SNCF : comment tuer son potentiel d'innovation en quelques mois ?

Le simple changement de direction à la SNCF a provoqué un ralentissement considérable du changement par l'innovation que son prédécesseur avait mis en place. C'est un très bon cas d'école pour prendre conscience du poids du management sur le potentiel d'innovation d'une entreprise.

Depuis octobre 2010, l'image de la SNCF se dégrade malgré la démarche "client" et professionnelle des personnels au contact des clients, toujours plus aimables, serviables et commerçants.
Pour autant, ceci est l'arbre qui cache la forêt. TGV perpétuellement en retard (2 heures par ci, 1 heure 30 par là), incidents techniques à répétitions, "bidouillages contractuels" pour limiter l'impact des remboursements, passage de l'information à la désinformation, aucune mise en synergie des acteurs de la SNCF... Comment expliquer cette dégradation constatée ces 6 derniers mois ?
A travers cet exemple, nous pouvons tirer plusieurs enseignements permettant de comprendre le poids du dirigeant sur la capacité d'innovation d'une entreprise

1- Le poids de la politique d'entreprise mise en place : l'organisation sous mode "centre de profits" est très intéressant d'un point de vue "contrôle de gestion" mais crée des ruptures dans la mise en synergie entre les services. Des salariés deviennent "taylorisés" dans leurs actions, ce qui fait que votre organisation se rigidifie et vous ne pouvez plus faire face aux ajustements que demande le quotidien : la véritable "arthrose organisationnelle"

2- Le poids du dialogue social : fortement lié à la politique d'entreprise, l'absence de véritable dialogue social au sens où tous ces échanges entre parties prenantes de la SNCF doivent tenir compte des intérêts de l'entreprise, des salariés mais aussi des clients, est un frein à l'innovation qui a besoin de la contribution volontaire de chacun pour atteindre les objectifs communs

3- Le mépris du marché : mépriser les clients, ne pas assumer ses responsabilités etc., sont autant d'éléments qui décrédibilisent la direction d'une entreprise et rompt le lien de confiance avec le marché.

4- La non maitrise de la qualité, ennemi de l'innovation : vouloir innover c'est bien, mettre des lecteurs DVD dans les trains c'est parfait, mais il faut au minimum qu'ils remplissent leur fonctions principales : transporter les gens selon les conditions contractuelles (horaires) engagées. Et nous touchons du doigt un élément important : tout le monde peut innover que si et seulement si les "fondamentaux" de son activité sont sous contrôle et de qualité. On voit bien le lien entre la qualité et l'innovation


A tort, la SNCF n'a que trop rarement été mise en avant pour ses innovations, ses démarches d'innovation sous l'époque Gallois. Aujourd'hui la direction en place est en train de définitivement tuer cette capacité d'adaptation qui était en train d'être mise en place et qui est indispensable pour passer le cap de l'ouverture des marchés.
On nous parlera de quelques résultats mais qui ne sont que la conséquence de l'équipe dirigeante précédente. Je pense que SNCF perd son âme car la direction est incapable de proposer une vision fédératrice autour de laquelle l'ensemble des salariés et des usagers pourraient s'y reconnaitre et contribuer chacun à leur niveau à l'évolution de cette entreprise historique.
La SNCF, comme d'autres, est en mal de dirigeants visionnaires, capable de s'entourer d'une équipe efficace et ayant assez la foi pour trouver les ressources charismatiques pour tirer tout un groupe derrière lui.

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