Le Directeur des Opérations, un Directeur d’Industrie ?

L'apparition d'un nouvel indicateur, le Taux de Rendement Synthétique (TRS), devrait permettre aux directeurs des opérations informatiques de valoriser leur action dans des métiers IT en pleine mutation technologique et managériale.

Messieurs les Directeurs des Opérations : votre métier a évolué ! On ne peut plus remettre en doute aujourd'hui l'implication totale du Directeur de Production au business global de l'entreprise et sa fonction plus que stratégique. En effet, au-delà de la simple reconnaissance  « IT », il est bel et bien le porteur d'un maillon critique de la chaine de valeur de l'entreprise et le garant de la bonne fourniture du service, quel qu'il soit.

 

Tandis que le patron d'industrie délivre des biens manufacturés, tangibles et concrets, le patron des Opérations Informatiques produit lui, du virtuel mais sa mission est de garantir la fourniture d'un service applicatif à son bénéficiaire - client, fournisseur, partenaire ou salarié - en temps et heure, avec une qualité conforme à l'objectif de l'entreprise.

Au même titre qu'un patron d'industrie, il fournit ainsi, ce que les fonctions amont - bureaux d'études, architectes, concepteurs, les directions marketing, commerciales, logistiques et d'ingénierie - ont décidé pour l'entreprise.

Une défaillance de sa part devient vite critique et peut facilement remettre en cause une activité de l'entreprise. Sa performance est donc liée à sa capacité à délivrer le service de l'entreprise et, même si elle n'est que peu visible aux yeux du client, elle est nécessaire et nécessite d'être constamment développée.

 

Le patron des Opérations Informatiques est souvent considéré à tort, comme responsable uniquement d'un patrimoine d'infrastructures et des équipes « d'exploitation ». Mais c'est plus complexe que cela. Son « outil de production » est constitué non seulement  de « machines » à savoir les infrastructures, mais aussi de professionnels aux compétences spécifiques et aux métiers propres auxquels s'ajoutent son propre SI, ses outils de gestion de production et enfin son écosystème intégrant sous-traitants et fournisseurs.

 

Le Directeur des Opérations Informatiques, tout comme le Producteur Manufacturier, est bel et bien le porteur d'un métier à part entière, lui-même constitué d'enjeux stratégiques pour l'entreprise et ces constats deviennent de plus en plus une évidence au sein des organisations.

 

Par ailleurs, ce parallèle avec l'industrie et cette dimension de métier propre est renforcé par l'avènement du Cloud et son orientation « As A Service ».En effet, de même qu'un directeur d'usine automobile est responsable de l'assemblage des différents éléments qui composent une voiture, quelles que soient leurs origines, le responsable d'une production informatique est un « assembleur » de services fournis par d'autres, internes ou externes, et le garant de la qualité du service global ainsi délivré.

Alors que la fonction du Directeur des Opérations IT se complexifie et se renforce, sa latitude, elle, est souvent réduite ; ses objectifs étant étroitement liés à l'atteinte de niveau de performance d'indicateurs clés de types disponibilité d'application, taux d'utilisation de serveurs, temps de réponse, ... et ceci dans un budget contraint.

Alors on peut se demander : existerait-il aujourd'hui d'autres indicateurs d'efficience et de productivité qui permettraient au Directeur des Opérations d'avoir une vision plus adéquate de sa performance ? En toute logique, poussant le parallèle avec l'industrie manufacturière, déjà réel sur les métiers de développement au travers de méthodes comme le Lean Management et Six Sigma, quelles sont les bonnes pratiques de ce métier, historiquement industrialisé et quels indicateurs pourraient être des indicateurs innovants de mesure de la performance des opérations modernes ?

 

Parmi les nombreux indicateurs identifiés aujourd'hui, le Taux de Rendement Synthétique (TRS) s'affirme naturellement.

En effet, ce concept courant dans l'industrie mais inédit dans l'IT, agrège les dimensions de qualité, de performance et de disponibilité, existantes dans les systèmes de mesure des opérations IT. Cette agrégation permet de mesurer l'efficience d'un périmètre, d'un service, d'un processus et donne au Directeur des Opérations les leviers de son optimisation en « jouant » sur l'un ou l'autre des paramètres. Le TRS doit permettre, en outre, comme dans l'industrie de donner une valeur « benchmarkable » entre environnements comparables, hors des contingences financières. Il renforce également de façon évidente la focalisation du Directeur des Opérations vers son objectif ultime de fourniture du service métier de son entreprise à ses clients, en temps, heure et qualité attendus dans un contexte de recherche permanente d'amélioration continue et du gaspillage.

 

Cette analyse du TRS n'en est aujourd'hui qu'à une dimension conceptuelle. 

Loin d'être la panacée, il a le mérite cependant de mettre en évidence plusieurs réalités : la limite des systèmes de pilotage présents face à la complexité de l'IT et aux dimensions budgétaires, la nécessité pour le Directeur des Opérations de faire face aux enjeux des entreprises et de « sortir du cadre », l'influence de plus en plus évidente des pratiques industrielles dans l'IT ou encore les changements fondamentaux des missions des opérations avec l'avènement du Cloud, ...

 

Le TRS ouvre aussi des perspectives intéressantes et en lien avec l'évolution du métier de « producteur informatique » : son rôle central qui l'oblige à plus gérer que produire, à se focaliser sur la qualité de bout en bout pour le client final et à piloter par l'efficience plus que par la performance.

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