Le meilleur manager de vos équipes, c’est le client !

En adaptant finement le contenu et l'animation des métiers du front office aux différentes étapes du parcours client, l'entreprise transforme ses clients en véritables "managers" de ses collaborateurs.

Le concept de parcours client est aujourd'hui bien connu : il s'agit de délivrer les différentes composantes de l'offre lors des « moments de vérité » qui jalonnent la relation avec chaque segment de clientèle. Un parcours client peut comporter jusqu'à une dizaine de ces moments. Certains sont de nature relationnelle : il s'agit d'entretenir un « bruit de fond », une connivence avec la marque ou l'institution. D'autres sont de nature transactionnelle : il s'agit alors de délivrer l'information, faciliter l'acte d'achat ou la sollicitation après-vente conformément aux engagements de service contractés.

Lorsque le moment de vérité est pris en charge par un acteur humain, on assiste à la rencontre d'un parcours client et d'un « parcours collaborateur », le second étant directement déterminé par le premier. L'organisation est ainsi amenée à mettre en place des parcours pour chacun des métiers du front-office, c'est-à-dire à constituer une chaîne des métiers du service. Toutefois, cette chaîne n'est généralement ni suffisamment conçue, ni suffisamment animée, en miroir de la diversité des parcours clients. En effet, pour chaque métier, des contenus relationnels (attitudes / gestes) et des timings différenciés par segment de clientèle sont souhaitables.

Dès lors, pourquoi ne pas réorganiser la chaîne des métiers du front-office selon la finesse de chaque parcours client ? A chaque moment de vérité et à chaque type d'attente client correspondront des repères en termes de « contenu » et de « timing » du métier. La somme de ces repères constituera à son tour le nouveau parcours du métier en question. Ainsi, l'expérience client ne sera plus une succession de relations ou de transactions faiblement couplées entre elles, mais bien un continuum cohérent. Pour parvenir à ce qui peut, dès lors, être qualifié de « management par le client », chaque métier doit clarifier sa contribution à trois niveaux : vis-à-vis d'un segment de clientèle ; à chaque moment de vérité du parcours de ce segment ; et pour chaque type d'attente qui s'y exprime.

Ce travail d'orientation client révèle parfois une toute nouvelle façon d'envisager son activité, une nouvelle « identité ». Pour que cette démarche touchant à l'identité de l'homme au travail porte ses fruits, il est donc souhaitable de respecter quelques principes de conduite du changement. Citons-en deux : la co-construction avec les acteurs (le « sens du client » est bien souvent détenu par eux) et la volonté de ne pas brûler les étapes dans le pilotage du projet. On pourra s'appuyer sur les travaux d'Élisabeth Kübler-Ross, qui a décrit cinq étapes, correspondant à autant d'états psychologiques, qu'une personne traverse lorsqu'on la confronte à une rupture majeure.

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