La dématérialisation et le "zéro papier"

Gain de productivité, développement de nouveaux services pour les clients, limitation des risques d'erreur, etc. Les avantages du "zéro papier" sont nombreux. Cette politique impliquera la mise en oeuvre d'une méthodologie particulière.

Avant d'imprimer, pensez à l'environnement
 
Vous avez certainement déjà dû lire ce message en bas de la signature de vos e-mails. S'il s'agit avant tout de sensibiliser le lecteur à la protection de l'environnement et des forêts, ce message peut faire partie d'une stratégie plus globale. D'un point de vue individuel, cela peut nous inspirer bien des sentiments différents : culpabilité, indifférence, volonté d'action, mettre en place ce concept chez nous...

Pour les entreprises, s'il peut s'agir avant tout de communiquer sur leur politique environnementale, cela reste manifestement un signe d'une démarche de qualité totale à la  recherche des 5 Zéros :
- zéro stock
- zéro défaut
- zéro panne
- zéro délai
- zéro papier

A l'origine, la qualité totale et son maître d'oeuvre Lean Six Sigma étaient appliqués dans les industries, mais commencent à se propager au sein du secteur tertiaire.
 
1/ Introduction

Même si les tendances actuelles poussent les sociétés de services à réaliser des gains en termes de consommation de papier, nous sommes encore très loin d'une organisation généralisée du "zéro papier". L'utilisation de documents électroniques dématérialisés gagne cependant du terrain grâce à la volonté de chaque entreprise d'améliorer sa productivité. Nous pouvons constater un net progrès dans certaines fonctions, comme par exemple la consultation de compte en ligne, ou la réception de facture par courrier électronique.

Le volume de documents nécessaire chaque jour à l'industrie financière (banques, assurances, fonds d'investissement, émetteurs obligataires) autorise ce secteur à prétendre à de réelles économies d'échelle en migrant vers une organisation "zéro papier".

Dans un premier temps, ceci implique d'identifier les inefficacités existantes dans les processus de gestion des documents : comme les coûts élevés du papier, des impressions et des encres gaspillés ; sans parler des papiers perdus sans traçabilité. Une méthodologie très pointue et structurée est nécessaire pour obtenir une vision adéquate. Il n'est pas rare se référer à la méthode Lean Six Sigma (qui a déjà fait ses preuves dans la résolution de problèmes industriels).

Lean Six Sigma permet entre autre d'obtenir :
- Une fine analyse des processus existants grâce à  une vision transversale des projets en cours (tous les maillons de la chaîne et tous les acteurs sont consultés et participent aux ateliers).
- Une vision claire de la "future organisation idéale" où toutes les parties prenantes ne font pas qu'exécuter mais élaborent aussi avec des spécialistes le design du nouveau processus.
 - Une analyse statistique adaptée au processus étudié pour détailler et isoler les éléments pouvant faire l'objet d'optimisation (étude de variation, ANOVA, diagrammes multi variés).
 
2/ L'utilisation du papier dans les sociétés de services

Les acteurs du marché utilisent quotidiennement une quantité considérable de papier. Prenons l'exemple du métier de comptable de fond. Ce processus comprend un nombre d'étapes important, et a recours de manière régulière à l'impression de documents. Il en est de même pour d'autres lignes métiers, où le papier est parfois utilisé abusivement (TA, assurance, télécommunication...).

En effet, lorsque les documents font office de preuve (contrat, facture, relevé client), leur utilisation est incontestable. Par contre lorsqu'ils sont utilisés uniquement comme un simple support (moyen de lecture, vérification...), recourir à l'impression n'est pas indispensable.

Il existe toute une palette d'outil (reconnaissance de caractères, reconnaissance vocale, gestion de processus) qui s'interfacent avec un système existant sans soulever un poste de dépense important. Lors d'une mission au sein d'une banque, nous avons pu démontrer que 75% de la quantité de papiers imprimés était inutile et l'excédent était immédiatement jeté. La fine granularité de notre démarche analytique a permis de remplacer ces impressions par des outils automatiques.

De plus, ces problèmes liés à la gestion des impressions, au classement, et à l'archivage ne se restreignent pas qu'aux entreprises de services, mais touchent aussi un grand nombre d'industries et leurs fonctions support. En effet, les services financiers, administratifs, ressources humaines utilisent autant de papier que les sociétés de service.

Imaginons le temps que peut prendre une recherche concernant un ancien collaborateur. Des actions telles que la consultation des archives, la recherche parmi la masse de documents, la copie du document, son envoi... tout cela pourrait être largement simplifié par l'informatique. En un clic, il serait possible d'accéder à un dossier à distance et de l'envoyer par fax, ou par email.  

Ainsi, il est nécessaire de faire prendre conscience aux sociétés de services qu'une maîtrise totale de l'utilisation du papier peut amener un grand nombre d'avantages concrets.

3/ Les  avantages du "zéro papier"

 
- Gain de productivité : Le "zéro papier" apporte une réelle réduction des coûts (papier, encre, imprimante). De plus, dans une organisation adaptée, il peut réduire considérablement la durée des échanges des flux d'informations (envoyer un email est plus rapide que d'utiliser le courrier). Enfin, de nombreuses pertes de temps, tels que le déplacement vers l'imprimante, la perte de feuilles emportées par erreur par un collègue, le bourrage papier... seront considérablement réduites. La mise en ligne des plannings, des comptes-rendus de réunion et des schémas de travail permet une meilleure collaboration et un accès à tous les acteurs du projet.

- Externaliser une part de la charge de travail : Dans le cadre d'un déploiement complet, il est possible de laisser toute liberté à un client pour aller rechercher lui-même une opération, un dossier. Ainsi, quel que soit l'endroit ou l'heure de la journée, le client va exécuter une charge traditionnellement supportée par le fournisseur de service. A titre d'exemple, parlons de l'exécution d'un virement par Internet où le client passe et valide lui-même son ordre sans que l'employé de banque n'intervienne.

- Sécurité : En utilisant de manière efficiente les nouvelles technologies, le "zéro papier" peut permettre de diminuer le risque d'erreur, car toutes les informations sont interfacées via un logiciel OCR (reconnaissance optique de caractères). L'intervention manuelle est réduite à sa plus simple expression. Les salariés encodent de moins en moins. L'utilisation de broyeur de papier afin de préserver la confidentialité deviendrait alors obsolète. La traçabilité des documents permet de s'assurer que l'on travaille sur la dernière version du dossier et de connaître les personnes ayant eu accès au support.

- Stockage et archivage : Le "zéro papier" aiderait notamment à faciliter le classement de documents. Par exemple, des compagnies d'assurances ont recours à la dématérialisation des dossiers clients. Ceci permet ainsi à plusieurs utilisateurs de pouvoir consulter à distance le même document, même s'ils sont éloignés physiquement. Enfin, cette dématérialisation supprime totalement l'utilité d'un local dédié à l'archivage ou d'un contrat avec un prestataire.

- Protection de la planète : A grande échelle le "zéro papier" aurait un impact favorable pour l'environnement (préservation des forêts, lutte contre l'effet de serre). Dans un futur proche, il est probable que pour des raisons écologiques, diverses règlementations nationales et internationales voient le jour. Sur le modèle des bonus écologiques de l'automobile, il n'est pas impossible que la consommation de papier soit un facteur pénalisant. Il s'agirait donc d'anticiper et de s'adapter plus facilement à des futures règlementations.
 
- Valeur  marketing : Il est indiscutable qu'aujourd'hui, les consommateurs attachent beaucoup d'importance à des concepts comme le développement durable, le commerce équitable et la protection de la planète... La possibilité de mettre en avant un effort écologique pourrait non seulement satisfaire la clientèle existante, mais aussi attirer de nouveaux partenaires.
 
4 / Comment les entreprises utilisent la gestion électronique des documents ?

 
Historiquement, les entreprises se sont particulièrement concentrées sur des aspects très spécifiques de traitement de document, tels que la numérisation, l'archivage, l'indexation et la recherche de documents de type image. Les fonctions circulation et traçabilité des documents ne sont apparues que très récemment.

Aujourd'hui la gestion électronique de documents peut intégrer le cœur des processus métier. Beaucoup veule donner plus de valeur à leur gestion documentaire en créant des portails. Certains vont jusqu'à développer une politique de knowledge management avec un accès central aux ressources intellectuelles: de la gestion de documents à la gestion des connaissances.

On parle dorénavant d'ECM (Enterprise Content Management). Les investissements lourds des leaders de l'infrastructure (croissance interne et externe) nous montrent bien que la gestion des contenus d'entreprises devient un axe stratégique majeur. Le marché de l'ECM est estimé par le Gartner à trois milliards d'euros pour cette année et devrait croître de 12,9% par an jusqu'en 2011 (IT News, December 07).

Cependant, il existe encore de nombreuses entreprises qui préfèrent conserver leurs archives officielles au format papier. Au Luxembourg, il existe un ambigüité juridique concernant les méthodes de conservation des pièces à archiver.
 
5/ Conclusion
 
De nos jours, la plupart des sociétés n'ont pas une idée très claire du concept, des possibilités du "zéro papier" ni des processus qu'un tel atout exige. Il n'est donc pas étonnant que beaucoup hésitent encore à se lancer en la matière. Toutefois, les gains engendrés et la capacité d'autofinancement de tels projets se matérialisent rapidement (coûts, accès à distance, rapidité, sécurité). Les champs d'applications sont multiples et la seule limite est la volonté de l'entreprise : jusqu'où étendre le "zéro papier" ?

Il n'y a qu'à regarder autour de nous, dès que nous naviguons sur un site Internet, il nous est possible de souscrire très facilement au service proposé. Par contre pour formuler une réclamation ou se désengager, le fournisseur n'a pas encore songé à mettre en place un traitement automatique...ce qui nous oblige à utiliser les lettres recommandées avec accusé de réception (dont la prise d'effet est souvent tardive).
Il n'est pas facile de concilier une automatisation en songeant davantage à une logique client plutôt qu'à une démarche de réduction des coûts. Pour ne pas se tromper dans la stratégie à adopter, n'hésitez pas vous entourer des experts familiers avec la dématérialisation.

Autour du même sujet