Enjeux et attentes autour des salles courriers dématérialisées
Les salles de courriers dématérialisées permettent de traiter l'ensemble des processus de tri, d'indexation et de distribution des courriers entrants. Son adaptation à l'organisation de l'entreprise demeure un prérequis.
82%* des entreprises estiment que la gestion de leur courrier entrant est une fonction importante ou critique dans leur organisation. En effet, de l’efficacité du tri et de la distribution du courrier dépendent la réactivité et la qualité du service fourni par les départements opérationnels et fonctionnels de l’entreprise : financier, juridique, achats, ressources humaines, production…Ces enjeux sont encore plus cruciaux lorsqu’il s’agit de la réception, du traitement et de la distribution des courriers clients pour lesquels l’impact sur la qualité de la relation clients, le pouvoir de fidélisation et l’image de l’entreprise est direct. Une prépondérance toujours très nette des courriers papier…
On observe un volume croissant d’interactions multi-canal dans les entreprises : courrier, fax, téléphone, internet… Néanmoins, 70%* des documents reçus dans les entreprises européennes le sont encore au format papier. Et ce chiffre atteint 93% en France. Conséquence : les services courriers supportent lourdement les coûts de traitement et les risques liés à la manipulation du papier (pertes, recherches fastidieuses, acheminement physique, etc.). Chiffres légitimant l’engouement des entreprises pour dématérialiser et automatiser leurs salles courriers.
En réponse à ces enjeux et contraintes, la Salle Courrier Dématérialisée apparait aujourd'hui pour bon nombre d'entreprises comme une réponse efficiente et rentable.
A l'origine plutôt réservée à quelques grands acteurs -principalement du secteur banques / assurances- brassant quotidiennement des centaines de milliers de courriers clients chaque jour, la Salle Courrier Dématérialisée également appelée Digital Mailroom, se démocratise rapidement pour séduire de nouveaux secteurs d'activité comme les administrations, l'industrie, le transport, les télécoms, ... mais aussi pour adresser des acteurs du mid-market traitant quelques centaines de courriers par jour.
Le cabinet Markess International confirme d'ailleurs cet engouement en révélant au travers d'une étude réalisée en 2008, que 41%* des organisations envisagent de dématérialiser leurs courriers entrants d'ici 2010 !
Une Salle Courrier Dématérialisée : comment ça marche ? Les Salles Courriers Dématérialisées qui fonctionnent aujourd'hui ont toutes basées leur performance sur une plate forme logicielle de dématérialisation et traitement automatique du courrier entrant.
Trois étapes principales se distinguent :
- tout d'abord la numérisation de 100% du flux de courrier entrant dès son arrivée,
- puis le tri et l'indexation automatiques des documents par nature (dossiers clients, réclamations, RIB, factures, dossiers de candidature, chèques,...)
- et enfin la distribution sous forme numérique aux destinataires idoines.
Ainsi, chaque collaborateur accède à l'image des documents depuis son poste de travail métier pour en réaliser -au plus tôt- le traitement de gestion approprié. Le travail sur l'image s'intègre désormais en temps réel au coeur des processus métiers !
L'apport essentiel des logiciels de classification, d'indexation et de vérification automatiques
Si le processus fonctionnel d'une Salle Courrier Dématérialisée est aisé à appréhender, il est crucial d'intégrer le fait que les technologies de traitement automatique de documents (analyse de contenu, de forme, de sens, reconnaissance de caractères manuscrits cursifs, workflow via le web, etc.) sont indispensables pour en assurer la rentabilité : elles permettent, via l'automatisation, de s'affranchir des opérations fastidieuses et à faible valeur ajoutée de réception, enregistrement, tri et acheminement manuels.
En effet, si l'on analyse en détail les flux documentaires entrants dans l'entreprise, deux constats s'imposent : leur diversité (lettres, chèques, factures, CV, justificatifs divers, contrats, pièces d'identité, etc.), et leur forte hétérogénéité en termes de nature, de présentation, de qualité de remplissage, de structure (plis de documents multipages), ...
Ainsi, pour trier et distribuer automatiquement ces documents dans l'entreprise, il est important de disposer d'une palette de technologies de classification adaptée à la variabilité des documents y compris pour les courriers libres manuscrits sur lesquels une lecture full-text poussée (analyse de la page entière) est indispensable.
Savoir analyser finement la « nature » du document (chèque, lettre client,...), son « contenu » (tout élément discriminant : mots clés, code identification, n°client,...) et le « contenu contextuel » de l'enveloppe (y a-t-il des pièces jointes ?) est une étape toute aussi essentielle.
Seule l'analyse selon ces trois critères permettra de bénéficier d'un aiguillage efficace et pertinent.
Un simple exemple permet de le comprendre : une facture d'électricité reçue seule sans aucun autre document pourra être identifiée comme une facture fournisseur et aiguillée vers la comptabilité fournisseurs pour comptabilisation. Imaginons à présent que cette même facture d'électricité soit reçue accompagnée d'un courrier de changement d'adresse d'un client. Le contenu contextuel de l'enveloppe ayant changé (la présence du courrier du client), cette facture est un justificatif de domicile et doit donc être « typée » comme telle et routée vers le gestionnaire de ce client.
La garantie de savoir analyser aussi finement le document apporte une forte valeur ajoutée : un document mal orienté dans l'organisation peut coûter jusqu'à 350 euros* pour sa recherche et sa redistribution ! En ce sens il est possible de parler de plate-forme logicielle intelligente reproduisant le mode de fonctionnement d'un cerveau humain pour trier des documents et en identifier les destinataires.
Une architecture logicielle distribuée sinon rien !
Le processus dématérialisé de gestion du courrier entrant doit s'adapter à l'organisation existante : sites de réceptions centralisés ou décentralisés, destinataires délocalisés ou non, etc. la Salle Courrier Dématérialisée ne peut sérieusement être conçue qu'au travers d'une architecture logicielle distribuée. Une architecture distribuée se basant notamment sur des technologies Web 2.0 permet de s'affranchir des longues et coûteuses navettes courrier inter-sites. Par exemple, le courrier reçu sur les sites distants sera dématérialisé, classifié et indexé sur site et rendu immédiatement disponible via le Web sur tous les autres sites de l'entreprise. Une telle organisation permet en particulier de recourir aux scanners-photocopieurs multi-fonctions souvent pré-existants sur sites.
Quels bénéfices pour les organisations ?
Les attentes du marché face à la mise en oeuvre de projets de Salles Courriers Dématérialisées sont à la hauteur des bénéfices engendrés. Selon Markess International, les porteurs de ces projets recherchent avant tout :
- des gains en matière de traçabilité (73%)*,
- de délai de traitement (72%)*,
- de fluidité des échanges (70%)*,
- de réduction des coûts (68%)*
- et de réactivité (60%)*.
D'une manière générale, les bénéfices liés à la dématérialisation et à l'automatisation du traitement du courrier sont de 4 natures différentes :
- L'accélération des processus métiers de l'ensemble de l'entreprise grâce à la mise à disposition de l'intégralité des courriers à J+0.
- La réactivité accrue des collaborateurs du front office qui peuvent consulter les dossiers clients en quasi temps réel en y accédant sous forme électronique depuis leur système de gestion métier quotidien. In fine, la qualité du service rendu au client final est optimisée, contribuant ainsi à l'amélioration du taux de satisfaction client. De nombreuses organisations s'appuient d'ailleurs sur une plate-forme de dématérialisation pour s'engager dans une démarche d'engagements qualité auprès de leurs clients et dans une démarche de Certification ISO.
- Les gains de productivité : les coûts de traitement administratif sont divisés par un facteur 2 à 4 grâce à l'automatisation des tâches manuelles à faible valeur ajoutée (réception, enregistrement, tri, classification, indexation, distribution, consultation, circulation).
- La traçabilité totale des documents dès leur arrivée dans l'entreprise. Impactant là aussi sur le taux de satisfaction client car tout opérateur visualisant le document depuis son applicatif de gestion est désormais capable d'apporter à son client une réponse immédiate, complète et circonstanciée : le courrier de Mme Dupond arrivé le 18 Juin 2008, portant sur une réclamation de facturation est en cours de traitement auprès de tel gestionnaire qui répondra sous 48 heures.
Sources* : Etudes IDC 2003, APROGED 2004,
Byline Research 2005, The Economist Intelligence Unit 2007,
Markess International 2008.