La communication unifiée entraîne un changement de management

En intégrant l'ensemble des outils d'échange, la communication unifiée simplifie la vie les collaborateurs. Mais elle pose aussi des questions au management.

Avec l'essor d'Internet et du tout numérique, l'entreprise est submergée de messages de différentes provenance. Les entreprises vivent une véritable révolution en intégrant totalement les fonctions de téléphonie, de messagerie et les outils de collaboration. L'installation d'une telle solution impose de réfléchir à la conduite du changement à adopter et à mener dans l'entreprise.
A côté, des communications professionnelles « basiques » (téléphone fixe, téléphone mobile, messagerie électronique), s'ajoutent les messageries électroniques et instantanées, le partage d'agenda ou d'applications, les appels et conférences par Internet, les services de vidéoconférence...
L'unification des réseaux sur le protocole TCP/IP qui régit Internet a apporté une réduction des coûts importantes. Les nouvelles technologies de communication unifiées sont plus performantes et moins couteuses à déployer.

Le principe
La communication unifiée se fonde sur la convergence numérique et les possibilités d'échanges simultanée par la voie, le texte et les données.
L'utilisateur accède aux services au moyen d'une interface unique intuitive, simple et conviviale, intégrée dans son environnement de travail habituel. Il peut ainsi accéder aux outils de communications tout en utilisant, en parallèle, les outils informatiques nécessaires pour son travail au quotidien. Cette interface prend la forme d'icônes ou bien d'un "portail web" - accessible à partir du navigateur Internet - ou encore d'un logiciel embarqué fournissant une interface adaptée aux terminaux mobiles.
La communication est ainsi « intégrée » - autrement dit d'« unifier » - à l'environnement de travail habituel.

L'objectif : améliorer la productivité
Le but est d'améliorer la productivité des collaborateurs de l'entreprise en permettant, et/ou en rendant plus efficace, le contrôle, la gestion, l'intégration et l'utilisation au quotidien de plusieurs formes de communications.

La communication unifiée : offrir une interface commune à tous ces outils
Et cela quel que soit le terminal et le contexte de travail (bureau, clientèle, déplacement...). Schématiquement, la communication unifiée offre un ensemble de nouveaux services permettant d'intégrer  :
- Les moyens de communications interpersonnelles en temps réel : comme la téléphonie fixe et mobile...
- Les outils de travail collaboratif : comme la messagerie instantanée, les systèmes de conférences par le web, de partage et de gestion de document ...
- L'environnement informatique, notamment les outils de bureautique : comme l'agenda, le traitement de texte ou le logiciel de visionnage de conférence.
Unifier les communications dans l'entreprise permet d'intégrer étroitement les différents moyens de communication classiques (comme le téléphone) avec les outils collaboratifs et bureautiques présents dans l'entreprise.

Apparition de nouveaux usages
La communication unifiée permet d'utiliser Internet pour de nombreux usages nouveaux dans l'entreprise. Elle apporte 2 modifications importantes dans le travail quotidien :
- elle informe sur la disponibilité des personnes
- elle place l'interlocuteur en relation direct avec les personnes : plus besoin de multiple coordonnées, un seul identifiant suffit pour être contacté par le canal de son choix.
Depuis son ordinateur et un portail web, l'utilisateur accède à tous les éléments de communications par une interface unique et peut effectuer les opérations suivantes : gérer ses contacts et son agenda, communiquer par mail, programmer des réunions, vérifier la disponibilité des invités, suivre les réponses aux invitations, animer et participer à une réunion audio ou vidéo, publier et modifier un document en temps réel à plusieurs, consulter ses messages vocaux, les fax reçus, transférer rapidement et de manière sécurisée un document, gérer sa joignabilité derrière un numéro d'appel unique, etc.
Ces nouveaux services ou applications donnent, à l'entreprise, la possibilité de s'ouvrir sur l'extérieur et y intégrer partenaires ou clients si c'est nécessaire.
De plus, les applications de communications unifiées peuvent assez facilement être intégrées avec les applicatifs métiers des entreprises comme les ERP ou de gestion de la relation client ou bien d'abonnement à un service ASP (Application Service Provider) ou SaaS (Software as a Service).

Le management en question
La communication unifiée a un impact sur l'organisation de l'entreprise et, par voie de conséquence, sur la vie privée des collaborateurs puisque ceux-ci restent joignable à tout moment.
Il ne faut donc pas négliger certains aspects de la conduite du changement à mener lors de l'installation d'une telle solution.

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