Langage naturel : une nouvelle technologie au service de la relation client ?

Véritable révolution dans le domaine de la relation client téléphonique, la reconnaissance vocale en langage naturel marque une étape importante dans l’amélioration des services vocaux.

Quelle définition donner au langage naturel ?

On parle de langage naturel pour désigner un dialogue homme-machine similaire à celui entre deux personnes. On évoque aussi le langage naturel dès lors que l'application vocale est capable de reconnaître des phrases complètes et non uniquement des mots clés.
Enfin, on associe parfois langage naturel et modèles statistiques. Pour adopter une définition commune, on peut dire que le langage naturel désigne un mode d'interaction dans lequel l'appelant est invité à s'exprimer librement et sans contrainte.

Le langage naturel vs reconnaissance vocale classique, quels avantages pour les utilisateurs finaux ?

Avec la reconnaissance vocale en langage naturel, les utilisateurs finaux bénéficient de nombreux avantages au quotidien :

       Une qualification plus souple et plus rapide
Les utilisateurs du service peuvent s'exprimer librement et sans contrainte. Ils accèdent à la personne compétente ou au service automatique recherché en une seule requête là où il leur en fallait trois pour déterminer le motif de leur appel.
Avec le langage naturel, les entreprises peuvent imaginer et construire des interactions plus souples, plus rapides, moins mécaniques, en un mot plus naturelles.

       Une qualification plus performante et plus aboutie
La reconnaissance vocale classique est très sensible aux environnements sonores et aux écarts de langage que l'on retrouve fréquemment dans les services vocaux : hésitations, répétition, verbosité, surplus d'information...
Ces écarts peuvent représenter jusqu'à 15% des cas pour certaines applications. Grâce à une modélisation plus robuste, le langage naturel va permettre d'améliorer le taux de transactions abouties et donc la satisfaction client.

       Fédérer plus de services autour d'un portail vocal
Pour les grands comptes, la tendance à la diversification des métiers ou des services multiplie les thématiques possibles et les choix de menu. Avec le langage naturel, l'ensemble des services d'une entreprise deviendra accessible sans remettre en cause les règles d'or de l'ergonomie des services vocaux.

Ainsi, si la reconnaissance vocale a permis l'essor des portails vocaux comme ceux de la SNCF, Darty ou Carrefour, le langage naturel va très probablement constituer le facteur accélérateur de cette tendance. Les utilisateurs finaux n'auront plus alors qu'un seul numéro à mémoriser pour accéder à toute l'information d'une entreprise ou d'une administration.

La reconnaissance vocale plébiscitée par les utilisateurs finaux
Fluidité du dialogue, accès rapide à l'information dans une arborescence complexe et satisfaction client sont donc les atouts qui séduisent les entreprises et font le succès de cette technologie auprès des utilisateurs. Une enquête menée par un cabinet externe auprès de nos clients montre que 85% des appelants préfèrent la reconnaissance vocale au DTMF (Dual Tone Multi Frequency).

La reconnaissance vocale en langage naturel constitue bien une évolution technologique. A ce jour, quelques dizaines d'entreprises à travers le monde ont déjà fait ce pari avec une majorité d'opérateurs télécom. Nul doute que cette nouvelle approche ouvre des perspectives et devienne un standard au service de la relation client pour les applications vocales de demain.

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