Changer les méthodologies de conduite des projets de CRM

La relation avec les utilisateurs a toujours été un facteur clé dans la mise en place d’un projet de CRM. L’humain avant la technologie ? Ce n’est pas aussi simple !

Equiper une entreprise d'un logiciel CRM est un bouleversement, car il touche les process de l'entreprise. Mettre en place un logiciel CRM peut sembler très simple : il suffit de paramétrer la solution en fonction des besoins du client, de former les utilisateurs, et c'est terminé... Pourtant ce n'eest pas aussi simple que cela en a l'air ! Il faut faire attention à bien respecter certaines règles pour déployer au mieux son projet CRM, au risque que ce nouvel outil ne soit pas utilisé par l'entreprise. Voici donc quelques questions à se poser :

De quoi ai-je besoin pour mieux piloter mon activité ?

Le CRM peut souvent être considéré comme le remède à tous les maux. C'est FAUX ! Une application CRM permettra de gagner en productivité et en efficacité si l'organisation de la société permet de l'être. Si le traitement des leads entrant n'est pas bon, l'application le rendra encore moins bon. C'est à ce titre que la mise en place d'un tel outil est très souvent l'occasion de mettre à plat certaines choses dans l'entreprise. Il convient donc de bien définir le besoin en amont du projet.

Quelles informations va m'apporter l'application et en quoi va-t-elle améliorer le quotidien de mes collaborateurs ?

Le CRM permet aux directions fonctionnelles de mieux piloter leur activité. Pour cela, il faut que les données saisies soient consistantes et à jour. La meilleure façon d'y arriver est de se demander ce que l'application peut apporter aux utilisateurs. S'ils y voient un intérêt personnel alors c'est gagné.

Qui vais-je désigner dans mon équipe pour gérer le projet ?

Il est important que la Direction soit au cœur de ce projet et que les utilisateurs soient impliqués tout au long du cycle de vie du projet. En effet, celui-ci ne peut réussir que si l'on séduit les utilisateurs ! Il faut donc leur expliquer pourquoi la mise en place d'un tel outil leur est bénéfique, et quel est concrètement son intérêt.

Il est donc essentiel de passer par cette phase d'explication et de compréhension très en amont. Par ailleurs, il est nécessaire de se poser les bonnes questions : qui, quoi, où, pourquoi et comment, avec une répartition claire des rôles et attributions de chacun. Il faut communiquer en interne sur ce projet, afin que les utilisateurs se l'approprient et sentent qu'ils en sont partie prenante. Pour cela il faut créer un comité de pilotage avec :

- Un "ambassadeur" : une personne de la direction fonctionnelle qui sera là pour montrer l'implication et la dimension stratégique du projet.

- Un "sponsor" choisi parmi les futurs utilisateurs de la solution : qui sera là pour participer à la mise en application de l'outil et qui veillera au bon déroulement du projet. Il est primordial que le CRM soit pensé pour les utilisateurs finaux si l'on veut qu'ils l'utilisent.

Comment vais-je gérer la conduite du changement ?

Le changement, c'est le concurrent N°1 de tous les projets CRM ! Trop souvent, ce type d'outil est perçu comme un nouvel instrument de la Direction Générale pour contrôler l'activité des salariés ! En fait, pas du tout car dans ce cas ils investiraient plutôt dans une solution de reporting ! Il faut donc changer les idées reçues et ainsi passer plus de temps à convaincre les utilisateurs qu'à mettre en place le projet lui-même !

Pour qu'un projet réussisse, il est primordial d'aider les salariés à s'exprimer en leur expliquant les raisons de ce projet, les bénéfices qu'il engendre autant pour les employés, pour l'entreprise, que pour les clients. Cela demande beaucoup de pédagogie dans la conduite du changement.

Par exemple, lors d'un récent déploiement, nous avons été amenés à mettre en place un système de calcul des primes en fonction du nombre de réclamations traitées dans le mois. Nous avons passé une heure avec l'ensemble des agents du Service Clients pour leur expliquer précisément quelles étaient les règles de calcul. Sur des sujets aussi sensibles que la rémunération, il est important de s'assurer que tout le monde comprend et adhère au système.

Prenons un autre exemple, celui d'un commercial pour lequel l'entreprise a déployé un logiciel CRM du marché. Parmi les contraintes imposées par l'outil, les utilisateurs devaient impérativement saisir un compte-rendu après chaque rendez-vous. L'outil était tellement compliqué et inadapté aux besoins des utilisateurs qu'une personne en interne, férue d'informatique, a développé un petit logiciel qui permet de saisir automatiquement le compte-rendu. Bien évidemment, les données saisies étaient aléatoires.

Comment vais-je pouvoir mesurer le taux d'adoption ?

Un fois les utilisateurs formés et l'application mise en production, il est important de pouvoir mesurer le niveau d'utilisation de l'application.

Les utilisateurs doivent s'engager et adhérer au projet. Il est donc souvent pertinent de prévoir "une piqûre de rappel" 1 à 2 mois après le démarrage, pour répondre aux nouvelles questions et attentes, et ainsi ajuster le projet si nécessaire. L'outil doit apporter une réelle valeur ajoutée à l'utilisateur. Il est donc hors de question de partir sur de mauvaises bases ! Une solution  CRM est avant tout un outil de performance au quotidien et il est donc important de bien caler les besoins avant, pendant et après.

Pour conclure, le succès d'un projet s'appuie sur la capacité de l'entreprise à écouter son environnement et à tenir compte des besoins des utilisateurs. Ainsi, il ne faut pas perdre de vue que la mise en œuvre d'une solution CRM s'accompagne du respect de certaines règles et que c'est à cette condition qu'elle apportera une forte contribution au développement de l'entreprise. Si vous arrivez à définir précisément ce que vous souhaitez que l'application vous apporte et à apporter de vraies réponses aux besoins de vos collaborateurs, c'est gagné !