L’ordonnanceur s’ouvre aux projets ITSM !

Si les meilleures pratiques de services informatiques sont aujourd’hui bien intégrées grâce à l’approche ITIL, l’implémentation de l’ITSM dans l’entreprise n’est pas aussi avancée qu’on le clame parfois. Il lui manque souvent une partie essentielle : l’ordonnanceur.

L'ordonnanceur, cœur de production des organisations informatiques et garant de la qualité des services métiers de l'entreprise, est l'organe principal qui régit l'articulation et l'enchaînement du traitement d'un ensemble de plus en plus complexe d'événements d'exploitation du système d'information. En dépit de ce rôle central, il n'est pas suffisamment pris en compte dans les réflexions accompagnant les contours d'un projet ITSM. Nous allons voir que, s'il est essentiel de placer l'ordonnanceur parmi les éléments constitutifs des périmètres d'application d'un projet ITSM, cette démarche n'est pas sans comporter quelques défis qu'il convient d'aborder en connaissance de cause.

L'approche ITIL et l'ITSM permettent aujourd'hui d'aligner les processus informatiques avec les objectifs métiers de l'entreprise. Prenant appui sur un Référentiel de Gestion ITSM -- complété par les solutions de planification, de supervision  et d'inventaire notamment --, les métiers de l'ITSM ont pour objectif  d'organiser les tâches informatiques et les ressources qui leur sont relatives, ce afin de fournir à l'entreprise et à ses collaborateurs une qualité de service toujours plus soignée et relevée, ainsi qu'un environnement IT performant et disponible.

Or, si aujourd'hui le Référentiel de Gestion ITSM est correctement alimenté à partir des infrastructures techniques en relation avec un processus donné, il lui manque une sorte de complément fonctionnel et technique qui jusqu'alors reste étonnement reléguée au second plan, quand elle n'est pas purement et simplement éludée : l'ordonnancement en contexte de traitements par lots.

C'est une chose de structurer les organisations de type ITSM en regard des ressources informatiques et le traitement d'une tâche donnée, c'en est une autre que d'assurer la modélisation et la supervision des travaux informatiques cadencés dans leur ensemble. Envisager une vision sur les chaînes de ressources est essentiel, mais il demeure important de bénéficier d'une vue sur les services métiers et leur articulation d'un point de vue globale et cohérent. Disposer d'une cartographie des tâches, au sens services métiers, qui sont liées à la fois aux infrastructures matérielles et logicielles, et au processus métiers, constitue une condition préalable d'une organisation opérationnelle de type ITSM.

Prenons l'exemple de l'arrêt d'un serveur. Le Référentiel de Gestion ITSM, connectée à une solution de Centre de Services, va être associé - par exemple - à un ticket d'incident ou à une demande de service. Le Référentiel de Gestion va permettre d'analyser le problème afin de procéder aux changements nécessaires, tout en prenant en compte des objectifs de qualité et de performance. L'intégration entre les différents outils sera améliorée, et les changements de configuration seront répercutés automatiquement grâce aux outils de cartographie. Dans cet exemple, les processus ITIL correspondants, en contexte ITSM, prennent toute leur valeur au niveau de la définition des services informatiques et peuvent être implémentés avec précision.
 
Mais il manque ici un élément tout aussi important : l'organisation des travaux informatiques cadencés au sens services métier, leur cartographie. Si les Référentiels de Gestion ITSM savent définir et gérer un service informatique au sens ITIL, elles ne savent pas définir et gérer nativement l'organisation de ces services au sens ITIL, car elles ne sont pas alimentées par l'ordonnanceur.
 
Dans notre exemple d'un serveur arrêté, ce dernier aspect nous empêcherait de mesurer l'impact de l'incident sur l'ensemble du service métier. On ne serait pas en mesure de visualiser le(s) service(s) métier relatif(s) à la chaîne de traitements pour laquelle le serveur en question n'est qu'une ressource. Les recommandations ITIL en contexte ITSM, doivent donc non seulement s'appliquer aux travaux informatiques cadencés en eux-mêmes, mais également à leur organisation générale et à leurs enchaînements.
 
Ceci ne se fait toutefois pas aussi simplement que cela. Amener les activités relatives à l'ITSM jusqu'à la production informatique implique en effet de devoir modéliser les travaux informatiques cadencés et de les structurer. Ceci dans le but de disposer d'une gamme restreinte de structures de services métier réalisés en particulier, par les travaux informatiques cadencés. L'intérêt recherché étant de n'avoir à gérer qu'un nombre limité de services métier. Là où, par exemple, on avait auparavant 10 000 travaux gérés de manière égale, nous n'aurons plus qu'une trentaine de services métier à garantir de manière prioritaire.
 
Parallèlement à cet avantage, la modélisation des services Métier présente un autre intérêt pour l'entreprise : la mesure des contrats de services (ou Service Level Agreements). En effet, transformer une chaîne de traitements en services métier permet d'envisager la détermination des impacts possibles de manière beaucoup plus efficace et précise. Notamment, la direction informatique pourra dès lors faire des prévisions sur les calculs de charge, et pourra par conséquent mesurer par anticipation les conséquences sur les engagements contractuels. Les activités de l'ITSM appliquées aux services métier permettent ainsi à la direction informatique de mesurer précisément le service attendu et effectivement rendu aux utilisateurs/clients, et par conséquent de s'engager sur les niveaux de services à rendre.
 
Une fois ces avantages et ces objectifs identifiés, transformer les tâches informatiques en services métiers représentent toutefois l'un des enjeux les plus complexes de l'ITSM. Tout le défi de l'approche ITSM réside dans la capacité à modéliser ces services métier et à les cartographier afin d'alimenter le Référentiel de Gestion ITSM de manière complète et optimale. L'ordonnanceur prend dès lors un rôle de première importance, et doit faire l'objet d'une attention particulière lors de la définition et de la mise en œuvre de l'ITSM.

Reposant déjà, dans son expression la plus courante, sur de nombreuses couches technologiques complexes, les métiers de l'ITSM se doivent d'aller plus loin pour prendre toute leur mesure, en intégrant notamment l'ordonnanceur en tant que sous-système de gestion et de production incontournable.

Des solutions sont désormais proposées par les éditeurs.

Nous avons vu qu'une grande partie du défi consiste à intégrer ces technologies entre elles, tout en disposant de fortes compétences en matière de modélisation afin de transformer des chaînes de traitement en services métier. Tout l'enjeu se trouve là.

Peu de sociétés d'expertise et d'intégration disposent de l'ensemble de ces compétences, et il conviendra, pour une entreprise souhaitant intégrer les activités de type ITSM, de s'entourer d'un partenaire à spectre élargi de compétence sachant aborder les enjeux triples de la production informatique, du pilotage et des métiers de l'ITSM comme un tout cohérent source de valeur ajoutée pour la direction informatique, et donc pour l'entreprise dans son ensemble.

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