Plan de gestion de service, comment le rédiger ?

Un audit imprévu, toujours les mêmes réponses aux questions des utilisateurs, et les mêmes arguments à développer pour convaincre un nouveau client... Nous voilà maintenant conscient de l'intérêt d'écrire un plan de gestion de service. Mais par où commencer ?

1. Best-practices sur l'élaboration du PGS

 1.1 Les questions à se poser avant de l'écrire

* Le contexte et les spécificités de l'organisme

* Quelles orientations et quel avenir pour l'Organisme?

* Quels principes de fonctionnement, quelle organisation, quels moyens pour l'Organisme?

* Quelles exigences et orientations fixées par le management ?


1.2 Les best-practice de rédaction
Un PGS auto-porteur : sur un sujet donné, ne pas juste faire référence à une procédure. Donner les grandes lignes dans le PGSI et faire référence à la procédure ensuite.

Un PGS utile : Quitte à écrire un PGSI, autant en faire un document utile à l'organisme. Identifier donc toutes les utilités possibles (prospection et avant-vente, communication institutionnelle, promotion, sensibilisation...) puis rédiger en conséquence.

Un PGS pratique : Identifier les lecteurs du PGSI. Puis les modes de diffusion, d'accès, de lecture, de confidentialité... Enfin la forme, papier, PDF, intranet, extranet, ...

2. Exemples de sommaire de PGSI

Pas un seul des sommairesci-après n'est à appliquer tel quel. Les sommaires ci-après présentent différentes approches et mélangent différentes possibilités de structure. Aucun n'est parfait.

Quel est le meilleur exemple à suivre ? Le vôtre !


2.1 Exemple 1
Présentation et organisation
   ...
Conditions d'application
   ...
Engagement de la Direction
   ...
Processus de l'organisme

   * Cartographie des processus

   * Processus de gestion de la Relation ...

   * Processus de management ....

   * Processus Opérationnels ...

Système de Gestion de Services informatique

   * Organisation et animation de la Gestion de Services

   * Procédures et modes opératoires

   * Enregistrements

   * Amélioration du service et de la gestion de service ....


2.2 Exemple 2
Présentation de l'organisme, ses activités et services, sites
Responsabilité et management ....
Définition des services et satisfaction client ....
Management / planification du système ....
Dimensionnement et maîtrise des services ....
Fourniture des services (interne et externe) ....
Mesures & amélioration ....

2.3 Exemple 3
Engagement de la direction et politique de gestion de service
Présentation de l'organisme
Organisation, fonctions, responsabilités et autorités
Objectifs de gestion de services informatiques
Documents, exigences et règles .....
Processus client .....
Processus de contrôle ....
Processus support ....

2.4 Exemple 4

Présentation de l'organisme

Présentation de la société (prestations, domaine d'application, services, ...)

Stratégie et sa déclinaison

Politique et engagements de gestion de service

Communication, promotion, marketing et ventes des services

Autorités et responsabilités

Présentation des activités opérationnelles, les contrats et les clients

Présentation des processus et interactions ...


Maîtrise des activités

 Maîtrise des processus opérationnels (veille, développement, déploiement, ...)

 Maîtrise des processus de support à l'opérationnel (RH, achats, système de management, ...)


Pilotage et amélioration (risque, capacités, pilotage, budgets...).

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