Gérer avec les métiers la performance applicative

Dans plus d’un cas sur quatre, le niveau de service sur lequel s'engagent les DSI reste un objectif, mais non une réalité. Une tendance qui s'expliquerait par la complexité croissante des systèmes d'information.

Dans la plupart des entreprises aujourd’hui, l’informatique joue un rôle capital dans l’exécution des processus métiers. Qu’il s’agisse du système de GRC pour les équipes de vente, du PGI pour la gestion des ressources ou bien de la messagerie Web pour les utilisateurs distants, la performance des applications est un avantage compétitif pour l’entreprise.

A contrario, cela signifie également que de mauvaises performances des applications peuvent avoir un impact important sur la compétitivité de l’entreprise. Dans un monde idéal, les applications doivent répondre sans délai et 24 heures sur 24 aux demandes des utilisateurs. Mais dans le monde réel, les directions informatiques ont à composer avec des ressources et des moyens limités. Et même si les métiers et les directions informatiques se mettent d’accord sur un engagement de niveau de service (SLA) qui représente le plus juste équilibre entre le besoin de performance et les moyens disponibles, il n’est pas rare que ce niveau ne puisse être atteint. Une récente étude vient de révéler que dans plus d’un cas sur quatre (26%), l’engagement de niveau de service reste un objectif, mais non une réalité.

Chercher la véritable source du manque de dialogue

Il y a plusieurs raisons à ce phénomène. D'une part, les directions métiers n'ont peut être pas expliqué suffisamment clairement quels étaient leurs besoins, ou bien ces explications n'ont pas été entièrement comprises par les équipes informatiques. D'autre part, il faut  compter avec la complexité croissante de la discipline elle-même. Plus le système d'information se développe et plus la gestion des performances applicatives devient complexe et difficile à appréhender pour les différentes parties prenantes.

Les spécialistes des métiers et informaticiens ont de plus en plus de mal à se mettre d'accord sur les niveaux de performance possibles, requis ou acceptables. Il convient de ne pas tirer de conclusions hâtives de cette situation, mais au contraire de chercher à mieux comprendre la racine de ce problème de communication ainsi que son impact réel pour l'entreprise. Autant dire qu'il faut également se garder de simplement pointer du doigt le manque de performance de l'informatique.
 
Une observation plus attentive révèle en effet qu'il y a souvent un écart important entre les objectifs que se fixent les équipes informatiques, sous la forme d'engagements de niveau de service (SLA) et les attentes des métiers. Par nature, il y a une discordance entre les intentions des uns et des autres. Un peu comme si, dans l'objectif de garder la maison propre, le service informatique passait son temps à s'assurer qu'il dispose toujours de tous les produits ménagers nécessaires, mais que personne ne se préoccupait de quand et combien de fois par semaine ces produits devaient être utilisés.
 
Définir et suivre un SLA reste difficile

Nombreuses sont les équipes informatiques qui admettront sans peine que définir un engagement de niveau de service est une tâche difficile. Et cette opinion est partagée par toutes les parties prenantes, jusqu'aux décideurs métiers eux-même. Trop fréquemment, les indicateurs des engagements de niveau de service ne sont pas réalistes, - faute pour les décideurs métiers de bien comprendre les enjeux informatiques -, ou bien il s'agit de métriques purement techniques, - parce que c'est ce que les équipes informatiques maîtrisent le mieux.

Du point de vue des métiers, le résultat est le même : les indicateurs choisis sont soit inutiles, soit incompréhensibles. Bien sûr, on pourra objecter que tout dépend de la capacité de la direction informatique à maîtriser ses processus et ses applications. En théorie, c'est en effet à la direction informatique qu'il revient de faire la corrélation entre les indicateurs techniques de performance et le besoin fonctionnel de disponibilité et de temps de réponse.
 
Bien évidemment, le problème n'est pas aussi simple. L'ampleur et la diversité croissante des systèmes d'information compliquent sérieusement la tâche des directions informatiques. Dans un nombre croissant d'organisations, il faut compter avec autant d'applications internes qu'hébergées à l'extérieur, une grande variété de systèmes de stockage, des infrastructures de réseau, sans oublier l'impératif de mobilité des collaborateurs. Dans un tel environnement, même le suivi des licences logicielles peut constituer un véritable défi, ne fusse que pour déterminer, au cas par cas et dans une organisation en perpétuel changement, à quel processus métier ou quel projet une application correspond.
 
Une problématique difficile à aborder pour les entreprises

Bien des entreprises ont renoncé avant même de s'attaquer à la problématique de supervision des performances des applications. Selon une récente étude réalisée par le cabinet Forrester, 64% des entreprises n'effectuent aucun suivi des performances de leurs applications. Elles continuent de miser sur le help desk et les réclamations des utilisateurs pour détecter les problèmes. Alors qu'elles pourraient s'appuyer sur une solution automatisée de monitoring et de gestion capable d'identifier les problèmes avant qu'ils ne perturbent les utilisateurs.

Sans un suivi rigoureux et proactif des performances ressenties, il semble difficile de définir un engagement de niveau de service fiable, tout simplement parce que l'activité métier servie par l'informatique dépend avant tout des utilisateurs. Et cela jusqu'à ce que l'intelligence artificielle soit un jour en mesure de remplacer totalement l'homme dans l'exécution des processus métiers.
 
Adopter une vue globale et éviter de se noyer dans les chiffres

Pour éviter ce piège, les équipes informatiques doivent pouvoir prendre du recul pour avoir une vision globale des applications. Elles ont besoin d'une méthode unifiée de mesure de la performance applicative à partir du seul point de référence qui vaille, l'utilisateur. Ce faisant, il leur faut une solution qui leur évitera de se noyer dans les chiffres.

Le suivi en temps réel des performances, lorsqu'il est réalisé du point de vue de l'utilisateur métier final, permet aux directions informatiques d'analyser en détail les sources de dégradation des performances, mais aussi les conditions réelles d'exécution. Ces données serviront à l'informatique pour mieux définir des engagements de niveau de service (SLA) correspondant aux attentes réelles des  métiers, mais elles serviront aussi aux métiers à faire évoluer les indicateurs de performance pour optimiser et renforcer les engagements pris.

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