Les entreprises qui persistent à voir le BPO en termes de coût prennent le risque de miner leur compétitivité

Depuis son apparition dans les années 1990, l’externalisation des processus métier (Business Process Outsourcing ou BPO) s’est imposée comme une procédure opérationnelle standard dans la plupart des entreprises et des secteurs d’activité.

Alors que le recours au Business Process Outsourcing (BPO) se développe, porté par son succès initial, les attentes des entreprises évoluent elles aussi. Ainsi, avec l’optimisation de ses fonctions, le BPO devient un processus plus complexe, qui s’immerge plus profondément dans la chaîne de valeur des entreprises.

Jusqu’à récemment, les entreprises avaient des attentes relativement simples en matière de BPO : plus grande efficacité, rationalisation des opérations et diminution des coûts. Aujourd’hui, elles espèrent davantage : connaissance de l’activité de l’entreprise, innovation, expertise sectorielle, solutions plus personnalisées et recherche constante d’amélioration. De fait, au-delà du simple facteur coût, l’externalisation des processus métier apporte désormais aux entreprises des solutions capables d’influer de façon stratégique sur leur activité, et pas seulement un moyen de réduire leurs coûts.
En quoi consiste exactement la valeur ajoutée de cette proposition ? Qu’est-ce qui distingue les relations de BPO performantes des autres ? Accenture a cherché à répondre à ces questions dans une nouvelle étude réalisée en coordination avec Everest Group et le Département Outsourcing de la London School of Economics.
L’étude révèle que le plein potentiel du BPO n’est aujourd’hui réalisé que sur une échelle relativement limitée en raison de pratiques et de comportements inadaptés. La majorité des entreprises, environ 60 % d’entre elles, ont une vision dépassée du BPO qu’elles considèrent principalement comme un outil de réduction des coûts. Vingt pour cent à peine des entreprises interrogées sont qualifiées de très performantes et réussissent à tirer pleinement profit de leurs relations de BPO.
Ces entreprises, dites très performantes, affichent les meilleurs comportements et pratiques dans huit domaines : 
1. Approche de bout en bout : gérer de façon globale le périmètre de la relation de BP.
Les entreprises les plus performantes considèrent que l’ensemble du processus métier, de bout en bout, fait partie du périmètre de la relation de BPO, y compris les éléments gérés en interne, ceux pris en charge par des tiers ainsi que les processus connexes susceptibles d’avoir une incidence sur la performance globale. Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont certes importants, mais le client et le fournisseur travaillent main dans la main et se concentrent sur l’excellence du processus global et sur les résultats pour l’entreprise, dont les SLA ne sont qu’un simple indicateur.
2. Approche collaborative de la gouvernance en matière de BPO : adopter une démarche axée sur le partenariat.
C’est dans ce domaine que le décalage entre les entreprises très performantes et les autres est le plus manifeste. Près de 85 % des entreprises très performantes considèrent en effet leur prestataire de BPO comme un partenaire stratégique, une vision partagée par seulement 41 % des autres entreprises du marché. La gouvernance collaborative en matière de BPO ne se limite pas à une série de comités ou à un planning de réunions mais englobe également les attitudes vis-à-vis de la relation et les comportements qui la renforcent et permettent aux deux parties de gagner en performance.
3. Conduite du changement : gérer les effets du changement durant la phase de transition et au-delà.
L’écart entre les entreprises très performantes et les autres est important en ce qui concerne les attitudes à l’égard de la gestion du changement, mais surtout dès lors qu’il s’agit de mettre en œuvre un programme ambitieux de gestion du changement. Quatre-vingt-huit pour cent des entreprises qui travaillent dans le cadre d’une relation de BPO très performante considèrent la gestion du changement comme un aspect important : elles conduisent et planifient le changement avec soin, contre 62 % des autres entreprises.
4. La valeur l’emporte sur les coûts : se focaliser sur les bénéfices au-delà de la réduction des coûts.
Dans le cadre d’une relation de BPO très performante, le client et le prestataire sont conscients de l’importance de la réduction des coûts mais ils ne la considèrent pas comme la motivation première. Cette vision se concrétise de diverses façons, notamment à travers l’élaboration du business case du programme de BPO.
Deux tiers des entreprises très performantes se focalisent alors sur la valeur potentielle des avantages qu’elles sont susceptibles de retirer, au-delà de toutes considérations de coûts, contre seulement 26 % des autres entreprises du marché.
5. Résultats pour l’entreprise : viser des résultats stratégiques et pas seulement des transactions plus efficaces.
Les entreprises très performantes visent des résultats spécifiques sur le plan stratégique, qui peuvent être mesurés et qui peuvent les aider à obtenir un avantage concurrentiel. Mais au-delà, elles cherchent aussi à passer des accords qui obligent les prestataires de BPO à s’impliquer dans la réalisation de ces objectifs, notamment à travers une rémunération au résultat. Les entreprises très performantes voient dans la relation de BPO davantage de potentiel pour leur permettre d’atteindre des objectifs plus ambitieux : 56 % recherchent un avantage concurrentiel au travers d’une relation de BPO, contre seulement 28 % des autres entreprises.
6. Expertise du domaine et outils analytiques : contextualiser les données de façon à générer de la valeur pour l’entreprise.
Alors que l’externalisation des processus métier évolue et gagne en maturité – et, ainsi que nous venons de l’indiquer, permet à l’entreprise d’atteindre des résultats à la fois plus ambitieux et plus complexes -, les prestataires commencent à se différencier les uns des autres en fonction de la capacité de chacun à offrir de nouveaux niveaux de valeur. Cette valeur réside en partie dans l’aptitude à exploiter des connaissances approfondies spécifiques à un domaine et un secteur et dans la capacité à analyser les données relatives aux fonctions et aux processus externalisés, de façon à produire des résultats de manière plus prévisible.
7. Transformation de l’organisation interne : permettre à l’organisation interne d’être efficace dans le nouvel environnement.
Les entreprises très performantes attachent autant d’importance à la transformation des processus internes qu’à celle des processus externalisés.
Des processus externalisés optimums ne sauraient être suffisants ; les entreprises doivent aussi aligner l’organisation interne sur le modèle d’externalisation en ce qui concerne les rôles, les responsabilités et les compétences requises.
8. La technologie comme catalyseur : favoriser les améliorations opérationnelles et l’innovation dans l’entreprise.
La technologie doit être source d’innovation et d’avantage concurrentiel et pas seulement un élément d’infrastructure. Par exemple, 40 % des entreprises très performantes estiment que la technologie apportée par le prestataire de services constitue une composante importante de la relation de BPO, contre seulement 27 % pour les autres entreprises du marché. Des technologies et des architectures efficaces contribuent à faire baisser les coûts et à optimiser les opérations en rationalisant les environnements systèmes et en réduisant le nombre de systèmes en jeu, le plus souvent en normalisant l’environnement technologique sur une plate-forme centrale intégrée.
Il ne fait aucun doute que l’externalisation des processus métier permet aux entreprises de créer davantage de valeur, dès lors qu’elles adoptent les comportements et les pratiques associés à la haute performance pour se doter de nouveaux avantages concurrentiels.
L’étude montre clairement que la performance n’est pas fonction de la taille d’une entreprise, du secteur d’activité, de la zone géographique, de la durée de la relation ou de la fonction concernée, ce qui autorise n’importe quelle entreprise à atteindre la haute performance. Ce qui compte, c’est comment le contrat d’externalisation est préparé, conclu, géré et supervisé.
Les entreprises qui persistent à voir le BPO purement en termes de traitement transactionnel et de coût prennent le risque de mettre à mal leur compétitivité.