ToIP / VoIP : mythe ou réalité pour les PME ?

La téléphonie est souvent perçue comme une jungle technologique. Que recouvre réellement cette notion de ToIP ou VoIP ? Est-il important pour mon entreprise d’y recourir ? Quels bénéfices puis je en attendre ? Y a-t-il une similitude avec les offres VoIP grand public ?

Une installation téléphonique d'entreprise représente une chaîne composée de plusieurs maillons qui pourrait être schématisée de la manière suivante :

La ToIP (ou Telephony over IP / Téléphonie sur IP) représente l'utilisation de maillons utilisant le protocole IP pour la partie interne de l'installation. Pour faire simple, le choix de téléphones IP (fixes ou sans fil Dect / IP ou wifi) représente donc de facto le choix d'une installation ToIP. La VoIP (ou Voice over IP / Voix sur IP) représente quant à elle l'utilisation du protocole IP pour l'acheminement externe des communications (sortantes et/ou entrantes).

Pour faire simple, le choix de recevoir ou d'émettre ses communications avec l'extérieur via un lien IP (Adsl, Sdsl, VPN) représente le choix d'une solution VoIP. On comprend donc pourquoi il est possible d'avoir une installation en ToIP sans avoir de la VoIP, et inversement.

Est-il important pour mon entreprise d'y recourir ?

Il convient de dissocier dans cette question les 2 aspects que sont la ToIP et la VoIP.
Au niveau de la ToIP, la durée moyenne d'utilisation d'une installation téléphonique étant supérieure à 6 ans, il est vivement conseillé d'opter dès à présent pour le poste téléphonique IP représentant la norme future.

En effet le poste téléphonique IP est en passe de devenir la norme actuelle. Donc au niveau de l'installation téléphonique interne, le choix de la ToIP ne se pose pas et s'impose aux décisionnaires de PME. Il s'impose d'ailleurs parfois techniquement en cas de dissociation géographique entre le poste téléphonique et le serveur de communications. Et ce d'autant plus que le choix de l'ancienne norme de postes téléphoniques (les postes numériques) enfermerait un client dans une configuration propriétaire défavorable à ses intérêts, tous les serveurs de communication vendus actuellement (PABX / IPBX) étant techniquement conçus pour se connecter avec des postes téléphoniques IP.

Au niveau de la VoIP, la réponse est déjà moins catégorique. En effet les liens IP permettant de faire de la VoIP présentent une fiabilité moindre que les liens Numeris Rnis et n'offrent aucune garantie de temps de rétablissement pour les liens Adsl à la différence des liens Rnis et Sdsl. De plus, le marché des opérateurs VoIP est en plein effervescence avec de nombreux acteurs, des offres souvent très attractives mais parfois opaques, une pérennité non assurée, des protocoles de connexion aux opérateurs multiples (même si le protocole SIP est en passe de devenir la norme indiscutable).

En clair, en optant pour une solution entièrement VoIP, on peut éventuellement obtenir des avantages décrits ultérieurement mais il faut bien vérifier les caractéristiques précises de l'offre souscrite qui peut révéler de nombreux pièges (garanties de continuité, durée d'engagement, conditions de calcul des coûts de communication par exemple). Sans compter qu'un lien IP non dédié exclusivement à la voix générera une qualité aléatoire dans les communications, en fonction de l'utilisation « data » du lien. Pour ces différentes raisons, nous recommandons généralement d'adopter progressivement la VoIP.

Quels bénéfices en attendre ?

Les bénéfices à attendre de la ToIP sont majoritairement axés sur la disponibilité de fonctionnalités avancées (autrefois hors de portée des PME) et sur des gains de productivité ou d'image associés, plus que sur des gains économiques. Ainsi, des fonctions telles que la messagerie vocale pour tous, l'accueil par serveur vocal interactif, l'utilisation de son téléphone fixe en mode nomade, le « click to dial » depuis son ordinateur (utiliser une fiche contact pour émettre un appel depuis son téléphone IP), la réception de messages vocaux dans sa boite mail sont ils des exemples de fonctionnalités génératrices de bénéfices pour les entreprises (souplesse, réactivité, productivité).

Des gains économiques directs sont aussi susceptibles d'être réalisés au travers de la ToIP par l'utilisation d'une prise RJ45 unique pour la connexion d'un poste téléphonique IP et d'un ordinateur.

Les bénéfices à attendre de la VoIP sont généralement liés aux gains économiques procurés par des économies de coûts et généralement mis en avant dans les offres commerciales (coûts des communications, coûts des abonnements). Il convient dans ce domaine d'être prudent compte tenu de l'état actuel du marché des opérateurs VoIP et des nombreux pièges qui émaillent certaines offres du marché. Il est cependant prévisible que le développement de la VoIP amènera des réductions de coûts, compte tenu des progrès constatés sur les liens IP Xdsl.
 
Y a-t-il une similitude avec les offres VoIP grand public ?

Il est fréquent d'entendre des décisionnaires de PME, habitués à l'utilisation des offres VoIP grand public, s'interroger sur la disponibilité d'offres de téléphonie gratuite pour leur téléphonie d'entreprise. Les différences entre une installation téléphonique personnelle (grand public) et une installation téléphonique d'entreprise sont majeures, à commencer par les besoins de fonctionnalités, de qualité des communications, de disponibilité ou de capacités techniques. Ainsi, même si les technologies utilisées en grand public sont similaires pour partie à celles utilisées en entreprise, il convient d'éviter tout amalgame avec les offres VoIP grand public.

Non, la téléphonie d'entreprise ne peut proposer d'offres de télécommunications professionnelles gratuites, ce qui est compréhensible au vu des investissements et couts d'exploitation inhérents. Au mieux, vous pouvez obtenir des forfaits de communication « illimités », forfaits qu'il conviendra toujours d'analyser à posteriori. Notre expérience d'audit télécoms nous a en effet bien souvent démontré que les coûts les plus élevés se cachaient derrière des forfaits paraissant très attractifs lors de la souscription !

Karim Sani - Président Directeur Général de Vokto, société de services IT et télécoms pour les TPE / PME.

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