Réussir la mise en œuvre de son projet de planification de tournées

Les entreprises qui fournissent un service « hors les murs » (livraisons, interventions techniques, services à domicile, …) veulent des outils pour optimiser l’organisation de leurs équipes mobiles et avoir une plus grande visibilité sur leur activité. Quelques précautions s'imposent.

La conduite du changement
L’optimisation de tournées n’est pas une simple amélioration des itinéraires existants suivis par les équipes mobiles.
Son intérêt est de remettre à plat les données du problème et de proposer des organisations nouvelles et plus productives. En ce sens, l’optimisation de tournées induit la plupart du temps des modifications dans la répartition des activités, et peut se heurter à des résistances en interne. Il est donc nécessaire d’anticiper les changements et d’associer les personnels à la réflexion afin que les solutions proposées puissent être rapidement acceptées et mises en œuvre.
De plus, la gestion des personnes se déplaçant à l’extérieur de l’entreprise est encore peu intégrée au système d’information de l’entreprise, au contraire par exemple de la prise de commandes, de la gestion de la production ou de la gestion des stocks.
En conséquence la mise en place d’une solution d’optimisation de tournées s’accompagne généralement d’une réflexion sur l’intégration de ce nouveau flux de données dans le système d’information de l’entreprise : nouvelles informations à gérer, relation avec les autres processus, prise en compte de l’activité sur le terrain, …

Les étapes de la mise en œuvre
La mise en œuvre d’une solution de planification de tournées peut se décomposer en trois grandes étapes : une phase pilote, une phase d’intégration et une phase de déploiement.
* La phase pilote.
Elle consiste à recenser en détail l’ensemble des paramètres de la planification (contraintes liées aux clients, spécificités de l’activité, caractéristiques des ressources, éléments structurant de l’organisation, …) et à définir de manière claire les objectifs (réduction des coûts, souplesse de l’organisation, rapidité de prise en charge des clients, …).
Ces éléments ont sans doute déjà été listés lors de la rédaction d’un cahier des charges et du choix de la solution. Mais il est souvent nécessaire de vérifier leur actualité, et leur importance relative, et de définir des priorités.
Dans un premier temps on pourra mettre en œuvre la solution sur une partie de l’organisation (une agence, une équipe particulière, une zone géographique) en se concentrant sur le paramétrage et les résultats de la planification. Il n’est pas nécessaire à ce stade de rentrer dans un processus coûteux d’intégration avec le système d’information de l’entreprise. On peut se contenter d’échange de données de type Export/Import. Cette phase pilote peut d’ailleurs parfois conduire à modifier certains processus ou organisations. Par contre il est essentiel qu’à la fin de la phase Pilote, les résultats fournis soient en ligne avec les objectifs et prennent en comptent les critères retenus. Le dialogue avec les équipes est fondamental durant cette première étape.
La phase d’intégration
Après avoir bien « calé » les paramètres de la planification et identifié de manière précise la source de ces paramètres, et après s’être mis d’accord avec les équipes de terrain sur les éventuels changements de méthodes et d’organisation, on peut finaliser l’intégration au système d’information de l’entreprise et tester les nouveaux flux de données.
Des questions d’architecture peuvent se poser : comment répartir la gestion de certaines informations entre l’ERP et la solution de planification ? Quel cheminement pour la remontée d’information terrain ? Quel mode d’accès pour les personnels mobiles ? Très souvent des processus encore manuels sont remplacés par des processus informatiques. On veillera donc en particulier à vérifier que ces changements sont bien assimilés.
Lors de cette deuxième phase,
on pourra continuer à utiliser la solution de planification sur la partie de l’organisation choisie initialement dans la phase Pilote. Cela permet de se concentrer sur la problématique d’intégration.

La phase de déploiement
Dernière phase : la solution est déployée pour toutes les ressources de l’entreprise. Suivant sa taille et son organisation cela se déroulera en une ou plusieurs étapes.
De nombreux aspects peuvent rentrer en jeu sur le cadencement du déploiement : l’acquisition de matériel informatique, le déploiement simultané d’un autre système (l’ERP lui-même, facturation, gestion de stock, …), l’équipement des équipes de terminaux mobiles, etc.
La mise en place de telles solutions signifie généralement le passage de méthodes empiriques à l’utilisation d’un logiciel ou d’un équipement informatique. Une des clés de la réussite du déploiement est la qualité de la formation et la vérification que les personnes impactées se sont réellement appropriés les nouveaux outils.

L’importance du retour d’expérience
Dans toutes les phases, et principalement pendant la phase pilote, il est fondamental d’organiser le retour d’expérience afin de comprendre les conséquences de la mise en œuvre de la solution de planification sur l’activité de l’entreprise. Est-ce que les temps de parcours calculés sont réalistes ? Est-ce que les durées de livraison ou d’intervention paramétrées dans le système sont suffisantes ? Est-ce que les feuilles de route contiennent toute l’information nécessaire ? Les réponses permettent d’affiner les paramétrages, d’améliorer la qualité de la planification et de prendre en compte les suggestions des équipes, dans le but d’accroître la productivité globale.
Les bénéfices sont multiples
Un projet de planification de tournées est généralement déclenché pour une raison particulière (réduction des coûts, objectif de temps de réponse à la clientèle, réorganisation suite au rachat d’une autre entreprise, …) et la réussite de sa mise en place est critique pour la productivité de l’entreprise. Mais on constate que les bénéfices vont souvent au-delà des objectifs initiaux, souvent purement économiques et financiers : organisation plus fluide et efficace, image de l’entreprise améliorée, plus grande compétitivité grâce à une meilleure connaissance des coûts. De plus l’informatisation d’un certain nombre de processus peut par exemple susciter de nouvelles manières de communiquer en interne ou avec sa clientèle – envoi de SMS ou d’emails - à la fois moins intrusives et dont le taux de réussite est plus élevé qu’un appel téléphonique.

Un vrai plus pour l’entreprise … à condition d’avoir intégré le temps de la réflexion et d’avoir impliqué les équipes concernées.

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