Voici comment faire face à une situation de crise

Toutes les structures font face à des crises plus ou moins graves. C'est le cas des entreprises. Pour y faire face, celles-ci doivent les identifier pour proposer une résolution concrète et rapide.

Les crises sont multiples et diverses. Elles jalonnent l’histoire de l’humanité et sont intimement liées à son développement et à son évolution. Inévitables, on se doit cependant a minima d’en réduire les effets les plus néfastes.La crise qui frappe une entreprise à un moment donné, répond généralement à trois caractéristiques :

Un contexte exceptionnel, conséquence d’une succession événements susceptible de mettre en cause la viabilité ou l’existence même de l’entreprise ;

Une situation qui oblige à décider dans l’urgence ;

Une conjoncture qui surprend le dirigeant.

La crise peut être interne, lorsqu'elle ne frappe que vous alors que votre environnement est stable, que vos partenaires et concurrents poursuivent leurs activités tout à fait normalement. 

Elle peut être aussi externe, lorsque vous subissez les conséquences événements extérieurs dont vous n’êtes pas responsable et que vous ne pouvez contrôler, alors que votre entreprise est en bonne santé.

Dans les deux cas, il faut agir et donc au préalable décider. Non pour "gérer la crise", mais pour éviter les conséquences induites les plus dramatiques, les minimiser et revenir au plus vite à une situation normalisée, qui ne sera pas nécessairement la situation ante. Bref, sortir le mieux possible  de cette crise. Comment prendre une bonne décision ?


Décider dans l’incertitude 


Il s’agit, autant que possible, d’éviter à la fois la décision hâtive, prise très rapidement, d’instinct, en solitaire, mais qui n’offre aucune garantie d’efficacité  et la décision tardive, prise très lentement, après certes des analyses poussées et des échanges d’idées mais qui risque de s’appliquer trop tard, sur une situation bien différente de celle étudiée initialement.

Les forces de défense et de sécurité (armée, sécurité civile, pompiers, gendarmerie,…) sont confrontées au quotidien à différents types de crises. Leurs états-majors ont donc développé des méthodes d’élaboration d’une décision opérationnelle  qui permettent de guider la réflexion et le raisonnement du décideur (ce dernier s’appuyant sur une équipe) et de faciliter la prise de décision. 
Certes l‘entreprise n’a pas vocation à  "faire la guerre", mais la méthodologie et les principes développés sont largement adaptables à la gestion de crise en entreprise. Si la veille, l’anticipation et les aides à la décision permettent de "savoir pour comprendre puis pour choisir", ce type de planification permet de "savoir pour agir".


Une méthode de planification possible


Planifier, c’est définir l’enchaînement dans le temps et dans l’espace des effets nécessaires à l’atteinte des objectifs fixés. À travers quatre étapes distinctes et successives, ces méthodes permettent de suivre une ligne de réflexion logique et cohérente. 
Ces phases peuvent être résumées ainsi :
- Phase d’initiation : quelle est la situation ? que veut-on ?
- Phase d’orientation : que faut-il faire ? dans quel cadre,
- Phase de conception : comment le faire ?
- Phase d’élaboration d’un plan : quelles modalités d’exécution ?

Ce type de planification peut également prendre deux formes , froide ou chaude.

La planification froide permet d’anticiper les crises potentielles, qu’elles soient les plus probables ou les plus vitales. Il s’agit, sans pression, de consacrer du temps à l’élaboration de plans susceptibles d’être activés si les circonstances l’exigent.
La planification chaude ou planification de mise en œuvre, est déclenchée lorsque la crise (ou ses prémices) survient. Elle s’appuie alors sur des travaux réalisés au préalable (mise à jour de plans conçus dans le cadre de la planification froide) ou doit être conduite dans l’urgence.

La planification d’urgence nécessite des équipes rodées à cette pratique. Cependant, la conduite régulière de travaux de planification d’anticipation permet de se familiariser avec cette méthode.


Travail collectif mais décision solitaire


Idéalement, cette réflexion doit être menée par un groupe interne à l’entreprise associant des professionnels de chacun des domaines concernés. Grâce à un travail coopératif et collaboratif, le groupe déroule la méthode puis présente au décideur le fruit de leurs réflexions.

Le décideur (celui qui endossera la responsabilité de l'action et qui la conduira) intervient alors directement à deux moments clés de cette planification: 

- à la fin de la phase d'orientation, pour la valider l'analyse; 
- à la fin de la phase de conception, pour retenir un mode d'action (la manière d'atteindre l'objectif fixé).

Si comme Louis Pasteur, vous pensez que "la chance ne sourit qu’aux esprits bien préparés", alors une planification correctement conduite permettra d’éviter "la surprise stratégique", cette crise qui peut mettre en difficulté, voire détruire une entreprise.


Collaboratif / Décider