Quand l'email devient un outil de collaboration

Problématique stratégique du moment, le travail collaboratif représente plus que jamais un challenge pour les entreprises de toutes tailles qui, pour rester compétitives et améliorer leurs performances, se dotent d'outils toujours plus ouverts. Mais pourquoi une telle évolution et un tel engouement pour les outils collaboratifs ?


Lorsque l'on pose cette question aux entreprises, deux réponses complémentaires semblent se détacher : s'adapter aux nouvelles formes organisationnelles et avoir une vision synthétiques des connaissances disponibles pour  prendre des décisions et agir rapidement. Dans un environnement où la croissance continue des échanges d'information s'opère à un rythme effréné, la notion de synthèse doit être pensée pour simplifier les processus de prise à la décision et diminuer le temps de travail et le stress liés au traitement des communications reçues.

Ce schéma étant posé, il convient ensuite de dresser une cartographie des outils les plus employés par les collaborateurs pour communiquer et de vérifier leur adéquation aux éléments expliqués auparavant. Un rapide tour d'horizon fait émerger sans ambiguité l'email comme l'outil « collaboratif » le plus employé. Cela s'explique par son usage standardisé, sa facilité d' accès et son approche quasi temps réel, tout en restant asynchrone. Il est vrai que ces différents éléments contribuent fortement à le positionner comme un moyen d'échange banalisé. Ce constat d'ubiquité de l'email est fondamental, quand l'on sait qu'un outil collaboratif ne fait rien tout seul et que le principal écueil à la diffusion de ces outils est leur appropriation par les utilisateurs. Dès lors, pourquoi ne pas partir de ce moyen qu'ils se sont déjà approprié, même s'il semble peu adapté à des processus collaboratifs de prime abord ?

En effet, comment tirer parti de la connaissance collective des différents participants à une discussion et comment arriver à synthétiser tous les avis exprimés ? Rappelons-nous des emails avec plusieurs personnes en copie et de la difficulté d'effectuer une synthèse comprenant de multiples avis exprimés dans le temps. C'est précisément ici que l'email montre les limites de son orientation collaborative : tracer les réponses et les synthétiser pour prendre une décision fondée sur des critères objectifs s'avère être un exercice particulièrement complexe et chronophage. Il en résulte un dilemme quotidien pour les managers : soit je trie, classe et analyse consciencieusement tous ces emails pour en tirer un sens et faire avancer mes projets, en espérant que les autres en feront autant, soit j'y renonce et condamne le groupe à multiplier les réunions fastidieuses où l'on tente d'y voir plus clair pour progresser. Ces facteurs sont d'ailleurs accentués lors de discussions complexes où de nombreux intervenants émettent des avis (travail en mode projets entre plusieurs sociétés, participation de groupes de travail.)

Ainsi, pour avoir une vue d'ensemble reposant sur des critères objectifs, il apparaît nécessaire de structurer et de synthétiser les informations émises et de proposer un mode de visualisation permettant de prendre une décision concrète. Il s'agit aussi de conserver le mode d'échange par mail privilégié de facto par les collaborateurs et d'y intégrer un nouveau processus de gestion des communications pour matérialiser un véritable espace de travail collaboratif. Cette notion de conservation de leur email habituel est une donnée fondamentale et permet à ses utilisateurs de ne pas avoir à changer leurs habitudes en se rendant dans un autre espace de travail.

Mais au-delà de la simple centralisation des échanges d'emails sur un espace collaboratif, comment arriver à un tel degré d'analyse et de structuration ? Il convient tout d'abord de classer automatiquement les emails dans les bons projets et groupes de travail, sur un espace centralisé et accessible par tous les acteurs concernés. Il faut ensuite penser un système pouvant décomposer les emails échangés en plusieurs points auxquels les participants puissent répondre précisément comme s'ils annotaient à la marge d'un texte, au lieu de globalement comme aujourd'hui. Ainsi les différentes réponses sur les mêmes aspects de la discussion seront mis au regard les unes des autres, facilitant la vision d'ensemble et la comparaison.  Pour améliorer la vision d'ensemble, il est également souhaitable de proposer un moyen de nuancer les réponses, afin de visualiser d'un coup d'oil les avis favorables, défavorables, etc. Enfin, il faut fournir un mode de visualisation puissant mais simple pour analyser rapidement les messages composant une telle conversation structurée. Les cartographies heuristiques, ou Mind Maps, ont été inventées pour cela et sont parfaitement adaptées. Cette démarche permet alors d'être plus précis et d'accéder à une vision consolidée de l'information échangée par email pour une prise de décision concrète.

Bien entendu, pour que ce type d'approche soit constructive et génératrice de valeur ajoutée pour les utilisateurs, il est également nécessaire de bien prendre en compte la notion de gestion de pièces jointes fréquemment échangées au fil des conversations et de les rendre accessibles à tout instant par l'ensemble des participants sans avoir à rechercher dans les mails précédents, comme il est d'usage de le faire dans des approches traditionnelles.

Enfin, afin d'aller encore plus loin dans les gains de temps quotidiens qu'une telle approche procure et dans l'accélération qu'elle exerce sur les projets de l'entreprise, des outils pratiques peuvent être mis à disposition tels que les relances automatiques ou manuelles pour obtenir rapidement des informations, la génération automatique de documents de synthèses sur un sujet ou la capacité à conclure tout ou partie d'une discussion en simplifier la vision.

Au travers de ces quelques éléments, il apparaît donc que l'email semble s'orienter progressivement vers une démarche de plus en plus collaborative. En mutation, ce dernier devrait prochainement être un maillon stratégique du processus de travail collaboratif et permettre de prendre des décisions pragmatiques reposant sur une synthèse de données communes.

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