L’automatisation des flux entrants et leur intégration dans les processus métiers

L’adoption de solutions de dématérialisation permettant d’intégrer les flux d’informations dans des processus métiers est loin d’être unanime dans les entreprises. Pourquoi, et comment les entreprises pourraient-elles les déployer ?

Depuis plus de 20 ans, nous avons la vision d’un bureau sans papier. Or, même si les technologies d’information et de communication ont beaucoup évolué, l’adoption de solutions de dématérialisation permettant d’intégrer les flux d’informations dans des processus métiers est loin d’être unanime dans les entreprises. La capture d’archives offre un retour sur investissement performant mais ne permet pas de contrôler les informations issues de la capture de données ou d’informations.

Nombre d'entreprises investissent et continue d'investir dans des solutions de capture pour se débarrasser de leurs archives  papier et les convertir en fichier électronique. Le bénéfice de cette opération étant de libérer un espace de stockage, parfois très coûteux, et de protéger l'entreprise contre les pertes d'informations liées aux intempéries, vols ou autres catastrophes. La capture d'archives offre un retour sur investissement performant mais ne permet pas de contrôler les informations issues de la capture de données ou d'informations.

 

La capture de données et l'automatisation des flux entrants se retrouvent désormais au coeur des processus métiers. Elles permettent aux professionnels, gestionnaires d'informations (conseillers clientèle, agents administratif, employés des services comptable, RH...) de rechercher, consulter et partager des informations essentielles à la bonne exécution de leur mission.

Les informations traitées peuvent être de source différente (courrier, formulaire, commande, bons de livraison, factures...) et de format divers (papier, email, fax, PDF, SMS,  voix...) et nécessitent une technologie sophistiquée pour convertir un document papier au format numérique.

Le système doit en effet être capable de lire les documents originaux et les copies numérisées, identifier et classer les différentes catégories de documents, en extraire les métadonnées et données pertinentes, les valider et enfin les convertir dans un format exploitable par les systèmes d'information et utilisés dans le cadre des processus opérationnels.

Les avantages de l'automatisation des flux entrants sont multiples :

Réduction des coûts de traitement et augmentation de la productivité des processus opérationnels : l'automatisation limite l'intervention humaine, évite les erreurs de saisie et réduit les délais de traitement.

Réduction du risque et amélioration de la mise en conformité : l'automatisation  assure un contrôle et une traçabilité des informations.

Meilleure visibilité de l'activité grâce au partage des données entre les différents services de l'entreprise, augmentation de la flexibilité et optimisation des actifs l'entreprise : l'automatisation permet en effet d'identifier rapidement les goulots d'étranglement, de prendre en compte les contraintes de ressources pour adapter et améliorer les processus métiers.

Une meilleure visibilité permet également d'optimiser les actifs de l'entreprise. Par exemple, en traitant en priorité des factures bénéficiant d'une remise pour paiement rapide ou comptant.

La parfaite maîtrise des flux d'informations augmente donc significativement la qualité et l'efficacité des processus métiers. Dans les grandes entreprises, le ROI peut être atteint très rapidement, notamment dans le cas de processus relatifs à la gestion des flux financiers.

 

Comment une entreprise peut-elle automatiser ses flux entrants ? Quelle démarche adopter ?

L'automatisation des flux entrants est souvent une décision de la Direction Générale. Si les avantages indéniables qu'elle apporte sont bien perçus par les actionnaires, ils ne le sont pas forcément de la part des collaborateurs de l'entreprise qui ont une conception individuelle de leur processus métiers, des expériences à valoriser et des objectifs personnels à atteindre.

Tout changement engendre des résistances suscitées par la remise en cause des méthodes de travail ou tout simplement par crainte de l'inconnu. La formation et une bonne communication permettent de dissiper une partie du stress lié au changement.

Dans ces conditions, la réussite du déploiement d'une solution d'automatisation de flux dépendra de la capacité de l'entreprise à fédérer l'ensemble des collaborateurs au projet. Convaincre est une des étapes difficile mais déterminante à travers une parfaite compréhension des objectifs globaux et individuels. L'analyse des flux d'informations des processus métiers, le changement des comportements et des habitudes de travail et l'inventaire des matériels existants constituent les prochaines étapes.

 

1. Comprendre les objectifs globaux et individuels

Pour la plupart « efficacité » peut se traduire par réduction d'effectifs, cette perspective n'est pas particulièrement motivante. Il est important de bien comprendre les objectifs divers et interdépendants des processus métier.   

Prenons le cas d'une compagnie d'assurances qui souhaite homogénéiser le traitement de ses documents entrants de son réseau d'agences, du siège et des clients, elle doit comprendre les objectifs individuels de chaque service au cours d'une transaction commerciale.

Le client souhaite être reçu rapidement par un conseiller et souscrire un contrat d'assurance au meilleur prix. Le conseiller, quant à lui, souhaite obtenir instantanément des réponses et des informations de la part du siège pour traiter le dossier dans les meilleurs délais. Le comptable souhaite disposer d'un système contenant le  maximum d'informations tout en limitant leur saisie. Le directeur financier veut disposer au plus vite de l'argent de la vente pour réaliser ses prévisions de trésorerie. Enfin le service d'analyse du risque, pour sa part, cherche une information récente sur les antécédents du client, le coût des sinistres, etc.

Si l'on s'intéresse maintenant au service courrier de cette même compagnie d'assurance, l'objectif est beaucoup plus évident car les employés ont pour principale mission de traiter un grand volume de documents pour alimenter le système en données et flux financiers. L'installation de scanners à grande vitesse ou des modules de capture de chèques depuis différents points leur permet de traiter plus rapidement les chèques.

Enfin, pour le service en charge de la saisie de formulaire ou du traitement des courriers non standardisés ou non structurés, la mission principale est d'acheminer les documents vers les destinataires concernés. Pour ces collaborateurs, les documents illisibles, égarés ou mal classés sont plus difficiles à gérer et tout ce qui peut simplifier leur tâche est plutôt perçu positivement.

A partir de cet exemple, il est assez facile de comprendre que l'atteinte des objectifs individuels permet aux clients et aux collaborateurs de chaque service d'adhérer de manière active au déploiement d'une solution de capture d'informations et de participer finalement à la réalisation d'un objectif global.

 

2. Analyser le flux des données des processus métiers

Au delà de la motivation  de chacun et de la compréhension des objectifs globaux et individuels,  il est essentiel de s'intéresser aux documents et aux données. Quelle est la nature  et la typologie des informations ? Quelle est leur volumétrie ? Quels sont leurs points d'entrée et leur format ? Quels sont les processus métiers concernés ?

 

Par exemple les entreprises qui optent pour un traitement centralisé des documents entrants doivent parfaitement analyser ses processus métier. De quelle information chaque service a-t-il besoin ? Comment est elle acheminée ? Pourquoi les données arrivent par courrier ? Quels sont les différents points d'entrée de l'information dans les filiales ou succursales ? Certains traitements sont ils sous-traités ? Les réponses à ces questions doivent être centralisées et analysées avec soin de manière à reconstituer leur parcours dans l'entreprise et identifier les meilleures solutions de capture à la source.

Dans un premier temps, il est important d'identifier les typologies d'informations. Les données de base telles que le nom du client, le numéro de compte ou le montant d'une facture sont les plus faciles à répertorier. Par contre, l'extraction des données issue de documents peu structurés -tels que : demande d'information, suivi de commande ou réclamation- peut s'avérer plus compliqués. Il sera nécessaire de recourir à un système de lecture intelligente pour permettre une indexation et une classification automatique des documents. L'identification des informations utiles à chaque processus métier facilite la capture des données à son point d'entrée.

Deuxième étape importante, répertorier tous les formats et les points d'entrée de l'information afin de définir la meilleure organisation de capture des données (dimensionnement des équipes, catégories d'employés,  nature des matériels...) pour traiter efficacement toutes les typologies de documents. Le service courrier reste le point d'entrée principal des documents, mais des informations peuvent également être reçues et traitées à la source avec des appareils mobiles (bons de livraison, lettres de transport, bons de commandes...)

A ce stade, vous n'avez pas encore modifié les processus ni intégrer une solution de capture. L'état des lieux vous donne une vision plus claire des informations dont vous disposez, de la manière dont elles peuvent être exploitées, de leurs points d'entrée et de l'infrastructure existante.

 

3. Modifier les comportements et changer les habitudes de travail

Comme nous l'avons constaté, les habitudes de travail peuvent constituer un frein au changement. Les collaborateurs éprouvent des difficultés à appréhender la nécessité et l'utilité d'un partage de l'information. Par habitude ils peuvent générer de la rétention d'information, en retardant la capture ou en la stockant dans un dossier.

Par exemple, un conseiller en clientèle spécialisé dans le montage des dossiers de crédit sera tenté de constituer un dossier "en cours" dans l'attente d'un nouvel élément au lieu de numériser les documents de son dossier et partager l'information existante.

De la même manière, pour des commerciaux la diminution des coûts de traitement des notes de frais ne représentent aucun intérêt, par contre si la numérisation de ces notes de frais en accélère le règlement, ils seront rapidement convaincus des avantages de l'automatisation de la capture.

La formation des collaborateurs est donc une étape incontournable lors de la mise en place d'une solution de capture de données à la source. Ils doivent en effet avoir une vision claire du processus global, des bénéfices personnels qu'ils peuvent en tirer et comprendre les interactions entre les différents services de l'entreprise.

 

4. S'appuyer sur les matériels existants

Enfin,  il  n'est pas toujours nécessaire d'investir dans de nouveaux appareils pour déployer une solution de capture dans l'entreprise. La plupart des matériels existants est souvent sous exploités (fax, scanners, imprimantes multifonction (MFP), station de travail etc.) et convient pour la capture des documents. Un inventaire précis de l'existant est donc nécessaire avant d'envisager tout investissement.

Dès la conception d'une solution de capture l'entreprise doit réfléchir à une plateforme de traitement la plus large possible capable de gérer tout type de capture et processus métiers, d'assurer tous les scénarios d'échange de données et de s'adapter à la complexité et au volume des données à traiter.

 

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