L’accompagnement au changement : clé de voute du succès d’un projet informatique

Au-delà des déploiements, un travail de fond doit donc être mené pour accompagner les utilisateurs dans l’appropriation des nouveaux outils. Il est important de prendre en compte ce volet dès le lancement d’un projet informatique.

La diffusion de la technologie dans l’entreprise est aujourd’hui une réalité incontestable qui connaît chaque année une croissance exponentielle. L’évolution constante des technologies se faisant de plus en plus rapide, la capacité d’adaptation est désormais devenue un atout majeur de succès.


Cependant, plus de technologie signifie plus de complexité et le changement lui-même implique de l’insécurité. Ce qui explique que les utilisateurs puissent être rebutés. Qui n’a jamais entendu dire : "Cela marchait mieux avant", "tout était plus simple"… ou des plaintes sur les effets de mode ou l’inadéquation des solutions mises en place ? Au-delà du déploiement de la technologie, un travail de fond doit donc être mené pour accompagner les utilisateurs dans l’appropriation de ces nouveaux outils. Il est important de prendre en compte ce volet dès la conception et le lancement d’un projet informatique.


Pour ce faire, une prise de conscience et un travail de fond mené en collaboration avec la DSI, la Direction générale et la Direction des ressources humaines doivent être réalisés. Il s'agit de ne pas se limiter à une approche purement technique du projet, mais plutôt de l'aborder dans son ensemble afin de mesurer les changements induits par ce dernier : organisationnels, comportementaux... Il est donc utile de mettre en place un dispositif de sensibilisation dès le démarrage du projet et d'associer une population de fonctionnels à la démarche afin de prendre en compte leurs attentes, de comprendre leurs réticences et d'optimiser la diffusion des bonnes pratiques dans l'entreprise. Il s'agit donc de sensibiliser, pas à pas, les utilisateurs sur l'intégration d'un projet informatique bouleversant les habitudes de travail.

 

Prenons, par exemple, les grands projets CRM ou ERP. Lancés à grand renfort de communication externe, il y a quelques années, nombre d'entre eux n'ont pas connu le succès escompté et ont conduit à des dérives financières et organisationnelles importantes. Cela a non seulement impacté la productivité des entreprises, mais instauré une culture de méfiance vis-à-vis de l'outil informatique. Il y a eu d'incontestables succès parmi les grands projets IT de ces dernières années et ce sont des expériences dont il faut tirer profit. Mais il y a également eu de nombreuses désillusions qui doivent aussi être prises en compte pour ne pas être reproduites. Comment tenir rigueur à des utilisateurs mal formés ou formés sur le tas des mauvaises utilisations d'un outil ? Comment ne pas comprendre la remise en question d'un outil qui met en cause les zones de pouvoir des utilisateurs (plus de contraintes, plus de surveillance, partage d'un savoir dont on avait l'apanage...) ?

On notera également que l'accompagnement au changement est une donnée fondamentale pour les entreprises distribuées qui justifient d'une organisation complexe et décentralisée. Les utilisateurs doivent tous être concernés par cette politique. Il s'agit de déployer des outils permettant de faciliter le changement en se rappelant qu'une bonne politique de sensibilisation doit être ludique, collaborative et mesurable.

Il convient donc de penser aux utilisateurs finaux car la productivité de ceux-ci dépendra notamment de leur capacité et de leur pleine volonté à bien utiliser les nouveaux outils mis à leur disposition. Là encore, des campagnes de sensibilisation sur mesure doivent être proposées et diffusées régulièrement dans l'entreprise. Cette idée, qui semble évidente, est pourtant souvent mise de côté au profit de formations purement techniques.

Au travers de ces éléments, il apparaît donc que la réussite d'un projet informatique est liée à une série de notions complémentaires et notamment la prise en compte de l'accompagnement au changement et de la formation comme facteurs clés de succès.

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