Relation client à distance : les tops et les flops Les tops et les flops de la relation client à distance

Accueil sympathique, traitement efficace de la demande, disponibilité des agents, rigueur et professionnalisme des services... Ces bonnes pratiques de la relation client font encore malheureusement figure d'exceptions parmi les 200 grandes entreprises françaises dont Human Consulting Group a étudié l'accueil client par téléphone, mail ou courrier papier.

 

Et pourtant depuis le début des années 2000, le Customer Relationship Management (CRM) est le projet phare des directions marketing et des directions générales et les entreprises ont massivement investi dans des chantiers informatiques de grande ampleur sur le sujet. Mais il semblerait qu'elles aient oublié que l'accueil des clients qui émettent des réclamations par téléphone, par le Net ou par courrier représentent un maillon important de cette gestion de la relation client.

 

Les flops : les sociétés informatiques, transport et télécoms

Parmi les mauvais élèves de ce classement, les entreprises du monde informatique et bureautique justement, mais également les transports et les télécoms pointent respectivement aux trois dernières places du classement des secteurs d'activité. Cette mauvaise gestion des demandes clients à distance des entreprise des télécoms n'a rien d'étonnant : les associations de consommateurs ont beaucoup œuvré ces dernières années pour améliorer les pratiques du secteur et ont obtenu de haute lutte la gratuité du temps d'attente sur les hotlines téléphoniques. Au classement par société, le bonnet d'âne revient à Dell, dernier des 200 sociétés, alors que son modèle réside justement dans la vente à distance, mais aussi à Free, Air France, Fnac, Heinz, Nouvelles Frontières et Fram.

 

Les tops : les sociétés de luxe, de travail temporaire et automobile

A contrario, le luxe se positionne sans surprise en tête du classement des secteurs qui accueillent le mieux leurs clients au téléphone, via le net ou par courrier. Le travail temporaire talonne le luxe suivi de l'industrie et services automobiles. C'est d'ailleurs la société Leaseplan, société de location de véhicules longue durée qui rafle la palme du meilleur accueil client à distance de l'enquête de HGC, au coude à coude avec Moët & Chandon, Norauto, Lancôme et Manpower.

 

Tops et flops de la relation client à distance
10 premières sociétés10 dernières sociétés
Source : Human Consulting Group, 2008
LeaseplanCanal Plus
Moët & ChandonBHV
NorautoeBay
LancômeNintendo
ManpowerFram
MariottNouvelles Frontières
Tiffany & CoHeinz
Leroy MerlinFnac
FauchonAir France
SpeedyIliad Free
HermèsDell

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