L’apport de la gestion de la connaissance dans la productivité du Service Desk

L'évolution du contexte de l'entreprise, du rôle des utilisateurs métiers et de la DSI amènent à s'interroger sur les facteurs de productivité du Service Desk

ITIL, ITSM, CMDB, CMS, ordonnanceur, hyperviseur, … les outils au service de la production, du pilotage et de la gestion – c’est-à-dire de l’administration – des systèmes d’information ne manquent pas. Au sein de cet ensemble complexe d’infrastructures, d’applications et de processus métiers, le Service Desk constitue un chaînon essentiel faisant le lien avec les utilisateurs. Il est le garant du bon fonctionnement et de l’efficacité des moyens informatiques mis à la disposition des utilisateurs pour leur permettre d’être plus performants dans l’exercice de leurs métiers respectifs.
Comme toute fonction de l’entreprise, le Service Desk évolue sans cesse pour être toujours plus pertinent et efficace. Dépassant son statut initial de Help Desk, le Service Desk a élargi son périmètre et son rôle afin de passer progressivement d’une fonction de support technique à celle de support de services métier. Ce qui constitue, finalement, une dynamique très classique – mais non moins très positive – dans le monde de l’informatique professionnelle : s’adapter à l’utilisateur et à son contexte métier, plutôt que de lui demander de s’adapter à l’outil et à la technologie. Les métiers ont repris la main sur la DSI. Le Service Desk doit par conséquent se transformer pour continuer à améliorer la qualité du service qu’il délivre.
Cette transformation repose sur deux aspects fondamentaux : le décloisonnement des silos de support fonctionnels (pour tendre vers un support métier centralisé) d’une part, et l’intégration de la connaissance contextuelle des métiers de l’entreprise par le Service Desk d’autre part.

Productivité du Service Desk : le verre à moitié plein

Dans ce contexte, comment doit-on considérer la productivité du Service Desk ? Traditionnellement, l’entreprise attend du support IT qu’il soit productif en termes de résolution des incidents et de traitement des demandes. Une attention portée avant tout sur le taux de résolution et sur le temps de traitement.
Si cette vision est légitime et pertinente, elle ne peut sans doute pas se suffire à elle-même. Car, bien plus que celle du Service Desk, c’est la productivité de l’utilisateur qui compte. Le Service Desk doit être au service de la productivité des utilisateurs, bien plus qu’au service de sa propre productivité. Or, la productivité de l’utilisateur est intimement liée à la capacité de ce dernier à résoudre, de lui-même et/ou grâce à l’automatisation des processus ad hoc, les problèmes qu’il rencontre. En d’autres termes : plus l’utilisateur montera en compétences grâce à un support intelligent (au sens métier), plus il sera productif.
La notion de gestion de la connaissance prend ici toute sa valeur.
On comprend donc que la fonction du Service Desk consiste aussi, et même avant tout, à mettre la connaissance de l’entreprise à la disposition des utilisateurs. Partant de là, tout l’enjeu réside dans la capacité à capter cette connaissance contextuelle, à la centraliser et à la faire vivre. Dit autrement : transformer l’information en expérience et en savoir-faire partageables. Et transformer le Service Desk en Knowledge Desk, ou en Business Desk.

De la connaissance au savoir-faire
Comment penser et organiser la gestion de la connaissance pour la transformer en savoir-faire mutualisable ? A un premier niveau, cet enjeu renvoie à celui du traitement de l’information et à la nécessité de structurer la connaissance pour lui donner de la valeur. Pour construire cet arbre de connaissance qui sera propre à chaque entreprise, le Service Desk suit un chemin incrémental. Tout part de la donnée technique, à laquelle on va donner un sens contextuel pour la transformer en information structurée et valorisable.
Le Service Desk doit ensuite être capable de mettre automatiquement cette information en relation avec des situations diverses et élaborées, c’est-à-dire les différentes situations que peuvent rencontrer les utilisateurs. Et ce en prenant en compte, comme nous l’avons déjà évoqué, les particularités et les complexités au sens métier.
Plus le Service Desk sera capable de centraliser l’information et la mettre dynamiquement en relation avec des situations métier, plus la connaissance aura de la valeur et passera du statut de connaissance acquise à celui de savoir-faire partageable, au service de la montée en compétences des utilisateurs, et donc de leur productivité.

La complexité du bien commun

Lorsque la connaissance est bien structurée et les processus en place, la productivité y gagne. Adhérer à ce principe est une chose, le mettre en œuvre en est une autre. Regrouper et formaliser la connaissance qui existe de manière disparate et non-normalisée dans l’entreprise constitue un enjeu dont la complexité va en s’accroissant.
L’une des premières raisons à cela est l’augmentation exponentielle des volumes de données. Croiser et mettre en relation les données, les informations et les situations – si possible de manière automatisée – est un challenge permanent dans un environnement caractérisé par le fameux « Big Data ». Analyser et exploiter les grandes masses de données est, on le sait, un facteur de compétitivité et de productivité de plus en plus important.
Une seconde raison renvoie à ce que l’on appelle par néologisme la « consumérisation des usages ». Cette formule exprime le fait qu’aujourd’hui, les collaborateurs utilisent quasiment indifféremment les outils fournis par leur entreprise et ceux qui leurs sont propres. En lançant des initiatives allant dans ce sens (« Bring Your Own Device », par exemple), les entreprises permettent aux collaborateurs de créer un espace de travail virtuel à leur mesure. Mais cette tendance a un revers : elle « déstandardise » encore plus les situations et complexifie d’autant plus la mission du Service Desk, qui doit s’adapter à ces nouveaux usages.
Une troisième raison est sans doute d’ordre culturel. En premier lieu, une grande partie de ce que nous exposons ici est étroitement lié à la notion de self-service. Là où l’utilisateur avait le réflexe de demander l’assistance des équipes de support dès lors qu’un problème survenait, le Service Desk lui propose de résoudre lui-même certains de ces problèmes. Même si la démarche d’aller chercher soi-même une solution devient partiellement un réflexe (via les forums de discussion ou les réseaux sociaux, par exemple), il existe encore des freins culturels au « faire soi-même ». Ensuite, et ce n’est pas à négliger, il existe également une certaine réticence à partager l’information chez certaines populations. Le collaboratif est toutefois un aspect qui progresse dans le bon sens dans les entreprises, et cela est particulièrement flagrant avec le développement, notamment, des réseaux sociaux d’entreprise et des clouds privés. Ces nouveaux outils constituent, sans aucun doute, un formidable vecteur pour le knowledge management.

En synthèse, nous pouvons donc dire que la gestion des connaissances est, clairement, ce qui permet au « service desk » d’opérer sa transformation vers le « business desk », ce qui représente un objectif évident et désormais incontournable pour les directions informatiques. En ce sens, le KM représente effectivement une clé fondamentale pour la productivité du Service Desk certes, mais surtout pour la productivité de l’utilisateur. La réussite de sa mise en œuvre est toutefois conditionnée par une complexité importante, qu’il convient d’aborder en connaissance de cause.

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