Pas de business développement sans une stratégie Client bien établie

Beaucoup d'entreprises et de grands groupes se mordent les doigts aujourd'hui de n'avoir pas su construire une stratégie Client gagnante accaparés qu'ils étaient par des opérations capitalistiques, des restructurations, des mutualisations, la course au gaspillage et la réduction des effectifs avec des résultats promis aux actionnaires mais irréalisables dans les faits sans mettre l'humain sous pression et sous un contrôle infantilisant au point de remettre en cause son savoir-faire...

1. Pourquoi les entreprises ont pris du retard en matière de stratégie Client

•Parce que pendant longtemps, le Client a été le cadet de leurs soucis : 1 de perdu, 10 de retrouvés
•Parce que tout était conquête, marketing institutionnel et de masse : des adresses pour alimenter en mode accéléré des bases Client et rassurer ainsi les actionnaires sur les perspectives de développement de l'entreprise et le bon emploi des capitaux investis
•Parce que le chiffre d'affaires drivait le commerce tant par la manière de le manager, d'aller le chercher que par la rémunération des commerciaux étroitement liée
•Parce que Client signifiait litiges, réclamations, coûts additionnels, risques sociaux via des centres de relation client qui se multipliaient au même rythme que le développement en masse des clients
•Parce que le Client n'avait aucune raison d'être volatile donc une sécurité pour les marques
•Parce que dans notre pays, il n'y a quasiment aucune école de la Relation Client, des programmes certes mais rien de complet et de pratique en termes de formation
•Parce que la Relation Client était enterrée dans des organisations où il lui était impossible de signaler le moindre dysfonctionnement car cela aurait été ceux de sa propre hiérarchie ou des liens de cette propre hiérarchie
•Parce que le digital dans l'entreprise était à l'âge de pierre ou très conceptuel pour ne pas dire sous le joug de la communication et su marketing alors que les clients en avaient déjà compris l'extraordinaire potentiel et utilité
•Parce que les entreprises sont dirigés par des managers qui pour la plupart ont oubliés qu'ils étaient clients eux-mêmes
•Parce que beaucoup d'entreprises ont oublié que les premiers clients sont les collaborateurs et que la première richesse Client se trouve auprès d'eux
•Enfin parce que le Client  ce n'est pas de la théorie sur un paper-board ou distillée lors de grands discours tellement rodés qu'ils rendent leurs orateurs charismatiques mais si loin des réalités du terrain et de marché...Le Client est du concret, du pragmatisme, de la simplicité, de la réactivité, de la prévention, de l'action et de l'audace à pointer tout ce qui ne va pas sans avoir peur de passer pour un "vilain petit canard" avec une forme si importante à certains pour trouver le talent d’Achille des talents. Ceux qui osent et qui font bouger les entreprises du terrain vers les plus hautes instances.

2. Et maintenant il faut rattraper le retard, penser Client, agir Client, changer drastiquement les comportements

Mais pas n'importe comment comme le font les suiveurs quand ils se sentent en danger et avec un immense retard à rattraper qui met en péril l'entreprise.Mettre en place une stratégie Client, c'est changer en profondeur les comportements, les mentalités, la façon de penser, la façon de faire. S'inscrire dans un mode d'anticipation et pas de guérison. D'inverser le circuit décisionnel avec pas une seule décision prise sans avoir appris du terrain non pas lors de passages organisés mais en se posant avec les équipes de production et en écoutant ce que les clients pensent des services de l'entreprise et de l'entreprise tout court.C'est le bouleversement dont toutes les entreprises ont besoin un jour ou l'autre pour se développer sans passer leur temps à constater la perte en masse de leurs clients pendant naturel du recrutement en masse. Vous recrutez en masse, vous perdez en masse.Mais où se trouvent les Directeurs qui auront le courage de se remettre en cause, de sortir de leurs silos, d'accepter de s'exposer, de risquer leur poste parce qu'ils diront les vérités que beaucoup n'ont pas envie d'entendre par ceux-là mêmes qui siègent à leurs côtés aux comités de direction.Et bien nulle part sauf quand la gouvernance a décidé de placer la Relation Client au plus haut niveau de la hiérarchie sous sa protection car celui ou celle qui porte la stratégie client est redoutablement exposé et l'objet de tous les coups bas.C'est dans ce cas et uniquement dans ce cas que nous pouvons parler de business développement porté par la Stratégie Client.

3. Mais la stratégie Client c'est quoi au juste ?

Imaginons un commercial qui a en charge un portefeuille de clients qui doit développer et maintenir. Comment fait-il ?Et bien il s'occupe de tous ses clients et pas uniquement de ceux qui permettent d'engranger un bon chiffre d'affaires. Pourquoi parce que les bons clients sont très exigeants, chronophages, pas toujours rentables et fidèles. Il va travailler ses clients à potentiel. Il est attentif aux signes que certains de ses clients lui donnent en baissant subitement ou progressivement leur activité avec la marque. Il omet jamais en même temps d'aller chercher de nouveaux clients pour renouveler son portefeuille et se préserver des mauvaises surprises. Il est aussi à l'écoute du marché, de la concurrence, de la façon dont la marque sert et satisfait ses clients.La stratégie Client est tout cela à la fois pensé et géré de manière harmonieuse car il n'y a pas autant de stratégies client que de points clients mais une seule et unique stratégie, celle de la Marque en relation avec ses utilisateurs digitaux promoteurs ou détracteurs, ses prospects, ses clients.La stratégie Client, c'est aussi la capacité à mettre en face de chaque profil client aussi spécifique soit-il la bonne réponse en termes d'offres, de conseil, de service client, de service après-vente en omettant jamais que le client est en constant mouvement et qu'il utilise au gré de ses besoins, de ses envies les canaux à sa disposition : physique, téléphone, courrier, internet, smartphone...La stratégie client, c'est donc l'ensemble des moyens mis en oeuvre au service du Client et de l'entreprise pour créer de la valeur et du confort réciproques.Une bonne stratégie Client, c'est celle que vous attendez déjà pour vous en temps que consommateur, utilisateur, usager, abonné, client...

4. La stratégie Client, quand faut-il la mettre en oeuvre ?

Si vous vous posez cette question, il est déjà trop tard !

N'attendez pas que vos résultats soient dans le rouge et de mettre toute votre entreprise en état de surchauffe et de burnout pour être au résultat opérationnel pour penser votre stratégie Client.

La stratégie Client doit être une des composantes majeurs du Plan de Développement d'une entreprise et elle ne peut exister sans une organisation hautement positionnéegarante à tout instant de son succès.

Sortons de ce milieu en mode bisounours de Directeurs qui pensent encore que le Changement et la stratégie Client en particulier peuvent  attendre alors qu'il est évident que sans les résultats obtenus au forceps ne sont que les feux de pailles qui alimentent les ambitions à court terme et mentent aux actionnaires sur les perspectives de rentabilisation sur la durée des capitaux investis parce que la Stratégie Client met à l'abri de toutes les turpitudes économiques et concurrentielle comme celle de l'humain d'ailleurs.

Recrutement / Smartphone