ISO 20000 : partir du bon pied pour votre mise en oeuvre des processus

Cette chronique présente la première étape de la mise en œuvre d'un processus de gestion des services TI : le prototypage du processus. Cette étape de la méthodologie de mise en œuvre des processus par prototypage permet de cadrer le processus de façon efficace.

La mise en œuvre des processus ISO 20000 ou ITIL peut sembler une tâche très intimidante. Dans une chronique précédente, je vous donnais un aperçu d'une approche révolutionnaire, la Méthodologie de mise en œuvre des processus par prototypage. Cette méthodologie vous permet de réaliser la certification à la norme ISO 20000 rapidement.

Un petit rappel des quatre étapes de cette méthodologie axée sur les processus :

• Étape 1 : Prototypage du processus;
• Étape 2 : Élaboration du processus;
• Étape 3 : Mise en œuvre du processus;
• Étape 4 : Amélioration du processus.

Cette chronique touchera en plus de détails la première étape, le Prototypage du processus. Cette étape comporte deux tâches et un jalon.

Vous voici donc, fin prêt à aller de l'avant avec votre mise en œuvre des processus. La première tâche à accomplir ? Vous devez découvrir ce qui a déjà été fait en effectuant un inventaire et un examen des documents qui existent. Afin d'éviter de mettre la charrue avant les bœufs et de plonger directement dans la planification des processus, vous vous devez de lire et tenir compte du travail qui a été accompli dans votre organisation dans le passé. La documentation existante n'est peut-être pas parfaite mais il est peu probable qu'une organisation n'a rien de documenté sur un processus. Il s'agit ici de faire une recherche archéologique rapide à l'interne afin de découvrir tous les éléments ou morceaux se rattachant au processus visé. Une fois toute cette documentation rassemblée, faites-en lecture afin d'en retirer une meilleure idée du processus.

Cette première tâche d'inventaire et examen des documents existants a deux avantages importants : en premier lieu, elle économise beaucoup de temps et argent en bâtissant sur ce qui a déjà été fait. En second lieu, elle démontre un certain respect à l'organisation en signifiant que ce qui a été fait dans le passé n'est pas désuet. De plus, elle indique qu'il n'est pas nécessaire de repartir à zéro avec des pratiques toutes nouvelles dans lesquelles l'organisation pourrait ne pas se reconnaître.

Tâche 1: Inventaire et revue de la documentation

Ce que vous devriez faire :

• Recueillir tous les documents formels ou informels qui touchent au processus (incluant les formulaires, procédures, politiques, rapports d'audits, évaluation de la maturité, etc.).
• Stocker les documents recueillis.
• Lire et étudier toutes les informations recueillies, incluant les meilleures pratiques ou les normes sur lesquelles sera basé le processus (eg ISO 20000-1, etc.).

Ensuite, vous passez à la deuxième tâche qu'on appelle Élaboration du prototype du processus. Le but de cette tâche est de documenter une version préliminaire du processus basée sur les pratiques ou procédures existantes ainsi que les meilleures pratiques.
L'objectif n'est pas de rédiger une encyclopédie. On doit se rappeler qu'en documentant un prototype de processus, on doit suivre la règle du « moins, c'est mieux ». Documentez l'objectif du processus, sa portée, les indicateurs de performance, le logigramme (sans la description des activités), les interfaces avec les autres processus ainsi que les références aux meilleures pratiques ou aux exigences de la norme.
De par la nature d'un prototype, ce processus sera loin d'être parfait et ne sera que conceptuel au départ. Et c'est exactement ce dont on a besoin à cette étape. Le prototype servira de base pour amorcer les discussions avec les autres ressources impliquées dans l'élaboration du processus.

Tâche 2 : Élaboration du prototype du processus

Ce que vous devriez faire :

• Préparer un logigramme de haut niveau du processus.
• Veiller à ce que tous les besoins soient pris en compte.
• Préparer des questions.
• Élaborer des propositions, des solutions, des meilleures pratiques, des conseils, des idées, etc.

Votre prototype de processus en main, vous êtes maintenant prêt pour le valider avec le propriétaire de processus. Cette activité constitue le premier jalon de la méthodologie et s'appelle la Rencontre d'orientation. Le but de cette rencontre est de faire la critique du prototype et de le façonner afin d'y intégrer la vision du propriétaire et ses attentes. C'est également une excellente occasion pour communiquer les exigences des normes qui concernent ce processus en particulier. Si le processus déviait de quelque façon, ce serait le moment tout indiqué pour le réajuster.
Quand plusieurs différents groupes sont impliqués dans le processus, par exemple le Groupe de sécurité dans le cas du Processus de gestion des incidents, je recommande des rencontres individuelles avec le représentant de chacun de ces groupes. Ainsi, à ce stade précoce du développement du processus, les ressources clés peuvent, de façon opportune, exprimer leur vision et leurs attentes.
Ce faisant, l'équipe de mise en œuvre du processus obtient l'adhésion et l'engagement de la part du propriétaire de processus ainsi que des autres ressources clés sur les éléments de haut niveau du processus. Ceci permet à l'équipe de mise en œuvre du processus d'aller de l'avant beaucoup plus rapidement tout en évitant de s'empêtrer dans des discussions philosophiques sur le processus plus tard dans le projet.

Et hop! Vous avez terminé l'Étape 1 de la Méthodologie de mise en œuvre des processus par prototypage pour votre projet de mise en œuvre de la norme ISO 20000.

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