Les diverses facettes du prestataire informatique en PME/TPE Disposer d'un savoir-faire technique, et avoir la fibre "service"

Face à un public varié et souvent en situation d'urgence, les compétences requises relèvent d'un savoir-faire technique certes, mais surtout d'un savoir être particulier. Le technicien devra être à même d'effectuer le diagnostic de la panne, de réparer sur site ou bien d'apporter dans un atelier de l'entreprise la machine pour une réparation plus approfondie. Techniquement, la plus grande partie des interventions est très simple.

"Le problème le plus fréquent que nous rencontrons, c'est celui de la connexion Internet", explique Christian Tamburini, directeur technique chez Depanordi. "Viennent ensuite les virus. Notre diagnostic est que 15% des machines sur lesquelles nous sommes amenés à travailler sont infectées. Et puis les difficultés d'installation et de réinstallation sous Windows sont aussi nombreux. A noter que nous avons aussi quelquefois affaire à du Linux avec des distributions Debian, Ubuntu et parfois du Mandrake ".

La technique n'est qu'une facette du métier

Selon Creatests, 81% des professionnels utilisent en PME/TPE Windows XP, 5% Windows Server, et 6% Linux. Entre autres tâches de dépannage, on trouvera aussi de l'installation de matériel, du travail de connexion sur un réseau local, ou encore de la résolution de problèmes simples sur des logiciels bureautiques.

"Notre cible, ce sont des PME entre 1 et 15 postes. Avec plus de postes, ça ne demande pas le même type de compétences", précise Christian Tamburini. Une donnée qui permet de tracer le périmètre des clients et des besoins, même si comme le précise Ronan Paul, directeur du développement de Bugbusters : "ce n'est pas parce que l'on a 15 postes que l'on a pas des besoins pointus".

Mais de l'avis des professionnels du secteur, la technique n'est qu'une facette du métier. "Notre priorité, ce n'est pas de recruter des profils pointus, mais de véritables communicants. C'est très important parce que nous entrons souvent dans l'espace intime des clients, surtout chez les particuliers", met en avant Laurent Hayotte, directeur d'activité pro de PC30.

"Nous avons une approche de ce métier qui ne se veut pas technique, nous sommes même à l'opposé de cette approche", renchérit Ronan Paul. "Nous privilégions une approche service, avec un référentiel qualité tourné vers le client."

"Une notion de service client qui n'est pas dispensée dans les formations universitaires", regrette Ronan Paul. " Dans les cursus informatiques, il n'y a pas de cours de service. Pourtant, les gens qui se tournent vers ces métiers devraient bénéficier d'une formation, puisque c'est une partie très importante du métier. Cela passe par exemple par des capacités d'écoute, voire d'empathie ".

Un savoir être qui sert aussi bien à rassurer le client qu'à permettre la promotion de son métier. "Nous avons une fidélisation très importante, de l'ordre de 85%, et c'est concrètement le résultat de l'attitude du technicien qui intervient chez le client", précise Christian Tamburini. "Une grande partie du travail du technicien, c'est d'assurer notre image de marque", complète Laurent Hayotte.

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