Victor Bernard (Crédit Agricole Atlantique Vendée) "Nous avons créé une structure digitale éphémère"
A l'approche de la Nuit du Directeur Digital le 21 juin prochain, le responsable digital du Crédit Agricole Atlantique Vendée revient sur sa feuille de route.
JDN. Quel est votre projet le plus innovant mené en 2016 ?
Victor Bernard. Nous nous sommes appuyés sur les collaborateurs de la caisse régionale qui développent une appétence pour le digital pour mettre en place du reverse mentoring. Cela peut paraître peu innovant car de nombreuses entreprises le pratiquent. Mais nous avons commencé cette initiative avec la direction, dont le directeur général et le président. Au total, dix membres de la direction générale ont eu des échanges informels sur des thèmes que nous avions listés. Ce projet a eu du succès puisqu'ils ont pu poser les questions qu'ils n'osaient pas forcément poser ou ont été confortés sur certaines idées. Les collaborateurs ont quant à eux pu voir comment la direction travaillait et s'en sont donc rapprochés. Une fois ce test validé, nous avons proposé aux 40 cadres supérieurs de la caisse régionale d'y participer sur la base du volontariat. Finalement, 28 ont répondu présents. Ils ont eux-mêmes déterminé les thèmes à aborder. Certains ont échangé une seule fois, d'autres plus de cinq.
Et le plus stratégique pour votre groupe ?
Nous avons mené un projet important qui a commencé en 2015 et s'est prolongé jusqu'au début de cette année. Il comprend deux volets. Le premier est la mise en œuvre d'un nouveau concept d'agence. Nous avons voulu adapter le mobilier de nos 200 points de vente aux attentes de nos clients en installant plus de wifi, d'outils digitaux, d'affichages dynamiques… Nos collaborateurs ont aussi troqué leurs bureaux individuels pour un open space. Cette disposition a permis d'accélérer la digitalisation des modes de travail puisque les échanges de bonnes pratiques se faisaient plus naturellement. En plus, avoir une agence ouverte permet d'être visible auprès des clients. Leurs retours ont été très positifs. Le deuxième volet consistait à revoir notre modèle de distribution. D'un côté, nous enregistrons une baisse de 7% par an de la fréquentation. De l'autre, nous faisons face à une intensification de la relation avec nos clients via les canaux digitaux comme l'email. Nous avons ouvert un chat sur le site et nous travaillons sur un projet de visioconférence.
En quoi avez-vous transformé Crédit Agricole Atlantique Vendée depuis votre arrivée ?
"A la fin de l'année, l'ensemble des projets sur lesquels nous travaillons seront dispatchés dans les services"
Depuis 2013, il y avait une volonté de créer une structure digitale et d'y centraliser des moyens. Plusieurs actions étaient menées mais elles n'étaient ni coordonnées, ni priorisées. Et personne ne jouait le rôle de tour de contrôle. Certains sujets étaient même laissés à l'abandon faute de ressources et de compétences techniques. Je suis arrivé en 2014 pour monter une entité digitale d'une vingtaine de personnes, déterminer le périmètre de cette équipe, définir et mettre en œuvre une feuille de route. Nous avons décidé à ce moment-là de créer une structure éphémère. L'équipe créée en 2015 sera dissoute en 2017. Nous pensons que le digital doit être partout et ne doit pas être dans les mains d'une équipe centralisée. L'avantage principal d'une structure éphémère est que l'investissement en énergie demandé à la caisse régionale et plus spécifiquement à l'équipe digitale est complètement différent de celui d'une structure inscrite dans le dur. En trois ans, nous avons eu un sentiment d'urgence en permanence, une stimulation qui nous a poussés à agir vite et à raccourcir les circuits de décisions et de mises en œuvre des projets. A la fin de l'année, l'ensemble des projets sur lesquels nous travaillons seront dispatchés dans les services. Par exemple, depuis que le reverse mentoring a été validé et mis en œuvre, le département formation a été mis dans la boucle. Désormais, il se charge de poursuivre l'initiative auprès des cadres supérieurs.
Quelle est l'importance de la data pour Crédit Agricole Atlantique Vendée ? Comment l'utilisez-vous dans le cadre de vos projets ?
"En 2017, nous allons mettre en place une data management platform afin de croiser les données de nos différents canaux"
Dans la banque, la data est clé. Nous en avons énormément mais nous n'arrivons pas forcément à l'exploiter. Soit parce qu'elle n'est pas forcément exploitable soit parce que nous ne prenons pas le temps de la valoriser. Il y a une prise de conscience sur ce sujet depuis plusieurs années car nous devons être plus proactifs vis-à-vis de nos clients et plus pertinents dans les offres que nous leur faisons. Nous avons un "pôle métier pilotage infocentre" qui travaille pour l'ensemble des 39 caisses régionales sur la data. Nous avons donc la chance d'avoir une vision précise de la cible du groupe Crédit Agricole. En 2017, nous allons mettre en place une data management platform afin de croiser les données de nos différents canaux.
En quoi votre action a-t-elle permis à Crédit Agricole Atlantique Vendée de poursuivre sa transformation numérique en 2016 ?
Nous avons établi notre feuille de route en 2015. Les projets prévus pour 2016 étaient donc déjà programmés. Cependant, nous avons poursuivi les chantiers que nous n'avions pas eu le temps de finir. Surtout celui sur le capital humain qui a pris plus de temps que prévu car il concerne 2 200 collaborateurs et 1 000 administrateurs. Ce n'est pas simple de faire bouger tout le monde. J'ai également mené de nouveaux projets en 2016 sachant que je fais des bilans très réguliers des actions digitales en cours. Tous les ans, nous remettons à jour notre feuille de route pour clarifier les rôles des différents services de la caisse régionale et préparer la fin de la structure. En 2016, l'équipe digitale était composée d'une vingtaine de personnes, elle en compte désormais 15.
Le JDN propose pour la troisième année consécutive le 21 juin prochain un événement destiné à récompenser les meilleurs chief digital officers de France. Pour en savoir plus : la Nuit du Directeur Digital.