Gestion des pièces détachées : comment la technologie renforce la satisfaction des clients.
Avec des marchés sous tension, la gestion des pièces de rechange est devenue un levier de génération de revenus et de marges pour les industriels. Mais au-delà de l’aspect financier, cette activité a également un fort impact sur la relation de l’entreprise avec ses clients.
Les opérations liées aux services après-vente sont perçues de plus en plus comme une source de différenciation concurrentielle. Dans un modèle économique basé sur la technologie et le service à la demande, gagner la confiance des clients et maintenir leur fidélité représentent un challenge du quotidien pour un bon nombre d’organisations. Une mauvaise expérience client peut entrainer leur départ chez la concurrence ; et une fois perdus, il sera difficile pour les entreprises de les reconquérir. D’après BI Intelligence, il faudrait « douze expériences client positives pour contrer une seule mauvaise impression laissée par une prestation de service non résolue, ou mal résolue. »Le moyen le plus simple et le plus rentable de garder ses clients satisfaits et fidèles est de rendre positive chaque expérience avec l’entreprise. C’est dans ce contexte que s’appuyer sur la technologie pour gérer et améliorer ses activités après-vente peut favoriser à la fois la relation avec les clients, et la rentabilité de l’entreprise.Gestion des données
Gérer des opérations mondiales et complexes peut s’avérer chronophage et difficile, plus particulièrement encore pour l’industrie des services. Aujourd’hui encore, de nombreux professionnels s’appuient sur des processus manuels ou des outils obsolètes, à l’instar des feuilles de calcul Excel pour gérer leurs données métier. Pourtant, ces méthodes sont inefficaces et peuvent être source d’anomalies quant à la disponibilité des pièces et, par voie de conséquence, entraîner de mauvaises expériences clients. En parallèle, les entreprises sont de plus en plus nombreuses également à investir dans des infrastructures de gestion des données. Cependant, ces solutions sont souvent indépendantes de leur système d’information ; il en résulte des données inexactes quant à la disponibilité des pièces, une prise de décision plus lente, et par extension une baisse des ventes, une qualité de service perçue comme moins performante par les clients et la perte progressive de leur fidélité.Pour toutes ces raisons, les entreprises ont tout intérêt à déployer une solution offrant une vue centralisée sur les données disponibles. Idéalement, ces données doivent être personnalisables et ajustables en temps réel afin de mettre en évidence les points les plus pertinents aussi bien au niveau local que global. Cela va impacter positivement leur agilité car elles maîtriseront mieux leurs processus internes et auront la capacité de prendre de meilleures décisions. Elles pourront aussi répondre de manière optimale aux besoins de leurs clients.Gestion des stocks de pièces de rechange
Selon la prestigieuse Harvard Business Review, plus de 50% des appels de service échouent en raison d’un manque d’informations. Les clients deviennent mécontents, l’entreprise perd des revenus et donc des bénéfices. Pour délivrer une prestation de service irréprochable – et rentable – l’entreprise doit disposer des bonnes pièces au bon endroit, et au bon moment. En s’appuyant sur des solutions avancées de gestion des stocks de pièces détachées, elle peut garder un œil sur les pièces à avoir en stock pour, au final, maintenir la satisfaction de ses clients.Plus précisément, ces solutions jouent un rôle majeur pour : le contrôle et la vue sur l’état des stocks et ventes des concessionnaires, l’amélioration des prévisions au sein d’un réseau global de distribution prenant en compte les retours de chaque vendeur, la diffusion facile des informations sur les nouveaux produits pour une meilleure sensibilisation de la clientèle et une meilleure prestation de service, la diminution des coûts de transport et le retrait des pièces qui ne sont pas vendues et mises en attente.
Tarification des pièces de rechange
La tarification est l’un des premiers critères pour les acheteurs dans leur prise de décision. En effet, 56% des acheteurs privilégieraient ainsi les vendeurs en fonction des prix qu’ils appliquent.Les technologies récentes dédiées au pricing permettent aux fabricants ou distributeurs de facturer le prix optimal en se basant sur les données disponibles. Ces nouvelles solutions réagissent instantanément aux conditions du marché, intégrant aussi les effets de saisonnalité et les conditions météorologiques. Elles prennent également en compte les quantités demandées et optimisent les prix automatiquement afin de fournir la meilleure proposition tarifaire possible à la fois pour le client et pour l’entreprise.
En outre, ces solutions aident les entreprises à créer facilement des modèles de prix transparents basés sur la valeur réelle des produits – ceux-ci sont évalués en fonction de facteurs tels que leur forme, leur taille ou encore leur poids – afin que les clients puissent réaliser des comparaisons de produits. Cela minimise ainsi les erreurs de tarification et les erreurs de choix. Les clients se sentent alors mieux servi par l’entreprise.
Nous observons, par ailleurs, que des acteurs e-commerce pure players tels qu’Amazon ou Alibaba bouleversent le secteur de la pièce de rechange en modifiant les attentes clients en matière de rapidité de livraison et disponibilité des produits. Le prix devient un moyen encore plus important d’attirer de nouveaux clients. Ainsi, il est temps pour les entreprises traditionnelles de moderniser leurs processus de tarification des pièces de rechange.
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L’après-vente constitue un levier de bénéfices et un facteur de différentiation concurrentiel indéniable. Les entreprises qui en ont pris conscience et dont la satisfaction client est une priorité continueront de générer des revenus même lors des périodes de ralentissement des marchés.