La Web relation client, nouvel enjeu stratégique pour les DSI

La multiplication des canaux de communication, à l'instar de l'email, du fax, du téléphone, du chat, oblige à déployer des systèmes toujours plus sophistiqués capables de combiner et de traiter l'ensemble des données clients.

Longtemps cantonnée dans les sphères des professionnels de la relation client, les projets de gestion des contacts et de CRM semblent désormais se déplacer au sein de l’entreprise et se positionner comme des chantiers stratégiques pour les directions de systèmes d’information et pour les directions générales.


En effet, dans un climat économique particulièrement compétitif, les entreprises prennent conscience de l'importance de la satisfaction de leurs clients qui sont désormais l'objet de toutes les attentions par leurs concurrents. En effet, la fidélisation est désormais un enjeu important, synonyme de performance commerciale et d'optimisation des résultats. Notons aujourd'hui que le point d'entrée de la relation client se situe dès le site Web et que le premier accueil offert à l'internaute qui tente de contacter le service client est déterminant pour son choix et sa fidélité.

 

Dans ce contexte, la notion de connaissance du client est désormais au centre de tous les égards. Pour ce faire, et afin de proposer une qualité de service toujours plus importante, la mise en œuvre d'infrastructures informatiques dédiées s'impose comme une priorité stratégique. Avec la multiplication des outils informatiques, il devient alors indispensable de donner une cohérence aux différentes données répertoriées. De plus, la multiplication des canaux de communication à l'instar de l'email, du fax, du téléphone, du chat... oblige à déployer des systèmes toujours plus sophistiqués capables de prendre en compte tous ces canaux.

 

A noter également que la multiplication des applicatifs et leur interdépendance ont largement contribué à complexifier le système d'information qui, plus que jamais, doit être ouvert et communicant. En effet, comment dissocier un ERP d'un CRM ? Comment ne pas faire communiquer un CRM et une plate-forme de gestion de contacts.? Autant d'enjeux incontournables qui expliquent en grande partie l'arrivée massive de larges projets de CRM au sein des DSI.

 

Notons également que la mutation des structures organisationnelles de plus en plus éclatées oblige à créer des systèmes d'information ouverts vers l'extérieur. Faire remonter les données commerciales d'agences locales et les unifier représente par exemple un pan important des nouveaux projets. Renseigner et accéder à des données clients depuis un terminal mobile est aujourd'hui une réalité... Simples sur le papier, de telles mises en œuvre imposent un déploiement technique complexe (paramétrages et interfaçages, connexions réseaux...) qui nécessite de s'appuyer sur une direction des systèmes d'information. Ainsi, les professionnels de la relation client peuvent de concert avec la DSI s'assurer de la bonne mise en œuvre des projets.


Notons enfin qu'avec la banalisation des échanges sur Internet et la croissance de différents secteurs comme le e-business, la relation client entre dans une phase de mutation. En effet, pour pallier la carence de contacts proposés en point de vente, les professionnels du e-commerce investissent sur le service et la relation client pour gagner des parts de marché et offrir un service comparable à celui proposé en point de vente. Le canal chat, par exemple, est très plébiscité à cet effet.

Ces quelques exemples expliquent en partie la migration des projets de relation client vers les DSI. Bien entendu, la participation des responsables de la relation client reste indispensable tout au long du projet. DSI, directeurs de la relation client et top management sont alors étroitement associés pour mener à bien des projets permettant de positionner le client au coeur des préoccupations de l'entreprise.

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