ITIL V3 : quels changements pour quel impact ?

Depuis sa sortie en juin 2007, la nouvelle version d’ITIL a fait l’objet de plusieurs articles spécialisés qui expliquent que la V3 est une extension de la bibliothèque précédente. Même si les principes importants et les processus n’ont guère changé, ils ont été, dans certains cas, affinés.

Ces mêmes articles stipulent qu'ITIL v2 repose essentiellement sur l'alignement des processus informatiques et métiers. Fort d'une technologie de positionnement permettant d'aligner les objectifs informatiques avec les objectifs métiers, il définit un langage commun qui améliore la communication entre les services informatiques et les dirigeants d'entreprise.

ITIL v3 va plus loin dans cette démarche en définissant une méthode d'intégration des processus informatiques et métiers. Ainsi, il efface les frontières entre l'informatique et l'entreprise en allant jusqu'à remplacer le langage informatique par le langage des affaires. 

Toutefois, la plupart de ces articles laissent une question importante en suspens : « quelles sont les principales différences entre la V2 et la V3? », « en quoi cette nouvelle version affecte-t-elle l'implémentation de la V2? », « doit-on basculer en V3? Et en combien de temps?»

La réponse est simple :
- Si votre organisation est au milieu d'une mise en oeuvre d'ITIL V2, il n'est pas nécessaire de basculer vers la nouvelle version, les extensions liées à la V3 étant bien souvent composées de conseils de bonnes pratiques déjà en vigueur dans les entreprises.
- En revanche si vous n'avez pas encore commencé la mise en oeuvre, il n'y a aucune raison de se priver de la nouvelle version.
- Enfin, pour les entreprises ayant terminé la mise en place de la V2, il sera utile de tirer partie de la nouvelle version afin de procéder à l'amélioration continue de la gestion des services SI.

Pour mieux comprendre les différences entre ITIL V2 et V3, voici une comparaison détaillée :
Le changement le plus évident concerne le format de la bibliothèque.
La bibliothèque ITIL v2 a été présentée dans sept principaux livres :
- soutien des services ;
- fourniture de services ;
- gestion de l'infrastructure des TIC ;
- planification pour la mise en oeuvre des services de gestion ;
- gestion d'applications ;
- perspectives Métier ;
- gestion de la sécurité.

La plupart des professionnels de l'informatique se concentraient principalement sur les deux premiers ouvrages ; ils contiennent notamment les notions nécessaires à la rédaction d'un SLA (Service Level Agreement).

Le Service Support (appelé parfois « livre bleu » en rapport à la couleur de sa couverture) traite des bonnes pratiques à adopter lors des activités au jour le jour alors que le livre rouge (Service de Livraison) se focalise sur les activités tournées vers l'avenir.

Structure d'ITIL V3 :
ITIL V3 est organisé en 5 tomes :
- stratégie des services ;
- conception des services ;
- transition des services ;
- exploitation des services ;
- emélioration continue des services.

Ces livres suivent un ordre logique :
1. Comment développer une stratégie métier pour la gestion du SI ?
2. Comment concevoir un système supportant la stratégie choisie ?
3. Comment transférer ce nouveau système à l'environnement de production ? (sur un plan technologique, humain et processus)
4. Comment soutenir les opérations de manière permanente ?
5. Comment améliorer continuellement les processus et les opérations ?

En outre, le regroupement et l'approfondissement de certains sujets dans chaque livre permet de mieux aligner les processus et les opérations aux besoins métiers de l'entreprise.

ITIL v3 se compose donc d'un ensemble de cinq ouvrages qui forme le coeur de la nouvelle bibliothèque. L'objectif est de proposer un cadre conceptuel cohérent, modulaire et dynamique, permettant aux responsables informatiques d'utiliser à la demande les méthodologies dont ils ont besoin. 

ITIL V3 livre 1 : Service Strategy
Ce volume très pointu propose une expertise quant à la façon de concevoir, développer et mettre en application une gestion de service permettant aux organisations de contrôler les coûts et les risques associés aux Portfolios de service afin de maximiser leur efficacité et leurs performances opérationnelles.

Ce document est principalement conçu pour s'adresser aux DSI et à la DG. Il s'attarde également sur l'aspect financier (mise en place des moyens nécessaires et justification des retours sur investissement) et sur la stratégie de partenariats entre la partie métier et les «services providers».

ITIL V3 livre 2 : Service Design
Chaque service est examiné dans cet ouvrage. Il fournit une appréciation sur la manière de concevoir et développer des services ainsi que de gérer les processus de livraison.
On conçoit un SDP (Service Design Package). Le SDP est l'ensemble des éléments (exigences, architecture, développement de la solution, métriques et résultats attendus) qui composent le service. Il sera utilisé par le Service Transition.

ITIL V3 livre 3 : Service Transition
Le 3e volume décrit :
• la gestion des changements ;
• la gestion des mises en production ;
• la gestion des configurations.

Il s'agit du moyen de tester et vérifier que toutes les procédures sont bien documentées avant de passer en production. Ce tome offre une expertise sur la façon de développer et d'améliorer les capacités de mise en production ou de changement de services.
Ces processus étaient déjà décrits dans la V2. Ils sont étoffés et étendus dans cette V3. 

ITIL V3 livre 4 : Service Opération
Le Livre 4 concerne les activités quotidiennes.
On y retrouve les 2 processus de gestion des incidents et des problèmes inclus dans la V2.
Ils sont complétés par de nouveaux processus :
• gestion des événements (Event Management) ;
• gestion des demandes (Request Fulfillment) ;
• gestion des droits d'accès (Access Management) : identification des personnes, droit d'accès aux applications (ici on ne définit pas les stratégies de sécurité mais on met en place le processus permettant de maîtriser les activités quotidiennes de sécurité).

En somme, il fournit des notions quant à la manière de gérer les opérations.

En rassemblant dans un même livre toutes les opérations de production, ITIL V3 répond à une volonté de clarté et de cohérence de ces activités.

ITIL V3 livre 5 : Continual Service Improvement
Cette partie permet de vérifier que les prévisions en termes de service et de ROI (retours sur investissement) sont au rendez vous. L'ouvrage propose des conseils pour créer et maintenir de la valeur ajoutée auprès des clients à travers une meilleure conception, introduction et opération de service.

Désormais, cela doit être réalisé sur le plan opérationnel mais aussi tout au long du cycle de vie du service.

Pour ce faire, il est recommandé de mettre en place un système de reporting et de KPI (indicateurs clés de performance) maîtrisés par les étapes des processus CSI (Continual Service Improvement).

Ce livre porte sur l'ensemble du cycle de vie. Il permet de comparer le service produit à l'objectif de réalisation et en cas de différence, impose de revenir à la définition du service, voire à la stratégie initiale.
Étant donné qu'ITIL V3 est une évolution d'ITIL V2, les sociétés qui ont déjà entrepris la mise en oeuvre des pratiques ITIL, peuvent aisément migrer vers la nouvelle version sans perdre aucun avantage par rapport à ce qu'elles ont déjà réalisé.

En outre, elles bénéficient des avantages concurrentiels offerts par ITIL V3 grâce à l'intégration des processus informatiques et métier et à l'ascension de l'informatique au titre de partenaire métier. De cette manière, les entreprises peuvent exploiter tout le potentiel de leurs ressources informatiques afin de renforcer leur avantage concurrentiel.

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