ITIL V3 : de l'intérêt de la mise en œuvre d'une CMDB dans un projet de gestion de services IT

La mise en œuvre d'une politique de gestion de services IT constitue un atout stratégique pour les utilisateurs du système d'information. C'est dans ce contexte que s'inscrit la décision d'un projet de base de données de gestion des configurations.

Aujourd'hui, la mise en oeuvre d'une politique de gestion de services évoluée constitue pour les entreprises un atout stratégique au service de leurs utilisateurs. C'est dans ce contexte que s'inscrit la décision d'un projet de base de données de gestion des configurations (CMDB), une démarche qui engage l'entreprise, impacte fortement ses processus et nécessite un véritable soutien au plus haut niveau du management.

Les évolutions récentes autour de la CMDB

Les apports d'ITIL V3 dans la mise en oeuvre d'un système de gestion des configurations sont indéniables. Jusqu'à présent, ITIL V2 mettait en avant l'usage d'une CMDB comme référentiel unique, ce qui nécessitait des efforts importants dans la constitution du modèle de données cible, des compromis souvent difficiles à trouver entre les différents acteurs et la mise en place de mécanismes de réconciliation et de synchronisation souvent complexes avec les référentiels tiers.

Les termes réconciliation et synchronisation sont désormais supplantés par une nouvelle notion : la fédération, notion qui s'appuie sur la définition de la CMS  : un ensemble d'outils et de bases de données utilisés pour gérer les éléments de configuration. Fédérer consiste à déterminer un noyau de données et de relations (portés par une CMDB principale), apte à répondre aux besoins élémentaires des processus et intégrant des pointeurs vers des CMDB secondaires.

Clients et outils ont, dans le même temps, gagné en maturité. Les clients souhaitent désormais mettre en oeuvre de nouveaux processus aptes à dynamiser et à valoriser l'usage d'une CMDB (comme la gestion des changements, la gestion de la capacité) et apporter la justification d'un apport fort au métier, au-delà de la simple vision technique, par une véritable approche service.

Les outils doivent donc intégrer, à minima, des fonctions d'inventaires automatisées, seules aptes à peupler et à maintenir la qualité de l'information dans les référentiels, un processus de gestion des changements permettant d'identifier les écarts au niveau de la CMDB principale et de proposer des procédures assistées de validation, des fonctions de visualisation graphique de la CMDB, d'analyse d'impact, de recherche de 'root-cause', de comparaison (baseline), ainsi qu'une capacité à inter-opérer et à rebondir facilement depuis la CMDB principale vers les CMDB secondaires.

Quel retour sur investissement ?

Une des problématiques dans la mise en oeuvre d'une CMDB dans un projet ITSM est de justifier auprès du management du retour sur investissement. L'exercice est d'autant plus périlleux qu'une CMDB, vue de manière isolée, produit peu de résultats comparée aux coûts de mise en oeuvre. Il faut donc avoir une approche plus globale et identifier très en amont les gains espérés pour les processus utilisateurs de la CMDB, ceci dans une optique 'Service Client'.

On pourra ainsi proposer la mise en place d'indicateurs de qualité autour des processus de gestion des incidents et de gestion des changements, axés sur la contribution de la CMDB à une meilleure restauration du service par une évaluation plus rapide des impacts et par une recherche plus élaborée des causes réelles des incidents, ainsi qu'à une meilleure maîtrise des changements par l'utilisation de fonctions d'analyse s'appuyant sur la modélisation des services et des applications.

Bien entendu, l'apport d'une CMDB dans la maîtrise de la connaissance des infrastructures et de l'utilisation réelle des licences logicielles reste indéniable dans une approche orientée 'gestion des actifs'.

La démarche projet

Pour mener à bien un projet CMDB, il faut préalablement réunir quelques ingrédients essentiels :

- Intégrer le projet CMDB dans un projet global ITSM et définir les usages essentiels souhaités relativement aux autres processus
- Écrire un ouvrage de référence qui vise à définir :
  o Processus, procédures et activités
  o Acteurs, au travers des rôles et responsabilités
  o Périmètre (initial) de la CMDB
  o Principaux indicateurs de performance
  o Messages clés

- Faire valider cet ouvrage par le propriétaire du processus et s'assurer de sa mise en application effective sous le contrôle du gestionnaire de configurations
- L'utiliser comme support à l'implémentation de l'outil
- Et s'assurer d'un sponsoring au plus haut niveau de l'entreprise pour accompagner les décisions.

La deuxième étape de la démarche consiste à déterminer le modèle cible de la CMDB. Une approche de type 'top-down' est à privilégier, car elle met en valeur l'approche service et elle permet l'identification progressive des composants contributeurs. Il s'agit alors de structurer et normaliser les éléments de configuration, identifier les attributs et les statuts, puis définir les relations. Cette étape est chronophage, car elle suppose un travail minutieux de porte-à-porte avec les contributeurs et l'identification des référentiels existants. Il est donc fortement recommandé de mettre en place une organisation spécifiquement dédiée à cet ouvrage au sein du projet.

Le choix d'une solution n'intervient que dans un 3ème temps. Il faut pour cela disposer d'un cahier des charges relativement précis sur les besoins. On recherchera prioritairement les fonctionnalités suivantes :

- Représentation graphique de la CMDB
- Intégration parfaite de la CMDB avec les autres processus de gestion des services
- Gestion des relations et souplesse dans la matérialisation de la propagation des indisponibilités pour évaluer rapidement les impacts d'un incident ou d'un changement
- Gestion des baselines pour valider la conformité d'un ou plusieurs composants
- Capacité à gérer des référentiels externes et à fédérer l'information.

La quatrième étape est dédiée à la mise en oeuvre du processus et de la solution. Il est indispensable que les acteurs du processus soient déjà nommés, afin d'accompagner au mieux le changement. L'apport de consultants et/ou d'un intégrateur dont l'expertise sur le domaine est reconnue est également un gage de succès.

On privilégiera enfin une implémentation progressive qui répondra à des impératifs de 'quick-wins', en restant au plus près des standards de l'outil choisi que l'on complètera de fonctions essentielles de productivité.

Dans un dernier temps, on s'attachera à contrôler les résultats et à valoriser les gains. Cette étape est un passage obligé, trop souvent ignoré, juge de paix de la qualité de la mise en oeuvre. On s'appuiera enfin sur les indicateurs transverses, préalablement définis, pour démontrer l'apport de la CMDB à une meilleure exécution des processus servant la Qualité de Service aux utilisateurs, avant de s'engager dans une démarche d'amélioration continue et d'extension progressive de périmètre.