Conférence itSMF 2011 : cap sur l'organisation informatique orientée services Les fondations d'une nouvelle organisation des services IT sont posées

Le ton avait été donné dès le mois de septembre dernier : l'édition 2011 de la conférence de l'itSMF France devait être placée sous le signe de la transformation des DSI et des organisations informatiques orientées services.

 

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Selon Rémi Berthou, président de l'itSMF France et DSI de la SNCF Corporate, une organisation orientée services doit être visible par ses clients. © CCM Benchmark / Dominique Filippone

Le pari a bel et bien été tenu tout au long de cette 9e édition, particulièrement riche et dense, articulée autour de conférences plénières et d'une cinquantaine d'ateliers, rebaptisés pour l'occasion communautés de partage.

Alors qu'ITIL 2011 commence à se faire connaître - le glossaire a d'ores et déjà été traduit en français -, la mise en place de référentiels IT et l'adaptation des bonnes pratiques de gouvernance et d'offres de services informatiques restent plus que jamais à l'ordre du jour. 

 

Le suivi de la qualité de service,
toujours un enjeu clé


 

"Il est indispensable de s'appuyer sur des référentiels, des bonnes pratiques de gouvernance et d'offres de services, mais il faut aussi se poser les bonnes questions. Mon système d'information est-il à la hauteur ? Ai-je mis en place un bon organigramme ? Comment prendre en compte les problématiques comme la SOA et le Cloud ? Cela passe par un besoin d'amélioration continue des services informatiques, mais aussi par la mise en place d'indicateurs de la qualité des services et de leur cycle de vie", a expliqué Rémy Berthou, président de l'itSMF France.


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"Dans le cas d'un centre de services partagé, les clients internes sont souvent beaucoup plus exigeants avec des fournisseurs internes qu'avec des prestataires externes", a fait remarquer le consultant Jean-Pierre Dehez. © CCM Benchmark / Dominique Filippone

De son côté, Jean-Pierre Dehez, consultant en organisation et systèmes d'information et ancien DSI d'Alstom a voulu rappeler certains fondamentaux, toujours d'actualité : "les fondements d'une réorganisation informatique sont la réduction des coûts, l'amélioration forte de la qualité de service et la capacité de l'informatique à accompagner les métiers dans leur croissance externe".

"Le centre de services partagé est responsable du service récurrent défini dans les conventions de services, signées par le client interne, et devant couvrir la totalité de ses coûts. Il est soumis à une obligation de résultats et pas de moyens :  un SLA a été signé, avec pour objectif de respecter ce à quoi il s'est engagé", a-t-il poursuivi.

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