Gestion ITSM : pourquoi s’orienter vers des solutions de reporting ?

Pour mesurer la valeur qu’une DSI apporte au sein d’une organisation, un certain nombre de données doivent être collectées. D’ici à 2017, 80 % des directeurs informatiques auront mis en place un plan centré sur l’utilisation de ces données d’après IDC.

Bien qu’aujourd’hui les principaux défis soient posés à la gestion et au stockage de des données IT, la réflexion est désormais axée sur leur traitement et leur analyse.

Les mesures traditionnelles : une visibilité réduite et lacunaire

Les éditeurs de solutions de gestion des services informatiques ont dû s’adapter aux nouveaux écosystèmes des entreprises, plus hybrides et dynamiques. Le paysage informatique a radicalement changé en dix ans, ce qui a débouché sur une évolution évidente des infrastructures et des applications d’entreprise. De nombreux services informatiques ont mis en place des mesures de performances opérationnelles afin de palier à l’incapacité à évaluer la valeur qu’ils apportent à l’entreprise.

En effet, les mesures traditionnelles de gestion s’occupent de deux éléments principaux : ces mesures ciblent les performances de l’équipe IT à travers notamment le taux de résolution des incidents au premier contact et le  nombre de demandes de service enregistrées au cours d’une journée. Cependant, ces mesures débouchent sur de simples descriptions de situations vécues par un des départements IT comme la production informatique. Sans une partie analytique poussée, les résultats apportés par les mesures traditionnelles n’offrent pas suffisamment de visibilité pour communiquer la bonne information au métier correspondant, détecter les moments importants et prévoir les actions futures. Ainsi, les performances IT et les rapports d’activité ne suffisent pas à définir le rôle réel du service informatique, ni à orienter la stratégie future. 

La gestion de la donnée, unique condition de survie de l’entreprise

Dans le contexte économique actuel, les entreprises n’ont d’autre choix que de disposer de données de bonne qualité. Néanmoins, nombre d’organisations considèrent encore la faible qualité des données comme un problème mineur et ne les traitent pas avec suffisamment d’efficacité.

En effet, il existe un lien direct entre la qualité des données de l’entreprise et les performances de son service informatique. Pour rester compétitives, les organisations doivent adopter une approche basée sur la valeur qui lie les mesures et les performances IT aux résultats de l’entreprise. Pour opérer au maximum de son efficacité, assurer une gestion des risques et être en conformité avec le nombre croissant de réglementations, les données doivent être récoltées, traitées, analysées et redistribuées intelligemment aux métiers associés et ce, à tous les niveaux de l’organisation. La mise en œuvre d’une politique de qualité des données s’avère aujourd’hui être un élément déterminant pour les décisions stratégiques des entreprises.

Le reporting, une solution pour procéder à des analyses approfondies

Pour avoir une visibilité globale de l’efficacité du service informatique IT, les solutions utilisées doivent regrouper les informations de plusieurs sources, notamment les données d’incident, de disponibilité des services et de coût. De surcroît, l’accès en temps réel aux données est devenu un enjeu majeur pour les DSI, 80 % d’entre eux souhaitant mettre en place un plan centré sur l’utilisation des données d’après une étude d’IDC. Cette étude montre également que 70 % des entreprises qui possèdent déjà ce genre de processus, collectent et analysent ces données de façon manuelle.

Ainsi les outils de reporting, comme les rapports d’incident et de productivité et les tableaux de bord, jouent un rôle essentiel dans la modernisation de la gestion des services IT. Ces outils doivent mettre en évidence les points à améliorer et ces données doivent être accessibles par tous les responsables de l’entreprise. 

Ces solutions évitent des analyses manuelles très chronophages et permettent des échanges d’informations entre les différentes fonctions de l’entreprise. Tous les collaborateurs peuvent faire progresser leurs projets en connaissance de la situation globale de l’entreprise. En effet, les outils de reporting injectent des mesures traditionnelles dans les tableaux de bord dont les indicateurs de performances sont laissés au choix des spécialistes. Ces outils permettent une connaissance rapide de plusieurs éléments comme l’état actuel de la situation de l’entreprise, la capacité à atteindre les objectifs, les ajustements à effectuer pour rester compétitifs… des données précieuses pour évaluer et améliorer l’efficacité des équipes.

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