Relation client à distance : les tops et les flops Beaucoup de réclamations clients en suspens

Agressivité, manque de réactivité pour avoir une réponse par téléphone, pour obtenir le bon interlocuteur ou pour recevoir un courrier ou un mail de réponse... Les résultats de l'enquête de Human Consulting Group sont plutôt inquiétants : près d'une entreprise sur deux ne donne pas de suite aux courriers de réclamation qui leur sont envoyés et 19 % des services clients des entreprises étudiées sont totalement injoignables.

 

Des services consommateurs injoignables

Les services consommateurs sont donc loin de remplir leurs objectifs. "Il n'y a pas de service clients ici, il y a bien un service commercial, mais j'ai personne à vous passer" explique-t-on au standard chez Cofathec. Idem au standard du Parc Astérix qui pointe dans les 7 dernières sociétés par rapport à l'accueil de leur service client, aux côtés de eBay, Heinz, Free et Dell. Les services clients de certaines sociétés, telles que Adidas, MMA, Cartier ou le Club Med ne voient pas de problème à répondre en français à des mails écrits en anglais.

 

En revanche, Leaseplan, Moët & Chandon, Quick, Lenôtre et Fauchon se partagent les premières places sur ce critère. Quant aux réclamations clients adressées par courrier, ce sont Colgate, Leroy Merlin et la Société Générale qui se distinguent.

 

Des standards téléphoniques qui raccrochent au nez

Au standard téléphonique, ce sont L'Oréal, Mariott, Dior, Lancôme et Speedy qui s'illustrent avec un accueil client et une disponibilité exemplaires. Ce qui n'est pas le cas chez Free et Dell qui se classent encore une fois en bas de tableau et qui se partagent les moins bons scores avec Air France, la Fnac et UPS. En matière d'accueil bilingue, ce ne sont pas moins de 16 % des entreprises qui raccrochent purement et simplement au nez des clients qui leur parlent en anglais. Si chez 3 Suisses, on se contente de dire "No english", chez BHV "je ne parle pas anglais" et "j'ai rien compris" chez Cadbury France avant de raccrocher, chez GMF on ose dire sans complexe : "là vous êtes chez GMF Assurances, bye bye" !

 

Tops et flops de l'accueil au standard
10 premières sociétés10 dernières sociétés
Source : Human Consulting Group, 2008
L'Oréal Truffaut
Marriott Selectour
Dior Boulanger
LancômePizza Hut
Speedy Jet tours
SAP UPS
April Iliad Free
Française des Jeux Fnac
Sanofi AventisAir France
TF1Dell

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