Dysfonctionnement de l’accès réseau : quels sont les remèdes pour éviter les déconvenues ?

Face aux dysfonctionnements du réseau d'entreprise, il existe des solutions : dès lors que l’origine de la défaillance est détectée, il suffit de résoudre le problème à base de processus.

Si le réseau informatique est comme le système nerveux de l’entreprise alors tout ralentissement ou dysfonctionnement entraine une paralysie surtout s’ils survient le week-end. Les professionnels de l’information et des communications (TIC) sont confrontés, le lundi, à un surcroît de travail, doublé d’une intense activité pour régler ces problèmes.  Pour autant, il existe des solutions pour y remédier: dès lors que l’origine est détectée, il suffit de résoudre le problème à base de processus.

Voici un scénario familier : de retour au bureau le lundi matin, le ralentissement du réseau informatique est tel que celui-ci est devenu quasiment inutilisable. Après plusieurs heures d’enquête approfondie, il apparaît qu’un technicien a effectué une modification de configuration mineure durant le week-end… sans en mesurer les conséquences sur le reste de l’infrastructure, puisque l’impasse a été faite sur l’étape de gestion des changements.

Si les entreprises méconnaissent bien souvent l’importance de cette gestion des changements, c’est parce qu’elles ne sont pas conscientes de la complexité inhérente aux ajustements les plus insignifiants. Il existe en effet plusieurs variables susceptibles d’influer sur le comportement réseau. Lorsque des techniciens opèrent des modifications ponctuelles le week-end – le plus souvent par nécessité dans l’urgence du moment – ils ne suivent pas toujours les procédures d’usage, ce qui risque de déclencher, au niveau du réseau, de nombreuses perturbations dès le lundi matin.

En présence d’une infrastructure étendue et complexe, il est parfois plus difficile de remédier à un défaut de performance qu’à une panne réseau, la défaillance étant plus difficile à détecter et à dépanner.

La solution est dans la mise en place de processus et de procédures adaptés de gestion des changements

Une gestion des changements adaptée débute généralement par une demande auprès d’un comité consultatif sur les changements capable de mesurer l’incidence d’une éventuelle défaillance provoquée par le changement en question. Généralement, plus les réunions en question se révèlent approfondies et efficaces, plus les interventions et changements en urgence sont rares. La gestion des changements ne viendra certes pas à bout de tous les risques mais elle peut en écarter la plupart.

Les entreprises ont tendance à sous-estimer l’importance de la mise en place de procédures correctives. Elles partent souvent du principe qu’une gestion du changement et une analyse d’impacts adéquats leur épargneront tout problème. Or, il existe toujours des paramètres imprévisibles.

Si une entreprise décide d’externaliser son administration réseau auprès d’un prestataire, il est impératif que tous les facteurs d’une gestion adaptée des changements soient en place et en adéquation avec des standards du marché tels qu’ITIL. L’entreprise permettra ainsi à sa propre équipe informatique de se recentrer sur des innovations et projets plus stratégiques.

Gérer les incidents le week-end

Au nombre des incidents inéluctables sur les réseaux informatiques figurent les dysfonctionnements d’équipements, par définition imprévisibles. Il incombe, par conséquent, à l’administrateur réseau de mettre en place les procédures les plus efficaces pour gérer ces pannes au moment où elles surviennent. D’où la souscription, en règle générale, d’un contrat de maintenance et de support auprès d’un prestataire de services ou de l’équipementier lui-même.

Si des équipements tombent en panne le week-end, l’entreprise doit souvent attendre le lundi pour activer l’assistance. Elle aurait tout intérêt à prendre des dispositions pour que le prestataire de services puisse, en accord avec l’équipementier, procéder à leur remplacement au plus vite, en tout état de cause avant les trois à quatre jours généralement exigés pour l’expédition d’un nouvel équipement sur site. En fonction du contrat de niveau de service conclu par l’entreprise avec son prestataire, des techniciens seront généralement d’astreinte. Même s’ils auront sans doute accès à des pièces de rechange, ils ne seront probablement pas en mesure de prendre des décisions susceptibles de venir en aide à l’entreprise sur du matériel non contractuellement couvert.

La solution est un inventaire précis du parc réseau et la présence de collaborateurs compétents et expérimentés aux heures de service, qui se conforment à des processus normalisés de gestion des incidents

Il est primordial que l’entreprise inventorie très précisément son parc réseau ― c’est-à-dire la totalité de ses équipements, leur âge respectif, ainsi que leurs profils de risque et de valeur. Il n’est pas impératif que chaque équipement soit couvert par un contrat de support et de maintenance : cela signifierait que l’entreprise sécurise, à fonds perdus, des matériels non stratégiques. Par une connaissance plus précise de son parc, l’entreprise peut adapter son contrat de maintenance en faisant correspondre un niveau de service conforme à la criticité et au profil de risque de l’équipement.

Il est également important de disposer de techniciens compétents possédant un vaste savoir et une expérience étendue, aptes à prendre des décisions lorsque le remplacement d’équipements s’impose. En interne, le coût de ces collaborateurs (recrutement, développement des compétences, fidélisation, astreintes) est élevé. Un service d’administration réseau dispensé par un prestataire confirmé constitue donc une solution nettement plus économique et commode.

Réaliser les mises en production et déploiements

Les entreprises qui administrent elles-mêmes leurs réseaux, l’application et le déploiement de correctifs et autres processus de maintenance s’effectuent généralement le week-end, au moment où le trafic réseau et le risque de perturber de l’activité sont les plus faibles. Malheureusement, cela signifie également que les tests d’acceptation par les utilisateurs sont rarement effectués en bonne et due forme.

Ces tests d’acceptation supposent de tester le système auprès d’un groupe d’utilisateurs en vue de s’assurer de son bon fonctionnement à la suite d’une nouvelle mise en production. Les utilisateurs peuvent alors fournir des retours d’information plus pertinents. Réaliser les tests appropriés après l’interruption du week-end est le plus sûr moyen de vérifier si le réseau sera prêt à supporter les gros volumes de trafic caractéristiques du lundi matin.

La solution reste des tests en laboratoire et des tests d’acceptation par les utilisateurs à l’issue des mises en production et déploiements

Si les tests en laboratoire et les tests d’acceptation par les utilisateurs font, eux aussi, partie des processus de gestion des changements, leur importance est capitale dans la gestion des déploiements et des mises en production. Si une entreprise décide d’externaliser l’administration de son réseau chez un prestataire de services managés, il est impératif que ce dernier assure une analyse d’impact, un « staging » des mises en production et un support de début de vie appropriés pour diminuer fortement ces fameux maux de tête du lundi !

Autour du même sujet