne. Avec la volumétrie de données client traitées, l’Internet des Objets laisse désormais entrevoir d’autres perspectives.

 

Au-delà des avantages fonctionnels précédemment cités, l’exploitation des données laisse apparaître aux entreprises la possibilité de disposer d’une meilleure connaissance de leur client, de leur mode de consommation, de leurs usages, etc. Elles sont désormais en mesure d’anticiper leurs besoins, leurs attentes, etc., voire de les influencer dans leurs choix, le tout en marge de leur fidélisation.

Dans le cadre d’une transformation numérique, il est facile de se laisser séduire par les atouts des dernières innovations numériques. Cependant, afin de rester dans la compétition, les retailers doivent surtout miser sur une approche technologique au service du client, c’est-à-dire qui soit avant tout guidé par ses besoins et attentes. Car pour être efficace, une transformation numérique doit s’imposer comme l’assurance d’une expérience sans défaut, tant en termes de performance technologique que de satisfaction client.

 

Innovation / M commerce