Analyses en libre-service : comment l'IT peut en tirer profit ?

Lorsque tout le monde peut explorer ses propres données, le rôle du service IT devient alors plus stratégique. Voici trois astuces qui permettent au DSI d'adopter ce modèle.

Il est facile d'imaginer les responsables informatiques et les analyses en libre-service comme des ennemis irréconciliables dans l’entreprise. C’est une fausse idée. Le service informatique croit souvent que les analyses en libre-service réduisent ses attributions et sèment le chaos. Pourtant, elles représentent un réel avantage pour l'IT. Qui ne préférerait pas gérer l'édition et le contrôle de contenu plutôt que de produire, chaque semaine, de nouveaux rapports ?

Lorsque tout le monde peut explorer ses propres données, le rôle du service IT devient alors plus stratégique. Grâce aux analyses en libre-service, il est désormais possible de concentrer ses efforts sur la création d'un environnement sécurisé dans lequel les utilisateurs peuvent se révéler hautement productifs avec leurs données. En effet, ce rôle change, tout en restant essentiel.                                         

Voici trois astuces qui permettent d'adopter le modèle de libre-service et de devenir un partenaire de l’entreprise. 

1. Composer une équipe en charge des analyses au sein du service

La stratégie de libre-service commence par la création d'une équipe chargée des analyses au sein du service IT. Dans ce genre d'environnement, les analystes n'établissent pas de rapports, mais aident plutôt les utilisateurs à voir et à comprendre leurs données.

L'équipe fournit des sources de données approuvées dans un environnement sécurisé. Puis, grâce à ces données, les utilisateurs de l'entreprise mènent leurs propres analyses et communiquent leurs découvertes.

S'ils ont besoin d'aide lors des analyses, ils peuvent toujours consulter l'équipe spécialisée. Le but est de créer une culture centrée sur les analyses en s'appuyant sur les utilisateurs, les processus et la technologie, avec le service IT à la barre.

2. Choisir l'intégration : gagner du temps et maximiser l'impact

La notion d'intégration doit s'inscrire dans cette culture. Il est possible de se connecter à des données stockées dans différents systèmes de l'entreprise, tels que Splunk, Salesforce et ServiceNow. Il est ensuite possible d’intégrer des tableaux de bord pertinents sur des wikis internes, des forums, et même à nouveau dans Salesforce, autrement dit des espaces déjà régulièrement consultés par les utilisateurs. 

Cette approche moderne des analyses en entreprise permet non seulement de laisser le service IT libre d'endosser un rôle plus stratégique, mais contribue également à améliorer le délai de réaction de l'entreprise. Plus les utilisateurs posent de questions, plus ils peuvent extraire de la valeur des données, ce qui, au final, bénéficiera aux clients.

3. Dégager ses propres informations exploitables

Les analyses en libre-service ne sont pas seulement un avantage pour l'entreprise : elles renforcent également le service IT.

Mon équipe a récemment fait une découverte surprenante lorsqu'un membre du service IT a étudié nos données d'utilisation des VPN. Après seulement quelques minutes d'exploration, nous avons découvert que près de la moitié de nos utilisateurs en Europe se connectaient aux VPN par l'intermédiaire du data center américain, et non de l'européen. Ils se connectaient par-delà l'océan Atlantique, c'est-à-dire qu'ils devaient attendre plus longtemps pour que la connexion s'établisse. Cela entraînait un manque d'efficacité certain.

Ce problème concernait plusieurs de nos utilisateurs et donnait l'impression que notre service était lent. Pourtant, sans l'outil adéquat, il aurait pu ne pas être corrigé. La représentation des données sur une carte nous a poussé à se poser plus de questions, ce qui a finalement mené à cette découverte.

C'est de cette manière que les données peuvent aider les services IT à répondre à leurs propres questions et à prendre des décisions plus éclairées. Quels sont les délais de réponse actuels aux demandes d'assistance selon les emplacements géographiques ? Où dépense-t-on son budget, et comment devrait-on le planifier ? Quel est le niveau d'activité d’une liste de tri des tickets, et existe-t-il des signes d'un problème à l'échelle du système ? Cela permet d’obtenir ses propres informations exploitables tout comme le font déjà les collaborateurs des services des ventes, du marketing et des opérations.

Devenir un partenaire de son entreprise

Les analyses en libre-service aident l'entreprise à dégager des informations précieuses à partir des données lorsque cela est le plus nécessaire. Elles permettent également de rendre prépondérant le rôle du service IT ; il ne fournit plus seulement une aide tactique, mais devient un partenaire stratégique.

Lorsque le service IT donne à l'entreprise entière les moyens d'explorer les données dans un environnement sûr et maîtrisé, il devient un partenaire à part entière. Et en tant que partenaires, le service IT et l'entreprise insufflent un esprit de curiosité qui encourage l'innovation, l'engagement et les résultats financiers.

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