Claude Imauven (Saint-Gobain) "Notre site Homly You compte déjà plus de 3 000 clients artisans en France"

Alors que la Nuit du Directeur Digital se rapproche, le directeur général exécutif chargé de la transformation digitale de Saint-Gobain, numéro deux du groupe, présente au JDN ses dernières innovations numériques.

JDN. Quel est votre projet le plus innovant mené en 2016 ?

Claude Imauven. Nous avons lancé en septembre dernier Homly You, une plateforme qui met en relation particuliers et professionnels du bâtiment. Nous sommes partis du constat que ce mode de mise en relation a du mal à décoller en France : 43% des personnes qui postent une demande de devis en France ne trouvent pas d'artisan pour réaliser leurs travaux. Plus grave, près de la moitié de ceux qui trouvent ne sont pas pleinement satisfaits du résultat !

Nous connaissons bien les artisans, qui sont le plus souvent clients de nos enseignes. Du coup, nous les avons sélectionnés sur des critères bien précis, à la différence de nos concurrents dont les sites sont souvent en accès libre. Nous avons également mis en place une équipe de conseillers. Ils rappellent systématiquement les particuliers qui font des demandes, pour caractériser avec eux leur projet, les conseiller, les orienter… Ils aident aussi les artisans abonnés à notre plateforme à faire leurs devis et à respecter leurs délais.

Après quelques mois d'existence, Homly You compte plus de 3 000 clients artisans en France. Le rythme des demandes et des mises en relation augmente rapidement, il est désormais de plusieurs centaines par jour.

Pour compléter cette offre, nous avons annoncé en janvier 2017 un investissement dans la start-up parisienne Mon Maître Carré. Ce site met en contact des particuliers avec des architectes ou des décorateurs d'intérieur. Cette offre vient elle aussi répondre à un réel besoin client : 44% des Français déclarent vouloir faire appel à un architecte lorsqu'ils s'installent dans leur nouveau logement, mais ils ne sont que 2% à passer à l'acte, car ces prestations sont perçues comme un luxe. En parallèle, de nombreux architectes en début de carrière recherchent des compléments de revenus et des opportunités, d'où ce projet.

"Nous déployons dans les 24 pays où notre branche Distribution Bâtiment est implantée un système d'offre individualisée sur nos sites de e-commerce"

Et le plus stratégique pour votre groupe ?

Il y en a plusieurs. Le premier concerne la distribution : le digital génère un profond changement de paradigme dans ce champ, en permettant de créer des liens plus étroits avec la clientèle, en particulier au sein de nos marchés diffus où nous avons un grand nombre de clients. Il est donc assez naturel que notre pôle distribution soit le plus en pointe pour ce qui est d'utiliser le numérique.

Nous sommes en train de déployer dans les 24 pays où notre branche Distribution Bâtiment est implantée un système d'offre individualisée sur nos sites de e-commerce. Il nous permet d'avoir une connaissance plus intime de nos clients : lorsque ceux-ci se connectent à leur espace, nous pouvons leur proposer des produits qui leur conviennent. Ils peuvent choisir et acheter plus et plus rapidement.

Le second a trait à la conception numérique des bâtiments. Nous employons désormais des outils digitaux pour communiquer en permanence avec nos partenaires, comme les bibliothèques d'objets BIM. Dans le cadre de leurs projets, les architectes, les bureaux d'études ou les entreprises peuvent désormais se connecter sur nos sites internet et télécharger une représentation virtuelle de la plupart de nos produits pour les intégrer directement dans leurs maquettes numériques.

C'est un enjeu crucial pour nous. Grâce au numérique, nous sommes présents dès les phases d'esquisse des projets de nos partenaires, et pouvons entamer le dialogue avec eux sur les solutions les plus adaptées plus tôt qu'auparavant : là aussi, in fine, nous vendons davantage, et contribuons par des suggestions appropriées à créer des bâtiments plus fonctionnels.

En quoi avez-vous transformé Saint-Gobain depuis votre arrivée ?

"Nous employons désormais des outils digitaux pour communiquer en permanence avec nos partenaires, comme les bibliothèques d'objets BIM"

Je fais partie de la maison depuis 24 ans et ai été nommé directeur général exécutif du groupe en janvier 2016. La transformation digitale fait partie de mes prérogatives. Avant que je sois chargé de cet axe stratégique en tant que numéro deux de la société, nous avions mené une réflexion profonde sur les opportunités du numérique partout dans l'entreprise. J'ai rassemblé les conclusions de toutes ces études et les ai structurées au sein d'une feuille de route digitale que nous appliquons depuis méthodiquement. Ce programme est articulé autour de quatre pôles majeurs : les parcours fournisseurs et partenaires, les processus industriels, les parcours clients et les processus RH, avec des KPI précis pour chacun.

Quelle est l'importance de la data pour Saint-Gobain? Comment l'utilisez-vous dans le cadre de vos projets ?

C'est grâce au digital que nous avons découvert le gisement de valeur que représente pour nous la data : nous l'exploitions très peu auparavant. Nous avons appris à nos équipes comment des informations structurées et utilisées à bon escient peuvent les aider à être plus efficaces. Pour identifier et valoriser cette donnée qui était éparpillée dans les différentes branches de la compagnie, nous avons constitué une équipe de data scientists qui travaillent dans notre centre de R&D à Aubervilliers. Ils sont directement au service des différentes activités et métiers. Dans le domaine de la vente, les données collectées permettent par exemple de savoir ce que les clients achètent.

En quoi votre action a permis à Saint-Gobain de poursuivre sa transformation numérique en 2016 ?

Il était crucial que ces outils ne soient pas de simples vitrines, mais que l'ensemble des forces vives du groupe, et nos clients directs ou indirects, suivent. Nous avons donc lancé des formations digitales, des modules de e-learning et des Moocs sur l'efficacité énergétique des bâtiments notamment. L'idée est de bien affirmer notre mission : offrir des solutions qui combinent les attentes individuelles de nos clients finaux, comme le confort et la facilité d'utilisation avec les grands enjeux sociétaux de long terme.

Le JDN propose pour la troisième année consécutive le 21 juin prochain un événement destiné à récompenser les meilleurs chief digital officers de France. Pour en savoir plus : la Nuit du Directeur Digital.