Philippe Agazzi (DSI, CMS Bureau Francis Lefebvre) Philippe Agazzi (DSI, CMS Bureau Francis Lefebvre) : "Notre help desk traite 75% des appels en moins de deux heures"

Relation clients, gestion documentaire, KM... Le cabinet juridique fait face à de nombreux enjeux informatiques spécifiques. La DSI mise sur les bonnes pratiques ITIL pour améliorer sa réactivité en matière de support.

Qu'est-ce qui fait la spécificité du système d'information d'un cabinet juridique comme CMS Bureau Francis Lefebvre ?

La spécificité de notre système d'information est liée à notre métier d'avocat d'affaires international. Nous avons besoin d'être réactifs vis-à-vis de nos clients, notamment en cultivant une bonne connaissance du marché et par un travail en équipes autour des dossiers que nous traitons.

Nous fédérons les différentes briques de notre système d'information autour d'un ERP. Il nous permet de réaliser le pilotage de la production.  Chaque avocat saisit dans l'outil les heures qu'ils réalisent dossier par dossier. Le progiciel gère ensuite la facturation. Une application de gestion électronique de documents vient s'intégrer à cette première brique. Elle gère les documents créés par les collaborateurs : leur échange, leur versioning...

Quelles sont les technologies retenues, à la fois côté GED et ERP ?

Notre ERP repose sur le progiciel Elite. Il s'agit d'une solution très utilisée par les grands cabinets d'avocats américains. Nous l'avons enrichie par un développement complémentaire afin de répondre aux spécificités de notre cabinet. Quant à notre GED, elle s'appuie sur Interwoven qui est également très utilisé dans le secteur juridique. Nous avons fait appel à la SSII Tikit pour mettre en œuvre cette solution. Il s'agit aussi d'un acteur spécialisé dans notre domaine. 

Tous les développements spécifiques que nous réalisons sont externalisés sous forme de contrats au forfait, mais le pilotage de nos projets reste maîtrisé en interne. C'est le rôle de notre département projets qui a pour tâche de qualifier et piloter les nouveaux déploiements.

D'autres briques vont-elles venir se greffer à ce premier noyau ?

Parmi nos projets 2008-2009, nous planchons sur le déploiement d'une application de gestion de la relation clients. Une solution qui aura pour but de gérer les contacts, tout en permettant une traçabilité de l'ensemble des actions réalisées pour chaque dossier client. Nous sommes sur le point d'arrêter un choix de solution.

"A travers un outil de gestion du savoir, l'idée est de favoriser le partage de connaissances entre nos avocats"

Nous travaillons également sur un projet de KM. C'est un véritable enjeu pour notre cabinet. Chacun de nos avocats a en effet ses consultations, et développe des compétences particulières. A travers un outil de gestion du savoir, l'idée est par conséquent de favoriser le partage de connaissances. Pour cet aspect, nous envisageons de nous appuyer sur Microsoft Sharepoint.

Qu'en est-il de votre politique en matière de mobilité ?

Les avocats sont par définition une population mobile. Ils se déplacent beaucoup, notamment chez leurs clients. Dans ce domaine, nous avons commencé par déployer des terminaux Blackberry. Nous avons poursuivi avec la mise à disposition de d'ordinateurs portables équipés de carte 3G. L'objectif est de permettre l'accès à notre système d'information depuis l'ensemble des zones couvertes par Orange.

Nous avons retenu la technologie Citrix pour gérer les connexions au système d'information depuis ces PC portables. Elle crée un tunnel chiffré SSL, et ouvre des ponts vers les différentes applications internes pour consulter les différentes facette du dossier client. Ces accès doivent encore être optimisés. Nous y travaillons.

Vous avez lancé une démarche ITIL. Pouvez-vous nous la résumer en quelques mots ?

Lors de mon arrivée il y a deux ans et demi, j'ai souhaité travailler à l'optimisation du service de support. L'idée était de faire en sorte que l'informatique devienne transparente pour l'utilisateur, lui éviter les problèmes techniques et les blocages. En nous basant sur les bonnes pratiques ITIL [ndlr pour Information Technology Infrastructure Library], nous avons segmenté les requêtes utilisateurs en deux typologies : les appels liés aux problèmes et incidents d'une part, les demandes de changement et d'évolution logicielle d'autre part.

Les premières sont traitées par un help desk externalisé qui se charge du support de 1er niveau, les secondes par le service réseau et exploitation qui couvre les supports de 2e et 3e niveau. Sur la partie help desk, nous avons atteint notre objectif. Sur 1000 appels par mois, 92% sont traités. 75% le sont en moins de deux heures.

Avez-vous déployé de nouvelles applications pour piloter votre service de support ?

Nous avions besoin d'un outil pour mesurer la qualité de services du support. Nous avons mis en place assyst d'Axios Systems pour la saisie des appels et la traçabilité des demandes. Un grand écran plasma permet aux opérateurs de suivre l'avancement des tâches. Assyst associe un code de couleurs en fonction du niveau de criticité associé à chaque appel. L'application permet également de suivre l'état d'avancement des résolutions par type d'appels, liés à la bureautique, la téléphonie...   Elle génère  ensuite  des tableaux de bord avec les temps de résolution. 

"Nos tableaux de bord de mesures ont également pour vocation de nous aider à prévenir les incidents"

Quels sont vos principaux indicateurs ?

Il s'agit notamment du nombre de fax et de mails envoyés et reçus, du nombre de spam bloqués, du nombre de pages imprimées, ou encore du top 10 des sites consultés. Nous mesurons également le taux d'utilisation de nos applications. Cet indicateur nous permet de mieux gérer notre stocks de licences logicielles. Mais nous avons également d'autres indicateurs techniques ou fonctionnels.

Nos tableaux de bord de mesures ont également pour vocation de nous aider à prévenir les incidents. Nous mesurons par exemple les espaces disques restant sur les postes utilisateurs, ce qui nous permet de défragmenter les PC sans attendre d'éventuels problèmes de performance. Nous vérifions également  les imprimantes après un certain nombre d'impressions.

Quelles sont vos principales sources d'informations ?

Je m'informe par le biais de la presse spécialisées, notamment Web, mais aussi en participant à des séminaires. Je cultive également des réseaux de relations professionnelles, et développe des échanges avec d'autres DSI de cabinets d'avocats.

 

La DSI de CMS Bureau Francis Lefebvre
Source : Benchmark Group
Effectif16 personnes
Postes de travail800 (Windows/office)
ERPElite
GEDInterwoven

CMS / DSI