C'est d'abord le client qui fait le buzz

Isoler la communication traditionnelle de la relation client peut avoir des effets désastreux pour la réputation de l'entreprise. Car la clientèle mécontente a les moyens de se faire entendre.

Il n’est pas rare de voir des sociétés investir des sommes colossales dans de la publicité “traditionnelle” d’un côté et gérer la relation avec le client, le fameux “Customer Services” ou “Customer Care”, d’une façon désastreuse de l’autre. Cela est d'autant plus vrai lorsqu'il s'agit d'intégrer cette notion de réseaux sociaux au sein de ces services.
Où est l’intérêt de construire quelque chose d’un côté et de le détruire quasi systématiquement de l’autre ?

Votre premier buzz, le plus puissant, c'est chez vos clients qu'il se trouve.
On ne va pas faire un scoop en affirmant haut et fort que la place que le client prend dans la gestion de votre e-reputation devient de plus en plus importante.
Je reste personnellement convaincu qu'il est possible de construire une marque en se focalisant sur l'expérience client dans tous le sens du terme. Cela va de la belle histoire que vous allez leur raconter à la gestion (quasi) personnelle de leurs problèmes en passant par une communication claire, franche et sans détour.

La politique de l'Autruche
Bien que les moyens disponibles à ce jour permettent de gérer aisément une situation complexe, de nombreuses sociétés pratiquent la politique de l'autruche, surtout en période de crise et plus encore lorsqu'il s'agit d'interagir en ligne (c'est là que cela se passe souvent et pas uniquement au call center).
Ces sociétés disposent bien entendu de toute la panoplie du bon élève qui suit l'actualité du marché (compte Twitter, Fan page sur Facebook, compte MySpace,...) mais sont incapables de se servir de ces outils qui, en période de crise, deviennent le réceptacle de nombreuses questions/plaintes/demandes de clients.
En lieu et place de communiquer avec ces derniers sur ces supports, elles préfèrent tenter de régler le(s) problème(s) technique(s) (ou d'autre nature) et laisser le client dans le brouillard le plus complet durant plusieurs jours arguant qu'il y a malheureusement des choses plus importantes pour le moment que de s'occuper de la réclamation ou de la question légitime de Paul, Jean ou Jacques en rapport avec un problème pour lequel le client n'est nullement responsable (pour ceux qui n'aurait pas compris, Paul, Jean et Jacques étant clients de la société/marque en question).

C'est bien entendu une erreur colossale et ce pour deux raisons majeures.
La première est que, à titre d'exemple, la commande perdue d'un de vos clients est peut-être le cadet de vos soucis parmi la montagne de problèmes que vous avez pour le moment mais, pour lui, c'est très certainement son unique problème et il a un droit légitime à être éclairé sur la situation.
La seconde erreur est que vous êtes simplement en train de transformer un éventuel ambassadeur de votre marque/produit en un détracteur qui mettra toute son énergie à faire savoir combien vous avez été mauvais (n'oubliez jamais qu'un client mécontent mettra 5 fois plus d'énergie à dire du mal de vous qu'un client content à vous complimenter et que ce client, qui interagit avec vous sur vos supports sociaux, a sans doute plus de moyens à sa disposition que celui qui appellera votre call center).

L'effet papillon
Le seul petit problème pour ces amoureux de la non-communication, c'est l'essor actuel que connaît le web 2.0 et la profusion d'outils mis à disposition de chaque client afin de vous faire comprendre que le temps où vous le nourrissiez au biberon est révolu et qu'il va falloir maintenant dialoguer avec lui.
Ces clients que vous laissez dans le brouillard sans donner suite activement à leur doléances légitimes disposent peut-être/sans doute d'un compte Twitter, d'un compte Facebook, d'un blog,... Chacun d'eux est peut-être suivi par des milliers de lecteurs de façon quotidienne et il se fera un plaisir de communiquer sur l'expérience désastreuse qu'il a eu avec votre société.
Vu l'influence certaine qu'il a au travers de sa communauté, certains de ses lecteurs se feront un plaisir de relayer l'info au niveau de leur propre communauté et ainsi de suite... C'est le fameux effet papillon qui se met en place et, malheureusement, personne au niveau de votre société n'a jamais imaginé le désastre que le client X, à qui vous avez omis de répondre sur une erreur que vous avez commise, pouvait générer.
Les résultats seront bien entendus très négatifs et le travail de reconquête sera long et coûteux.

Il faut arrêter de cloisonner les divers services dans une société. L'expérience client doit être insuflée de façon horizontale, du service clientèle à votre département logistique en passant par la comptabilité. Comment peut-on encore travailler avec un Customer Service isolé du service Marketing ? Ce type de structuration (moins rare qu'on ne pense) est simplement la démonstration d'un manque de lucidité sur l'évolution du marché et de la relation client.
Le client est un vecteur important de buzz et il ne tient qu'à vous de le rendre positif ou négatif.
Peu importe le problème technique ou le retard de livraison, l'expérience utilisateur est le centre du problème et une bonne communication/relation avec vos clients peut permettre de transformer toutes situations en expériences positives. Il suffit pour cela de monitorer, d'écouter et d'anticiper.

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