Pilotage et gouvernance des prestations de service en cloud computing

Le cloud computing fait partie des projets majeurs de transformation du système d'information, avec des enjeux importants de rationalisation et de développement de valeurs vers les métiers de l'entreprise.

L'engouement pour le cloud computing est porté par une innovation forte des constructeurs, des éditeurs, des DSI qui cherchent à fournir des prestations de service dans un contexte d'optimisation des coûts et de crise économique. Ainsi, le cloud computing fait partie des projets majeurs de transformation du système d'information avec des enjeux importants de rationalisation et de développement de valeurs à forte réactivité vers les métiers de l'entreprise.

Selon les cabinets d'analyse, cette transformation sera basée sur le pragmatisme et une roadmap progressive. L'entreprise commencera par un environnement SaaS (Software as a Service) pour les applications de commodité comme la messagerie et l'ERP. Elle évoluera ensuite vers le développement des applications métiers sur des plates-formes PaaS (Platform as a Service) pour éventuellement finir par un démantèlement de ses serveurs, et donc une externalisation globale de son système d'information.

Le pilotage de cette roadmap va-t-elle impacter les bonnes pratiques actuelles de l'IT Management ? La gouvernance IT ou IT Management est une discipline d'entreprise dont les principaux piliers portent sur la distribution des rôles des intervenants et la maîtrise des processus.

Dans le cloud computing, les premiers rôles à redistribuer sont ceux de la production. Ces derniers deviendront naturellement les "pilotes" des contrats d'externalisation partiels ou globaux. Ils traiteront les incidents et les problèmes quotidiens en assurant une relation de plus en plus forte vers les métiers.

Les ressources humaines des entreprises devront anticiper le développement des collaborateurs du système d'information vers des compétences de gestion contractuelle et juridique. Elles accompagneront la DSI afin de créer les conditions d'adhésion des collaborateurs et d'appropriation de leur rôle futur.

En termes de maîtrise des processus, le pilotage des prestations de services en cloud computing n'est pas fondamentalement différent du pilotage des infogérances actuelles. Néanmoins, un élément différenciant portera sur les risques inhérents à l'utilisation de ressources et de services informatiques mis à disposition par des tiers, via Internet. Ces risques se situent, principalement, sur les plans de la disponibilité, de l'intégrité, de la confidentialité. Les responsabilités entre les parties devront être clairement définies. La remise en état de marche, l'archivage légal, la traçabilité des opérations, le respect des contraintes de réversibilité (etc.) devront être maîtrisés.

Le cloud computing aura un sérieux impact sur l'accélération de la mise en œuvre d'ITIL V3. Les  processus de stratégie des services seront au centre de la transformation dans lequel l'entreprise évolue : ressources informatiques consommées à la demande des métiers avec une garantie de performance. Toutefois, ITIL devra davantage développer les aspects pilotage par les risques qui ne sont que très peu traités dans le noyau V3.

Le cloud computing est un vecteur de croissance important pour les SSII. Il ne révolutionne pas les bonnes pratiques actuelles de pilotage et de gouvernance. Mais, les entreprises auront besoin de conseils orientés AMOA pour accompagner leur gouvernance ressources humaines et mettre en place un pilotage mixte pour les processus et les risques. Cette démarche permettra un voyage serein dans des nuages qui intègreront sous des formes diverses, une informatique distribuée d'un nouveau genre.

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