Crédit du Nord : des tablettes pour les conseillers qui se rendent chez le client
Le 16 juin prochain, la Nuit du Directeur Digital récompensera les meilleurs CDO de l'année. En amont de l'événement, le JDN présente les 20 projets dont sont le plus fiers une sélection de CDO qui n'ont qu'un objectif : mener la transformation numérique de leur entreprise.
Présentation générale du projet
Finies les mallettes de 8,7 kilos, bourrées d'une documentation qui n'est souvent pas à jour. En 2014, les deux tiers des agents de la banque Crédit du Nord ont été équipés de tablettes. "Nous réalisons les deux tiers de notre chiffre d'affaires grâce à nos activités business, essentiellement avec des professionnels et des PME/ETI. Pour évaluer le montant d'un prêt accordé à un entrepreneur, rien de tel que de se rendre dans son établissement. C'est nettement plus facile lorsque l'on est équipé de matériel informatique nomade", souligne Gérald Manzanares, directeur du multicanal, de l'innovation et des paiements du groupe.
Enjeu pour l'entreprise
L'objectif de Crédit du Nord est simple : faire progresser ses résultats en améliorant son service client. "Nous avons créé une interface sur laquelle nos collaborateurs peuvent trouver toutes les informations dont ils ont besoin pendant leurs rendez-vous comme la description détaillée de nos différents produits financiers, des simulateurs, l'ensemble des contrats et la signature électronique. Nous travaillons dans un métier où la recommandation est centrale. Améliorer la qualité du service peut nous faire gagner des parts de marché", explique Gérald Manzanares. Crédit du Nord est le premier groupe bancaire tricolore à s'être lancé dans cette démarche à grande échelle.
Le projet, étape par étape
L'entreprise, filiale du géant du secteur Société Générale, a décidé de co-construire ce projet avec ses collaborateurs. "Concrètement, nous avons lancé en janvier 2014 une phase préparatoire de trois mois. Nous avons organisé 200 ateliers et réunions avec nos commerciaux et nos directeurs d'agences, pour bien cibler leurs besoins", détaille le responsable de la digitalisation de la banque, qui était soutenu dans sa démarche par son directeur général Philippe Aymerich.
Crédit du Nord a ensuite investi 250 000 euros pour développer une application qui répondait aux différents besoins métiers de ses collaborateurs. "Grâce à notre programme, nos agents apportent la banque avec eux dans leur tablette. Ils peuvent répondre à l'ensemble des questions de leurs prospects, avoir de la documentation commerciale systématiquement à jour, montrer des simulations d'investissements…", énumère-t-il. Les clients peuvent même signer directement leurs contrats sur les tablettes grâce à un système de signature électronique intégré.
Les appareils ont d'abord été testés par 100 collaborateurs de la branche "entreprise" de Crédit du Nord (qui travaillent avec des sociétés réalisant plus de 7,5 millions d'euros de chiffre d'affaires). L'expérience a ensuite été étendue à tous les agents de vente de cette famille métier (600 personnes), avant d'être généralisée aux 3 700 conseillers qui travaillent au contact direct des clients.
En 2015, le groupe Société Générale a décidé de fournir des tablettes à l'ensemble de ses collaborateurs. Tous les salariés de Crédit du Nord sont donc aujourd'hui équipés.
Pourquoi il en est fier
"Un an après le lancement du projet, 100% des collaborateurs équipés utilisaient leur tablette", se félicite Gérald Manzanares. Ces appareils permettent aux conseillers de signer des contrats avec leurs clients en réalisant moins de rendez-vous en moyenne. Selon une enquête menée en interne (basée sur des déclarations de la force de vente), de trois rendez-vous, les agents sont passés à 2,5 voire même 2 rencontres pour concrétiser une opération.
- Entreprise : Crédit du Nord
- Nombre de salariés : 9 000
- Nombre de salariés concernés : 3 700
- Coût du projet : NC
- Economies générées : NC
- Voir le site de la Nuit du Directeur Digital