Cédric Mignon (Caisse d'Epargne) "Notre appli mobile est un instrument de conquête de clients"
Souscription et gestion d'assurance, agrégation de comptes, retrait sans carte, signature électronique… La banque multiplie les fonctionnalités pour capter les utilisateurs.
JDN. Banxo, la nouvelle appli mobile Caisse d'Epargne, est déjà un agrégateur de comptes et propose une fonctionnalité de gestion de budget. Quels nouveaux services mobiles dévoilez-vous ce jeudi ?
Cédric Mignon. Nous sommes un grand distributeur de produits d'assurance et dans ce domaine, les gens attendent beaucoup de réactivité. Ils veulent pouvoir déclarer un sinistre tout de suite. Nous leur offrons donc cette possibilité au sein de l'application mobile. Ils veulent aussi pouvoir changer une option de leur assurance, c'est désormais possible. Ils peuvent faire un devis et même procéder à la souscription d'une assurance auto ou habitation dans l'application, avec signature électronique, sans passer par leur conseiller. C'est extrêmement important. Il y a deux mois, nous avons lancé notre site Internet en responsive design sur tablette et mobile et nous avons mis à disposition la souscription de l'assurance. Sur 25 000 devis, nous avons réalisé un tiers de ventes full online. Pour l'heure, on se concentre sur l'assurance IARD (Incendie, Accidents et Risques Divers, ndlr) mais à terme, on proposera aussi la prévoyance.
Quoi d'autre ?
A partir de maintenant, via Banxo, les clients pourront aussi désactiver les achats sur Internet via leur carte bancaire et réactiver l'option quand ils le souhaitent. Autre nouveauté : la généralisation au sein de l'application mobile de "Retrait SMS", un service que nous avions testé en juin dernier et qui permet de retirer du liquide sans sa carte bancaire. On procède beaucoup par test. D'ailleurs, la prise de rendez-vous avec son conseiller via l'application mobile sera testée par la Caisse d'Epargne Rhône-Alpes au 1er février 2017. Enfin, les eRelevés sont désormais accessibles dans l'application mobile.
"Nous proposons à nos utilisateurs de souscrire une assurance auto ou habitation directement dans l'appli mobile"
Pour l'heure, ces nouvelles fonctionnalités ne sont disponibles que sur iOS. A quand le développement sur Android ?
Ce sera fait courant premier trimestre 2017. Autre priorité l'année prochaine, permettre à nos utilisateurs qui ont un iPhone d'ouvrir l'application mobile avec l'ID Touch. Ce sera fait au 1er février 2017. Nous allons aussi travailler sur tout ce qui est paiement mobile pour fin juin 2017.
La fonctionnalité de gestion de budget permet notamment de catégoriser ses dépenses. La prochaine étape est-elle de la recommandation de placement de type : "Ce mois-ci, il vous reste 50 euros, vous pouvez les mettre sur tel produit d'épargne" ?
Avant cela, il y a d'autres choses à développer. Des clients voudront aller plus loin que la catégorisation de leurs dépenses. Par exemple savoir s'ils dépensent de plus en plus en vêtements. D'autres voudront savoir s'ils dérapent et qu'on leur dise "Il vous reste de moins en moins d'économies chaque mois parce que ce type de dépenses se développe et, vu votre profil, vous devriez plutôt, si vous étiez dans la moyenne, dépenser deux fois moins sur ce type de dépenses." Je ne dis pas que c'est nécessairement ce que nous allons développer, mais c'est ce que nous allons tester auprès de nos clients. Ensuite, pour aller encore plus loin, nous leur permettrons d' allouer leur épargne, réellement en fonction de leur profil. Par exemple : "Vu que sur les 12 mois passés, vous économisez au moins 50 euros par mois, vous pourriez mettre 50 euros sur un produit d'épargne liquide, parce que vous avez un projet de vie" ou, si l'utilisateur n'a pas de gros projet à court terme, "Vous pouvez le mettre sur un support qui rapporte un peu plus".
Comment ?
"On a l'ambition de passer de 3 à 6 millions de clients qui viennent chaque jour sur Banxo d'ici quatre ans"
On réfléchit en ce moment à une application d'épargne, distincte de Banxo, où le client pourra dire "J'ai une aversion au risque ou je suis risquophile, j'ai le projet d'acheter un appartement dans 1 an ou je suis déjà propriétaire, j'ai cette épargne à la Caisse d'Epargne et ailleurs qui est agrégée". L'appli lui dira "Vous devriez prendre plus de risque pour correspondre à votre profil" ou, au contraire, "Vous êtes déjà plus risqué que votre profil et vous devriez avoir cette allocation plutôt d'épargne". S'il s'agit d'un client très autonome, il pourra passer des ordres lui-même pour réallouer correctement. Sinon, on l'incitera plutôt à rencontrer son conseiller qui passera les ordres. Et ensuite, tous les mois ou tous les trimestres, on ne sait pas encore, le client recevra une alerte du type "Les marchés ont baissé, votre épargne s'est réduite, donc il faudrait que vous remettiez un peu d'encours à risque" ou, au contraire, "Votre épargne s'est fortement développée, vous devriez prendre une partie de vos bénéfices pour réallouer".
Une sorte de petit robo-advisor ?
Pourquoi petit ?!
Parce qu'on ne serait pas sur de l'allocation automatique…
En effet, car ce n'est pas pour les clients les plus premium, les plus aguerris et les plus habitués aux marchés financiers. C'est plutôt dans une optique de pédagogie.
La refonte de votre application mobile a-t-elle vocation à inciter des utilisateurs à faire de la Caisse d'Epargne leur banque principale ?
Oui, je le dis très clairement et c'est une ambition très forte. Notre ambition première, c'est d'éviter que des banques proposent une application d'agrégation à des clients un peu "distanciés" chez nous et qu'ils partent définitivement. Donc il y a déjà une grosse volonté de défense. Mais nous espérons aussi que petit à petit, les clients qui n'avaient que leur Livret A et leur PEL chez nous rapatrient leur compte principal et prennent la carte bancaire à la Caisse d'Epargne. Nous visons 100 000 clients nouveaux chaque année. Si 10% de cette conquête sont amenés par l'effet du digital, ce sera déjà très bien.
Combien d'utilisateurs de l'appli mobile recensez-vous aujourd'hui ?
"Depuis le lancement du service d'agrégation de comptes, 10 000 clients ont agrégé au moins une banque"
Il y a eu à ce jour 6,5 millions de téléchargements de l'application. Trois millions se connectent chaque jour à l'application et trois millions viennent plus de 200 fois par an, soit au moins cinq jours par semaine.
Quels sont vos objectifs en termes d'utilisateurs ?
On a l'ambition de passer à 6 millions de clients qui viennent chaque jour sur Banxo d'ici quatre ans. Depuis le lancement du service d'agrégation de comptes, 10 000 clients ont agrégé au moins une banque et 15% des clients ayant mis à jour leur application utilisent la fonction budget.
En termes de nouveaux services bancaires mobiles, quelles sont vos futures priorités ?
"Notre ambition est de réaliser 50% de nos souscriptions de produits à distance, c'est-à-dire sans passer physiquement par l'agence"
Apporter des services digitaux sur les marchés du BtoB. Il faut que'ils aient le même niveau de service qu'avec Banxo : le PFM, l'équivalent de la gestion de budget pour les particuliers. L'autre priorité, c'est d'avoir, pour nos particuliers, tous les produits en signature électronique afin qu'ils puissent les souscrire de chez eux, à distance. Nous allons finaliser en 2017 toute la signature électronique, pour que la majeure partie de nos produits soient souscriptibles complètement à distance. Notre ambition est de réaliser 50% de nos souscriptions de produits à distance, c'est-à-dire sans passer physiquement par l'agence. Notre troisième priorité, c'est de développer le self care. Je veux changer le plafond de ma carte bancaire, je veux commander un chéquier, je veux ajouter un bénéficiaire…
Pour vos futurs développements mobiles, envisagez-vous de faire appel à des fintech ? Si oui, sous quelle forme ?
Nous faisons déjà appel à des fintech pour les développements actuels. Je pense à E-Cotiz et à Depopass, qui ont rejoint le groupe, qui sont des services qu'on va implémenter dans le réseau Caisse d'Epargne, voire dans nos applis. Ce sera l'un des axes majeurs de notre stratégie : se rendre beaucoup plus perméables ou ouverts au monde des fintech, sans en être forcément propriétaire ou actionnaire de référence, pour pouvoir brancher en API leur solution.