Rémy Berthou (Président de l'itSMF) : "Les DSI vont être amenés à s'intéresser aux bonnes pratiques ITIL"

L'adoption d'ITIL est aussi bien portée par les DSI que les responsables qualité et les directions générales. Les uns y voient une base pour standardiser les processus, les autres un moyen de rationalisation.

Où en est l'adoption du référentiel ITIL en France ?

En termes de tendances d'adoption, nous observons deux grands profils de projet ITIL : Un premier groupe de nouveaux entrants choisit plutôt une approche sélective. Ils commencent par déployer les processus ITIL touchant directement les équipes  opérationnelles. Il s'agit notamment des processus autour de la gestion des incidents et des problèmes. Ils s'intéressent en général assez vite à la notion de niveau de service dans la mesure où celle-ci revêt du sens pour les clients.

Un second groupe opte plutôt pour une approche de déploiement global. En général, ces projets s'inscrivent dans une démarche très qualitative en deux étapes de mise en œuvre. Ils consistent à décrire les processus de la DSI en se basant sur les bonnes pratiques ITIL. Ces chantiers peuvent aller très loin, et intégrer y compris la gestion du financement, les processus liés à la CMDB [ndlr base de données de gestion des configurations] qui impliquent un outillage adapté, ou encore la gestion de la disponibilité qui nécessite un partenariat fort avec la MOA.

Quel est en général l'objectif des projets ITIL en matière de ROI ?

Certaines entreprises ont plutôt une approche qualitative. Dans ce cas, le projet est souvent initié par un responsable qualité, et affiche une orientation liée à la satisfaction clients. Dans d'autres sociétés, l'objectif principal est financier, et porte sur la rationalisation des coûts. Ce type d'approche est généralement porté par la direction générale.

Notre conférence 2008 sera placée sous le vocable du rayonnement d'ITIL à toute la DSI

Enfin, ITIL peut être choisi comme socle de bonnes pratiques dans le cadre de la structuration des processus de management au sein d'un GIE ou d'une filiale informatique d'un grand groupe ou d'un groupement d'entreprises. Nous l'avons d'ailleurs bien vu l'année dernière avec le GIE Systalians qui a remporté le trophée itSMF France 2007 de la meilleure implémentation ITIL dans la catégorie grandes entreprises.

Vous organisez la sixième conférence de l'itSMF le 4 novembre 2008 à Disneyland Paris. Quel est le bilan de votre association cette année ?

Nous étions 130 lors de notre première conférence il y a 6 ans. Nous visons cette année un nombre de participants dix fois supérieurs. Cette conférence sera placée sous le vocable du rayonnement. Et ce d'abord dans la mesure ou l'adoption d'ITIL ne cesse de se renforcer d'année en année au sein des entreprises. Mais aussi dans la mesure où le référentiel, notamment avec l'arrivée de la version 3, dépasse désormais les problématiques de support, pour concerner l'ensemble du pilotage du système d'information : de son management à sa sécurité jusqu'aux enjeux de sourcing.

Quant au bilan de l'association, nous avons renforcé cette année notre présence en régions, par le biais de structures qui ont pris leur autonomie après que nous leur ayons donné un petit coup de pouce au départ. Les régions Sud-Ouest, Sud-Est et Ouest sont notamment en pointe. Nous devrions lancer deux nouvelles régions d'ici la fin de l'année.

Il faut aussi saluer le travail de notre commission Education qui a initié un travail de sensibilisation à ITIL auprès des étudiants. Sur ce terrain, nous avons notamment lancé une certification qui leur est destiné, avec un tarif adapté. Elle combine formation et épreuve de tests. Elle a pour but de donner aux jeunes diplômés un premier niveau de maturité et d'opérationnalité sur ITIL à la sortie de l'école. Dans ce cadre, nous nous sommes rapprochés d'un certain nombre d'établissements d'enseignement supérieur, à la fois des grandes écoles et des écoles plus spécialisés.

 

Rémy Berthou est président de l?itSMF et DSI de la branche Voyageurs de la SNCF.

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