Zendesk, le service client à 360°

Mail, chat, téléphone, réseaux sociaux… Le spécialiste américain du service client tire sa force de sa capacité à regrouper tous les canaux. Zendesk compte plus que tripler son activité pour atteindre le milliard de dollars en 2020.

[Mis à jour le 26/10/16 à 17:40] Zendesk enrichit son offre logicielle de deux nouvelles briques. Baptisée Zendesk Explore, la première est conçue pour centraliser la connaissance client en provenance des applications de Zendesk et de solutions tierces (Google Analytics, Salesforce, Shopify...). Elle permet de générer sur cette base des indicateurs, qui pourront ensuite être partagés au sein de l'entreprise. La seconde, appelée Zendesk Connect, est dessinée pour communiquer proactivement aux clients des messages en fonction de leurs interactions digitales (sur le web, sur mobile...). 

Piloter le cycle de vie d'un ticket de support

E-mail, appel téléphonique, chat, tweet, billet... Les canaux pour interagir avec un prestataire ou une marque se sont multipliés ces dernières années. Zendesk se propose de centraliser toutes ces conservations en un point unique. Sa solution de service client (ou help desk) en mode SaaS intègre la messagerie, les réseaux sociaux (Twitter et Facebook), le live chat ainsi que des fonctions de centre appel. Elle est taillée à la fois pour poste fixe et terminal mobile.

Un message géré par Zendesk se transforme automatiquement en un ticket d'assistance qui va vivre jusqu'à la résolution du problème. Objectif : offrir une vision à 360° d'un client en traçant toutes ses interactions. "Lundi, il a envoyé une demande par mail. Mardi, il a téléphoné pour s'informer de la suite donnée à sa réclamation et mercredi, il a publié un tweet pour faire connaître son mécontentement", illustre Hélène Draoulec, responsable marketing chez Zendesk pour l'Europe du Sud et l'Afrique. Le tout dans une interface intuitive et sobre, qui reprend les derniers codes en vigueur dans la Silicon Valley.

Zendesk est conçu pour offrir une vue à 360° d'un client en traçant toutes ses interactions avec le service de support, quel que soit le canal. © Capture JDN

De Copenhague à San Francisco

La société fondée à Copenhague en 2007 par trois geeks - non pas dans un garage mais dans un grenier dit la légende -, a fait du chemin. Partie depuis sous le climat tempéré de San Francisco, Zendesk emploie environ 1 500 personnes et revendique plus de 81 000 clients dans 150 pays - dont Groupon et Uber. Et le meilleur semble à venir. L'éditeur a terminé le dernier trimestre avec 74,2 millions de dollars de chiffre d'affaires, en hausse de 54%. Pour l'exercice 2016, il prévoit 311 millions de dollars de CA avec pour objectif d'atteindre le milliard à horizon 2020.

Le rachat du Français We Are Cloud pour 45 millions de dollars 

L'essentiel de cette croissance devrait se faire de façon organique même si Zendesk ne s'interdit pas des rachats ciblés. Peu après son entrée en bourse en mai 2014 (IPO qui lui a permis de lever 100 millions de dollars), le Californien s'emparait de la start-up singapourienne Zopim et de sa solution éponyme de live chat. 

Zendesk gère aussi les appels téléphoniques. Une fonction attendue dans toute solution de support client. © Capture JDN

En octobre dernier, Zendesk mettait la main sur un fleuron de la French Tech, le montpelliérain We Are Cloud (qui édite Bime Analytics) pour 45 millions de dollars. Depuis, Zendesk a intégré cette solution de business intelligence à son environnement. Elle a permis à l'éditeur de bâtir Zendesk Explore. Un outil qui est conçu pour centraliser la connaissance client en provenance des applications de Zendesk et de solutions tierces (Google Analytics, Salesforce, Shopify...). Il permet de générer sur cette base des indicateurs, qui pourront ensuite être partagés au sein de l'entreprise. En parallèle de Zendesk Explore, l'éditeur a aussi lancé Zendesk Connect pour communiquer proactivement aux clients des messages en fonction de leurs interactions digitales (sur le web, sur mobile...). 

Le machine learning pour automatiser les réponses

Ces rachats montrent la volonté de Zendesk de monter en gamme et d'élargir son offre de produits. Récemment, la société a également lancé Zendesk Message, un module dédié aux messageries instantanées qu'il ne faut pas confondre, selon Hélène Draoulec, avec ceux dévolus au chat. "Le comportement du consommateur est différent. La personne engagée dans un live chat sur un site attend une réponse rapide, un dialogue du tac au tac. Sur une messagerie instantanée, il tolère un délai de réponse plus long. L'agent connaît l'historique des échanges, il peut apporter une réponse plus fouillée et contextualisée", analyse-t-elle. Après Facebook Messenger, Zendesk portera son module sur d'autres plateformes comme WeChat.

La solution SaaS de Zendesk intègre aussi un chat pour dialoguer avec le service client. © Capture JDN

Qui dit messagerie instantanée dit chatbot. Dans un communiqué récent, Zendesk indique investir dans des technologies de machine learning (ou auto-apprentissage) pour proposer des réponses automatiques à des demandes d'assistance client - en faisant appel à des bases de connaissances.

Zendesk concentre aussi ses efforts sur les terminaux mobiles. Son kit de développement logiciel "Mobile SDK" permet d'intégrer un service client à une application mobile. "Un joueur découvre un bug dans un jeu vidéo. Il peut le signaler à l'éditeur sans avoir à se déconnecter. Le support saura qui il est et à quel niveau du jeu il a rencontré le problème", évoque par exemple Hélène Draoulec. Selon elle, cette intégration en situation de mobilité ouvre de belles perspectives avec l'essor des objets connectés. "Un réfrigérateur intelligent contactera de lui-même le service client et fournira les données liées à sa panne", pointe-t-elle.

Classé parmi les leaders par Gartner

Pour élargir encore le champ des possibles, Zendesk joue la carte de l'ouverture. Sa place de marché compte quelque 350 connecteurs pour relier la solution à Slack, Jira, Hootsuite ou Salesforce. Les développeurs disposent aussi d'un portail pour l'interfacer à leurs applications métiers. "Par exemple, il n'existe pas de connecteur Pinterest mais il est techniquement possible de créer une passerelle", avance Hélène Draoulec.

Des forfaits qui vont de 5 à 99 dollars par agent et par mois

Au niveau tarifaire, Zendesk fait preuve de transparence. Au-delà d'une période d'évaluation gratuite de 30 jours, l'éditeur propose quatre forfaits qui vont de 5 à 99 dollars par agent et par mois. En fonction de l'abonnement retenu, l'entreprise dispose ou non de bases de connaissances, de tableaux de bord, d'indicateurs de benchmark ou de fonctions d'administration élargies - comme le paramétrage des niveaux d'engagement de services (SLA).

Zendesk évolue sur un marché particulièrement concurrentiel. SAP, Oracle et bien sûr Salesforce avec Desk.com disposent de solutions comparables. Au-delà de ces grands noms, une myriade de spécialistes occupe également le terrain - comme Freshdesk, Kayako, LiveHelpNow, ClickDesk, Kayako ou plus récemment le français Gorgias. Pour le Gartner, Zendesk sort du lot. Dans son dernier "magic quadrant" consacré au CRM, le cabinet d'études place l'éditeur dans le carré des leaders. Il y a 3 ans, il n'était encore référencé que comme acteur de niche.

Dans son dernier "magic quadrant" sur les solutions de CRM, le Gartner place Zendesk dans le carré des leaders. © Gartner

Cap sur les grands comptes

Le Gartner ne tarit pas d'éloges sur l'interface graphique ou les fonctions d'analyse et de reporting de Zendesk. Une solution facile à déployer qui se destine, selon lui, à des centres de support de 20 à 400 positions. En revanche, il n'a pu valider l'intégration de l'outil au sein d'organisations plus lourdes ou complexes. C'est pourtant les grosses PME et grands comptes que vise Zendesk en France après avoir séduit des acteurs du web rompus à l'usage du SaaS tels Deezer, Dailymotion ou La Fourchette. Dans l'Hexagone, l'éditeur compte déjà quelques références institutionnelles dont GRDF et le transporteur maritime CMA CGM.

40% du chiffre d'affaires réalisé en Europe

La France fait partie des pays prioritaires de Zendesk. Après avoir commencé la conquête de l'Europe (où elle réalise 40% de son CA) par les pays anglo-saxons et scandinaves, puis l'Allemagne, la société a démarré sa troisième vague d'expansion il y a un an en mettant le cap sur l'Europe du Sud. L'offensive vers les pays latins se fait depuis Paris.

D'ici la fin de l'année, ses locaux du boulevard Haussmann accueilleront une dizaine de salariés. Le support pour la France est pris en charge depuis Dublin mais avec une équipe francophone. En comptant ses équipes de R&D, Zendesk emploie en tout une trentaine de francophones. Enfin, l'éditeur recrute aussi des intégrateurs français. Après Synolia, Netapsys est devenu en début d'année partenaire pour la France. 

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