DRH, traitez les salariés (presque) comme des clients

Etude Trexia/JDN 2013 Les relations entre les services RH et les collaborateurs doivent être repensées. C'est ce qui ressort de la nouvelle étude Trexia/JDN.

Les rapports entre la DRH et le reste de l'entreprise ne sont pas toujours au beau fixe, loin s'en faut. Parmi les responsables des ressources humaines interrogés dans le cadre de l'étude Trexia/JDN intitulée "Le salarié, un client pas comme les autres", seuls 56% se déclarent satisfaits de leur relation avec les salariés de leur entreprise.

30% des responsables RH passent plus de deux heures par jour à répondre aux sollicitations des salariés

En cause, entre autres, le poids des missions à faible valeur ajoutée. Près d'un professionnel sur trois passe plus de deux heures par jour à répondre à des sollicitations impromptues des salariés. Du temps perdu à réaliser des tâches administratives ou à répondre à des questions comme "Combien me reste-t-il de jour de congés ?" ou "A combien de tickets restaurant ai-je droit si je suis malade ?". Utile pour le salarié mais peu valorisant pour les RH.

Mais ce constat peu enthousiasmant n'est que la partie émergée de l'iceberg. Il apparait aussi que les salariés ne se satisfont pas non plus de l'état de leur relation avec la DRH. C'est du moins ce que pensent les responsables des ressources humaines, qui estiment à 48% que les salariés sont plutôt insatisfaits de cette relation, contre 38% à considérer que les collaborateurs s'en contentent. 

Les rapports RH/salarié ne semblent donc satisfaire personne. Dès lors, comment y remédier ?

L'une des pistes suivies par les directions des ressources humaines consiste à considérer le salarié comme un "client". Cela signifie s'intéresser à la satisfaction du service rendu, à personnaliser davantage la relation ou encore à devancer les attentes des collaborateurs. Sans oublier une politique de fidélisation des salariés à l'entreprise. Bref, à professionnaliser la relation entre DRH et salariés en s'inspirant des outils des commerciaux.

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82% des professionnels des RH interrogés trouvent "tout à fait" ou"plutôt" pertinent de considérer le salarié comme un client. © Trexia

Concrètement, cela passe par exemple par l'émergence du concept d'ERM, le management de la relation employé, petit frère du CRM, consacré à la relation client. C'est une piste, mais qui reste à explorer. Si 82% des RH interrogés jugent pertinent de considérer le salarié comme un client, moins d'un tiers se déclare familier avec le terme ERM. L'idée fait son chemin mais la concrétisation n'est pas pour demain.

Des services RH en voie de transformation

Pour améliorer le service rendu au salarié tout en consacrant l'essentiel de ses ressources aux tâches à fortes valeur ajoutée, les RH doivent non seulement repenser leur rôle, mais aussi leur organisation.

L'une des tendances lourdes de ces dernières années réside dans la création de centre de services partagés (CSP). Ces structures mutualisent les compétences (paie, gestion administrative...) pour traiter toutes les demandes au sein d'un même groupe. Les processus se trouvent standardisés, avec des gains de productivité à la clé.

Le développement des CSP et, plus généralement, la mutualisation des services RH conduisent à repenser leur organisation en créant différents niveaux, du plus simple au plus complexe. Schématiquement, les informations de base se trouvent directement par le salarié (FAQ, intranet...), puis le front office répond aux questions courantes à la manière d'un standard téléphonique, le back office prend le relais pour les thèmes plus techniques, nécessitant plus de temps et d'expertise.

Des compétences à développer

Cette nouvelle organisation des services RH peut conduire à une spécialisation entre métiers du front office, en contact avec les salariés, et ceux du back office. Les premiers sont en premières ligne et doivent pouvoir répondre aux questions des salariés. Pour eux, des compétences propre à la culture du service (relationnel, communication) doivent s'ajouter aux savoir-faire traditionnels du métier (technique, juridiques...). Les professionnels du back office, pour lesquels les compétences relationnelles sont moins cruciales, sont en revanche chargés de prendre en charge les dossiers plus complexes et disposent d'une expertise plus poussée. Chacun, en fonction de son positionnement dans cette chaîne, a besoin de compétences qui lui sont propres.

 

Source

Ces informations sont tirées de l'étude "Le salarié, un client pas comme les autres", réalisée par le cabinet de conseil management des changements Trexia, en partenariat avec le JDN.

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