Gérer la relance pour satisfaire le client et optimiser les processus

Quand la gestion financière de l’entreprise rime avec amélioration de la satisfaction client, maximisation de la politique de fidélisation client et optimisation des processus métiers de l’entreprise...

Tout le monde s'accorde à dire que les enjeux financiers sont stratégiques et fondamentaux pour la « bonne santé » d'une organisation, et plus encore pour les grands créanciers (aujourd'hui plus que jamais !).
La bonne gestion des Relations Financières Client (et donc de la Trésorerie) est évidemment un impératif pour l'entreprise. La maîtrise et l'optimisation de cette Trésorerie (besoin en BFR, balance clients,...), passe entre autre par la mise en place des bonnes méthodes, pour recouvrer la dette client.

La gestion du recouvrement (à entendre, dans cet article, au sens large de l'activité Relance) nécessite un traitement rigoureux pour être efficace et rentable ; assurer le recouvrement de ses créances, dans de bonnes conditions, dans les meilleurs délais, et au meilleur coût, afin de limiter le temps et le coût de l'immobilisation financière.
Cependant, cette vision unique est à dépasser aujourd'hui ; envisageons la Gestion du Recouvrement dans un sens plus large.

Quels que soient les secteurs d'activités concernés, nous évoluons tous dans des contextes techniques et technologiques en perpétuelle évolution, sur des marchés toujours plus innovants, concurrentiels et mouvants.
Face à cela, les entreprises doivent redoubler d'efforts pour accéder à la « performance ». Performance dans leur relation aux clients (sa satisfaction et donc sa fidélisation) ; performance dans leur fonctionnement interne (organisation, processus, systèmes d'information, ...).

1- Recouvrement et Satisfaction Client
Les problématiques de Satisfaction et de Fidélisation Client sont au coeur des préoccupations de l'entreprise : acquérir de nouveaux clients est très ardu et nettement plus coûteux que de fidéliser ses propres clients. D'où la volonté actuelle des grands commerçants de miser sur le potentiel de développement de son propre « parc clients » : le satisfaire davantage encore, pour le fidéliser et « booster » sa relation commerciale et financière.

Quel est le lien entre fidélisation et relance ? Le contact client, ou comment faire converger le Back et le Front office vers un même objectif.
La Relance, qu'elle soit préventive ou curative, peut se pratiquer de différentes façons (appels sortants, courriers, sms, visites clients, ...), mais dans tous les cas, elle implique une prise de contact avec le client qu'il convient d'exploiter au mieux.
Associer Recouvrement et Fidélisation amène à repenser l'acte de relance client et de le considérer comme un juste équilibre entre les aspects suivants :
- Démarche rigoureuse de récupération d'une somme impayée,
- Compréhension de la nature du litige qui conduit le client à l'impayé,
- Mise en oeuvre d'un discours structuré, mi-recouvrement mi-commercial, s'appuyant sur une réelle connaissance de l'historique client et de ses besoins,
- Proposition d'offres commerciales adaptées, au moment de l'acte de relance,
- Promotion de l'image, des produits et des services de la marque.
En d'autres termes, pensons aujourd'hui la gestion de la relance comme le facteur d'optimisation de la trésorerie, mais aussi comme un levier fort pour fidéliser et satisfaire son client.

2- Relance/Recouvrement et amélioration des processus
Plaçons-nous à présent dans le contexte « Business to Business » et envisageons le recouvrement comme un vecteur d'améliorations pour l'entreprise.
Les objectifs ? Améliorations des processus métiers de l'entreprise, harmonisation des méthodes et des systèmes d'information, optimisation de l'efficacité, accroissement du ROI...
Dans le cadre d'une bonne gestion de la relance, on va entre autre s'attacher à connaître la nature ainsi que la source, des cas d'impayés.
On observe alors que les cas de non règlement ou, de retard de paiement (engendrant une procédure de relance ou de recouvrement) sont en général dus à l'existence d'un « litige » avec le client.
Le client adopte un comportement de mauvais payeur, parce qu'il rencontre un problème avec son produit ou son service, parce qu'il est mécontent de sa qualité, parce qu'il a été livré en retard, ... La relation du client au produit/service - et par extension au fournisseur - se détériore ; et la conséquence première, en est le retard ou la suspension du règlement.

Il semble donc très pertinent d'utiliser l'activité Relance ainsi que les informations que l'on peut obtenir via la relance, le traçage des remontées clients (quels sont les motifs des cas de non paiement ? quelle est l'origine du problème ?), pour identifier les processus de l'entreprise qui sont concernés : production, logistique, facturation, livraison, ...
Une fois les processus concernés isolés, reste à mettre en oeuvre leur amélioration et à optimiser ceux présentant des défaillances ou des incomplétudes.
Il semble évident que les enjeux auxquels sont confrontées les entreprises dans le domaine de la Relance, et plus généralement dans la Gestion des Relations Financières sont multiples, et en constante évolution.

Pour répondre à cet enjeu, optimisons au maximum l'exploitation des retours « clients recouvrés », pour améliorer la productivité et la performance des processus des organisations.

Gérer la Relance c'est gérer le recouvrement de ses créance, mais pas seulement ... une activité en pleine mutation, qui en plus d'être essentielle, devient un levier stratégique et tactique pour l'entreprise (qui doit, pour ce faire, toujours veiller à mettre en place un outil de pilotage performant et adapté aux objectifs visés).

Autour du même sujet