Transformation numérique : Bouygues Telecom passe à l'omnicanal

Débuter une souscription sur Internet, poursuivre le processus via le centre de relation client, et le finaliser en agence : Salesforce aide l'opérateur à gérer ce scénario.

Aux côtés du développement d'une vaste infrastructure de cloud, il s'agit sans doute d'un des plus importants chantiers de transformation numérique lancé ces dernières années par Bouygues Telecom. Son objectif ? Passer à un système de gestion de la relation client de nouvelle génération, reposant sur le SaaS. "Il s'agissait de nous doter d'un environnement de CRM en ligne avec notre stratégie de remettre le client au centre, mais aussi d'un système plus souple, plus agile et moins coûteux", explique Alain Angerame, directeur de la relation client chez Bouygues Telecom. La réflexion est lancée en 2012 et 2013.

Salesforce au cœur du dispostitif de CRM

Résultat aujourd'hui : un tout nouveau système de gestion de la relation client, reposant sur Salesforce, avec comme logique principale l'omnicanal. "Il permet une gestion sans couture et une cohérence complète de la relation client quel que soit le canal : espace client en ligne, boutique, centre de contacts, mais aussi réseaux sociaux ou chat", précise Alain Angerame. Grâce au nouveau socle Salesforce, un client peut débuter une action (souscrire un nouveau forfait par exemple) sur son espace personnel en ligne, se faire aider par un conseiller par téléphone, et finaliser le processus dans une boutique Bouygues Telecom.

Une vue unique des informations partagées avec le client

Pour parvenir à ce résultat, l'opérateur a donc fait le choix de fusionner ses bases de données de CRM dans Salesforce. Ainsi, l'espace personnel du client sur le site de Bouygues Telecom repose, lui aussi, sur une base Salesforce, qui est également celle à laquelle accèdent les conseillers clientèle du groupe.

Graphiquement, l'espace personnel du client est même intégré à Salesforce (Service Cloud) pour permettre aux conseillers d'assurer un suivi pas à pas des processus commerciaux, tout en bénéficiant sur le même écran d'un historique des demandes réalisées sur l'ensemble des canaux. 

Une fluiditié des communications pour mieux réagir à la concurrence

"Grâce aux outils collaboratifs et de partage de Salesforce, les conseillers peuvent, également, beaucoup plus rapidement faire remonter des informations aux équipes marketing et processus", constate Alain Angerame. Via Salesforce, l'ensemble d'un dossier client pourra par exemple être transmis aux services techniques en vue de faciliter une résolution de problème. De même, si des conseillers constatent que certains clients sont sollicités par la concurrence pour souscrire de nouvelles offres, ils pourront avertir plus rapidement le service marketing. Et ce dernier pourra contre-attaquer de manière plus réactive en communiquant de nouvelles directives aux forces de vente via le même canal.

Le déploiement du nouveau système a débuté fin septembre. "sur les 8 000 prévus, 5 000 collaborateurs y ont déjà accès. L'indicateur d'adoption par les équipes est bon. En 8 à 15 jours, les conseillers retrouvent leurs réflexes, et la capacité de vente n'a pas baissé", note Alain Angerame. Il faudra attendre encore quelques mois pour observer l'impact du chantier sur la progression, attendue, des niveaux de fidélisation client et de transformation.

L'espace client de Bouygues Telecom est responsive design et donc accessible aussi bien sur desktop que terminal mobile. Des apps sont aussi proposées par l'opérateur pour iOS et Android. © Capture JDN

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