Des paroles et des bots

Peu d’annonces auront été autant attendues que celle du lancement d’une plateforme de bots pour Messenger. Avec 900 millions d’utilisateurs, Facebook est bien placé pour généraliser aux grandes marques l’usage d’agents conversationnels qui existent déjà sur d’autres applications de messagerie.

Pour bien comprendre le nouveau paradigme créé par cette annonce, prenons l’exemple d’un automobiliste en panne à la recherche du garagiste agréé par sa compagnie d’assurance la plus proche. Aujourd’hui, l’alternative est la suivante.

- Chercher le numéro du call-center sur le site mobile de l’assureur après une recherche sur un moteur, taper 2 suivi de dièse, puis taper 3, attendre qu’un conseiller se libère et expliquer tant bien que mal où il se trouve, enfin attendre de recevoir une réponse plus ou moins pertinente par email ou par oral, sans possibilité d’affiner après coup sa demande.

- Télécharger l’application de l’assureur, demander à récupérer son identifiant client par email, aller dans sa boîte email, cliquer et valider sa demande, retourner dans l’application, se connecter et espérer que la fonctionnalité de recherche géolocalisée de garagistes agréés existe.

Demain, il devra simplement scanner sa vignette d’assurance, ce qui lancera automatiquement une conversation Messenger avec le chatbot de l’assureur, puis envoyer sa localisation en un simple clic. En retour, le chatbot enverra automatiquement la liste des garagistes agréés les plus proches des coordonnées reçues.

Plus rapide, plus simple et plus pertinent pour l’utilisateur, moins coûteux qu’une application et qu’un call-center pour la marque, rien ne semble devoir barrer la route aux bots. Qui plus est, les conversations ainsi initiées seront intégralement enregistrées et disponibles à l’analyse, avec rattachement au nom et prénom de l’utilisateur, ce qui ouvre des perspectives nouvelles en matière de connaissance client.

Assistance technique, localisation d’un magasin, distribution de bons de réduction, aide au choix de produits, à terme solution de paiement (ce qui est déjà une réalité pour plus de 400 millions de Chinois sur WeChat), les cas d’usage sont infinis pour chaque marque et chaque industrie.

C’est d’ailleurs là que le défi réside : alors que les premières solutions clé en main émergent (Salesforce, Liveperson, iAdvize, Shopify…), la capacité à couvrir des besoins divers sera sans doute discriminante, afin de ne pas limiter son chatbot à un simple système de suivi de commande ou à un live-chat déporté.

Du marketing relationnel au marketing conversationnel

Autre enjeu de taille : déterminer la juste part d’automatisation. En effet, si les progrès rapides des algorithmes de natural language processing laissent présager à terme de chatbots 100% autonomes (l’assistant M de Facebook faisant à ce titre figure de précurseur), il reste indispensable pour le moment de pouvoir adresser une question ouverte à un conseiller en chair et en os.
S’il est évidemment trop tôt pour mesurer l’impact de ce lancement, on retiendra probablement 2016 comme l’année où le marketing relationnel est véritablement devenu conversationnel, et où la donnée contextuelle a permis aux marques de mieux servir leurs clients à travers des agents automatisés, ne serait-ce qu’en partie. En attendant une suite à n’en pas douter excitante.

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