Le SaaS : des bénéfices, sans les effets pervers

La mesure de la performance applicative renforce l'attractivité des applications SaaS pour les entreprises. La promesse d'économies d'échelles jouent pleinement en leur faveur.

Dans un contexte de réduction des coûts, les offres de services logiciels hébergés (Software as a Service, SaaS) s'affirment comme l'une des tendances fortes du moment, le cabinet Gartner relève que ce marché progresse de 22% par an depuis 2008, avec l'implication d'acteurs de premier plan comme Google et Microsoft.

Au-delà de l'intérêt financier du SaaS, qui permet aux entreprises de faire évoluer leur système d'information en continue et sans altérer leur capacité d'investissement, ce nouveau modèle d'utilisation des logiciels d'entreprise est lui-même à mettre en perspective avec un mouvement plus vaste d'une industrie informatique qui arrive aujourd'hui à pleine maturité.

Derrière ce mot à la mode se cache la notion plus simple de bouquet de services. Plate-formes collaboratives, applications métiers en services hébergés et même réseaux sociaux constituent incontestablement des précurseurs. L'utilisateur de ces ressources, dans un cadre professionnel ou à titre privé, n'a pas besoin de savoir ni où ni comment sont gérés les composants d'infrastructures qui composent le service ou le bouquet de services mis à sa disposition. Il n'a pas besoin non plus de savoir avec combien d'autres utilisateurs il partage à un instant T les ressources supportant son service. Seule compte la performance du service rendu de son point de vue, son ressenti en tant qu'utilisateur.

Préserver la visibilité sur la performance des applications critiques

Ce n'est évidemment pas un hasard si les déclinaisons grand public de ces bouquets de services se sont développées plus rapidement que les services destinés aux entreprises. Bien que présente, la notion de performance pour ce qui concerne l'accès d'un particulier à une plateforme de réseaux sociaux reste relativement floue, comparée aux métriques en vigueur dans les systèmes d'information d'entreprise.

Au delà du sentiment d'inconfort, une éventuelle dégradation des performances n'a pas un impact économique significatif pour l'utilisateur particulier. Si l'inconfort devient trop grand ou trop systématique, le particulier reste en outre parfaitement libre de changer de service sans conséquences financières. L'entreprise, en revanche, se trouve par nature face à des obligations beaucoup plus fortes de contrôle. Elle doit être en mesure d'anticiper et de corriger les défaillances des services qui contribuent à la production de sa valeur ajoutée. Il faut non seulement qu'elle puisse détecter le problème mais qu'elle puisse aussi en mesurer l'ampleur et en calculer aussi précisément que possible l'impact sur l'activité et sur sa rentabilité.

Ces obligations ne sont certes pas nouvelles. Le contrôle des performances est reconnu depuis longtemps comme l'une des composantes clés d'une gouvernance efficace du système d'information. Mais ce contrôle s'est jusqu'ici effectué dans un périmètre strictement délimité parce que dédié.  Cela est vrai aussi bien des applications hébergées en interne par l'entreprise elle-même que des applications externalisées en infogérance ou chez un fournisseur d'applications en mode hébergé (ASP).

Mesurer sa performance dans un environnement mutualisé

La véritable différence tient à la nature même des services logiciels hébergés. En mode SaaS, l'entreprise accède à un service véritablement mutualisé. Sans remettre en cause la confidentialité des données, la plupart des services SaaS reposent sur une plateforme unique dont les fonctionnalités et les ressources sont utilisées simultanément par de multiples entreprises clientes. Pour chaque entreprise, il devient plus difficile d'identifier et d'anticiper les dégradations de performance nuisibles à l'activité métier, car les paramètres à prendre en compte sont trop nombreux. Les entreprises n'ont en outre que très peu de moyens pour réagir par elles-mêmes face à ces problèmes.

Dans la pratique, l'utilisation d'un service SaaS peut ainsi se traduire par un retour en arrière, par rapport aux efforts consentis par les entreprises ces dernières années pour augmenter la visibilité sur les performances de leurs applications critiques. Une nouvelle fois, ce n'est que lorsque l'utilisateur sera perturbé dans son travail, par des temps de réponse trop longs ou l'indisponibilité de l'application, que le service informatique sera alerté et pourra à son tour en référer au fournisseur du service SaaS.

Factualiser le ressenti utilisateur

L'évolution des technologies de supervision de la performance par le ressenti de l'utilisateur permettent aujourd'hui de lever ce frein à l'adoption plus massive des SaaS. La promesse d'économies d'échelles contenue par le cloud computing peut être réalisée sans remettre en cause ni la visibilité ni la proactivité de l'entreprise en matière de suivi des performances.

Il existe sur le marché des solutions complètes pour mesurer la performance du point de vue de l'utilisateur. Non intrusives, c'est à dire sans rien installer sur les postes de travail des utilisateurs, ces solutions de mesure de la performance par le ressenti de l'utilisateur analysent en temps réel et en continu les flux de requêtes en provenance du navigateur Web de l'utilisateur et les délais de réponse du service en ligne distant.

Dans un environnement Web mutualisé, cette capacité de factualisation du ressenti de l'utilisateur par une mesure constante est véritablement essentielle. Elle permettra notamment de nourrir la discussion avec le fournisseur de service SaaS en matière d'amélioration de la performance mais aussi de respect de ses engagements contractuels de disponibilité et d'accessibilité.

Les bénéfices du SaaS sans les effets pervers

En mesurant en permanence la performance telle qu'elle est perçue par l'utilisateur métier, l'entreprise se donne les moyens d'anticiper dès aujourd'hui les effets potentiellement pervers d'un mouvement général et inéluctable de l'industrie informatique. A juste titre, et face à la croissance toujours exponentielle des volumes de données et des applications, les entreprises cherchent à rationaliser l'usage de leurs ressources, ne conservant par devers elles que celles qui représentent un avantage concurrentiel déterminant.

Infrastructures des centres de données, solutions bureautiques, et même applications au service des fonctions transversales de vente, de gestion de la relation client ou des ressources humaines, sont appelées à être externalisées et partagées afin de réaliser des économies d'échelles, mais aussi de profiter des meilleures pratiques et du surplus d'expertise qu'apporte la mutualisation. Dans cette nouvelle évolution majeure des usages métiers d'Internet, la capacité à mesurer la performance par le ressenti de l'utilisateur jouera un rôle essentiel, en créant les bases d'un dialogue objectif entre clients et fournisseurs.

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