Et si vous insuffliez une nouvelle culture digitale dans la gestion de vos litiges !
Actuellement, plus de 40% des factures en souffrance dans les entreprises françaises sont dues à des réclamations ou des litiges, justifiés on non. En cette période économique morose, identifier et surtout accélérer l’encaissement de ces créances « litigieuses » devient essentiel voire vitale, de la PME/PMI au Grand Compte.
Dans les années 90, des solutions logicielles, des méthodologies et des process ont été mis en place pour tracer des « routes de résolution de litiges » et engager les collaborateurs. Aujourd’hui, ce n’est plus suffisant pour répondre aux clients mécontents et susciter leurs paiements. Il faut insuffler une nouvelle culture dans la gestion des litiges, portée par des solutions logicielles plus conformes aux « nouveaux usages digitaux », et en particulier du « networking social » des collaborateurs. Une révolution dans le DSO Litige, où nombre de jours de chiffre d’affaires représenté par l’encours litige, est en marche !
De la gestion traditionnelle du DSO litige qui trace les collaborateurs....
Déjà expérimentée dans les entreprises pour réduire le DSO litige, l’optimisation des routes de résolution des litiges, qui allie outil, process et organisation, permet de tracer les grandes étapes et d’en fixer les délais entre elles. Les collaborateurs des départements concernés sont sollicités par e-mail pour identifier et remédier aux litiges. Les infos collectées doivent être alors traitées par le Credit Manager et/ou le Responsable Recouvrement qui va engager les procédures adéquates pour clore et solder la créance. Dans ce type d’organisation hiérarchisée, d’approche coercitive, la résolution des litiges implique quelques collaborateurs « responsables », détenteurs des informations. Si l’optimisation de ces routes a déjà permis d’agir sur la diminution du DSO Litige, via des gains en jours, il faut désormais accélérer la circulation et le partage de l’information, bien au delà du workflow traditionnel, pour travailler en « temps réel », et surtout de manière communautaire
… à la diffusion d’une culture « digitale» qui motive et fédère.
A ce titre, nous pensons que les entreprises doivent privilégier des outils online de collaboration métiers qui créent des communautés de collaborateurs et de partenaires, ayant des intérêts communs pour développer une nouvelle culture « digitale» dans la gestion des litiges. Au cœur d’une nouvelle approche de la gestion des litiges, plus communautaire, réactive et interactive, ces outils, comme ELOFCASH doivent s’appuyer sur les nouveaux usages digitaux, où l’envie de partage et de communication prime. Ainsi, les tchats professionnels peuvent être un excellent canal pour des échanges directs et rapides entre collaborateurs, sédentaires ou mobiles et une alternative aux e-mails, consultés et traités dans des délais de plus en plus importants. Un « pop-up » s’ouvre sur le PC, la tablette ou le mobile du collaborateur, il répond dans l’instantanée de manière concise sur le litige ou la réclamation ; l’information est immédiatement partagée et exploitable par le Crédit Manager ou le Responsable du recouvrement. La culture du « cash » se diffuse dans l’entreprise !
Cette nouvelle approche 3.0, incitative voire ludique de la diminution du DSO Litiges, ne se fait pas au détriment du contrôle, elle l’humanise. Elle garantit un gain en rapidité dans la résolution des litiges, en transparence dans les échanges professionnels et en qualité dans les réponses formulées aux clients. Et cela au service du BFR des entreprises françaises, dont un tiers sont en manque chronique de « cash » !